Os chatbots vêm causando certo alvoroço onde quer que apareçam. Estas ferramentas baseadas em inteligência artificial e machine learning estão transformando o relacionamento entre empresas e clientes ao permitirem que estes entrem em contato as marcas a qualquer hora do dia ou da noite, através de aplicativos de troca de mensagens que já utilizam frequentemente.
E com o setor bancário não poderia ser diferente. Segundo um estudo realizado pela Juniper Research, os setores de saúde e bancários serão os maiores beneficiados com o uso de chatbots, que poderão representar uma economia de mais de US$8 milhões por ano até 2022. Além disso, estima-se que o percentual de interações realizadas com sucesso pelos bots – ou seja, aquelas que não precisam ser realocadas para um atendente humano – chegue a 90% até lá.
Mas o que faz dos chatbots um canal de atendimento tão forte no setor bancário? As razões são simples de compreender: sua acessibilidade, facilidade em realizar transações e a capacidade de proverem dicas sobre finanças.
Os chatbots podem ser integrados a múltiplos canais de troca de mensagens nos quais os clientes já estão presentes, como o Facebook Messenger, ou onde eles mais buscam pelo auxílio de um representante, como no site da instituição bancária.
Por simularem o diálogo humano, os chatbots são o que temos de mais próximo a uma ida ao banco para falar com um funcionário ou gerente. E, ainda, por se tratarem de robôs virtuais, tornam a conversação mais fácil para muitas pessoas. Tratar de assuntos financeiros com outra pessoa pode ser desconfortável para muitos – principalmente em casos de dívidas, empréstimos e hipotecas.
As tarefas desempenhadas pelos bots bancários podem ser as mais variadas e isso vai depender do objetivo do banco com o uso da ferramenta, as demandas de seus clientes e, até mesmo, seu público-alvo. Existem funcionalidades que já são consideradas essenciais quando se trata da praticidade e do valor que um chatbot pode proporcionar:
- consulta a saldos, extratos e faturas
- pesquisas por transações
- transferência de valores entre contas
- pagamentos e agendamentos de débitos
- dicas sobre finanças
As pesquisas por transações, por exemplo, podem ser uma ferramenta de grande ajuda para os correntistas. Elas permitem que visualizem os gastos recentes com determinadas empresas e façam comparativos com outros períodos, gerando, assim, inteligência para administrar melhor seu dinheiro. Além disso, aos poucos, o bot pode passar a analisar os gastos recorrentes do cliente e avisá-lo quando algo pareça estar fora do normal ou sugerir cortes de despesas.
No futuro, espera-se que os chatbots se tornem cada vez mais proativos, levando sugestões aos clientes e fornecendo notificações relevantes. Dessa forma, o correntista poderá ser informado sobre faturas prestes a fechar, assinaturas próximas do vencimento, se o saldo da conta é suficiente para quitar os débitos automáticos, alterações em limites e em seu score de crédito.
Sendo assim, os chatbots chegam aos bancos não apenas como uma nova maneira de integrar tecnologia aos seus serviços, mas como uma forma de levar estes serviços até os canais onde seus clientes estão mais presentes no dia-a-dia, proporcionando conveniência, praticidade e agilidade no atendimento. Mais ainda, os bots garantem a customização destes serviços de acordo com as necessidades e o perfil de cada cliente, ajudando-os tanto nas transações mais simples como proporcionando informações para que possam administrar cada vez melhor suas finanças.
Mais do que uma promessa de um canal acessível e assertivo que resolverá até 90% das solicitações dos correntistas num futuro próximo, os bots bancários já são uma realidade. E o seu banco, já conta com um chatbot para potencializar o atendimento ao cliente?
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