Assim como a tecnologia, a forma de consumo evolui com o passar dos anos. Se adaptando a novos formatos, canais e principalmente, aos hábitos dos consumidores. 

Vender se torna um desafio cada vez maior. Por um lado, a concorrência mais competitiva, por outro, os novos comportamentos do consumidor que exigem adaptações mais velozes. 

Se você é uma pessoa atenta às tendências de relacionamento digital já deve ter ouvido falar em comércio conversacional. A modalidade de vendas é uma das principais novidades do mercado, e deve ter cada vez mais espaço nas empresas. 

Mas se você não sabe o que é, como funciona ou como colocar em prática, neste texto contamos tudo o que você precisa saber!

Vamos lá? 🙂

Em meio a rotina cada vez mais acelerada das pessoas, as marcas buscam por lacunas onde possam impactar os consumidores e ganhar espaço no mercado. 

É por isso que ano após ano novas tendências e tecnologias surgem para suprir essas necessidades. Foi assim com os canais de chat, omnichannel, chatbot, redes sociais e assim por diante. 

Mas, de vez em quando, as ondas de transformação são maiores, e o mercado como um todo precisa estar apto a acompanhar. Esse foi o caso da transformação digital acelerada que ocorreu em 2020. Por conta da pandemia, todos tiveram que se adaptar instantaneamente a uma nova realidade.

Toda essa mudança fez com que as empresas buscassem por novas formas de se destacar. A grande maioria das organizações migraram para o digital, mas nem todas deram a devida importância a algo fundamental: a experiência do consumidor.

Para estabelecer um bom relacionamento digital com os clientes é preciso atender alguns requisitos, como:

• Ser ágil nas interações;
• Resolver as demandas dos clientes no primeiro contato;
• Oferecer um atendimento personalizado;
• Humanizar as interações.

Foi exatamente por isso que as soluções de Messaging se consolidaram como um canal de comunicação entre marcas e consumidores. 

Esta era uma tendência que vinha crescendo ao longo dos anos e foi acelerada pelo distanciamento social, consolidando apps como WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram entre outros como canais comerciais.

De acordo com uma pesquisa da Opinion Box, 75% dos consumidores usam o WhatsApp com a finalidade de tirar dúvidas e pedir informações para empresas. 

Dados como esse exemplificam o motivo pelo qual o comércio conversacional se tornou uma tendência. 

Mas, antes de olharmos para o futuro das vendas, vamos ver como o mercado evoluiu até aqui!

Evolução do comércio

Comércio tradicional

Conhecida ainda como vendas tradicionais, o comércio presencial é tão antigo quanto a própria civilização. A modalidade de vendas existe até hoje, e ainda é o formato preferido da maioria das pessoas.

Uma pesquisa realizada pela Kantar, indicou que 51% dos consumidores ainda preferiam comprar em uma loja física, mesmo após o início da pandemia.

O que para alguns pode parecer perda de tempo, para muitos, além de ser a única alternativa, é uma ótima experiência. 

É justamente por isso, que o comércio tradicional também precisa se reinventar. Para estar cada vez mais adepto a essa nova realidade, o omnichannel nasceu, unindo as vantagens do físico com as do digital. 

Venda direta

Também conhecido como venda porta a porta, a modalidade se popularizou no final do século 18, quando um vendedor de enciclopédias começou a comercializar produtos de beleza. 

A empresa, que anos depois passou a se chamar Avon, foi uma das responsáveis pela disseminação do tipo de vendas no Brasil, já na década de 1960. 

Depois disso, outras passaram a seguir os mesmos passos, tornando as vendas porta a porta uma das principais formas de consumo por algum tempo.

Vendas por telefone

Não foi só no mercado de atendimento que o canal telefônico se popularizou. Ainda no século 18, um comerciante de Berlim começou a utilizar o aparelho recém criado para impulsionar as vendas dos seus pastéis.

Na década de 1950 a modalidade se popularizou, especialmente nos EUA, que utilizam os catálogos telefônicos para fomentar suas vendas.

E foi logo em seguida, que os serviços de telemarketing se popularizaram, abrindo novas possibilidades para as empresas e para os consumidores.

Vendas por TV

Mesclar técnicas de vendas ao entretenimento para despertar o interesse do consumidor, é algo relativamente novo, certo? A modalidade de marketing não surgiu com a internet e o branded content. 

Há décadas os programas de televisão totalmente focados em comercializar itens fazem muito sucesso. Os produtos são apresentados através do seu uso, mostrando o quanto são bons e necessários. 

O canal final para a compra, foi por anos o telefone, porém atualmente também é possível finalizar as compras pela internet. E para quem pensa que a modalidade é ultrapassada, canais como Shoptime e Polishop alcançam números incríveis através dela. 

Vendas por Internet

O comércio digital começou com o e-commerce. 

O surgimento do comércio eletrônico em português, aconteceu ainda na década de 1970, nos EUA. Já no Brasil, o primeiro registro é do final da década de 1990. 

As vendas através de sites se disseminou com a popularização da internet nos anos 2000, os consumidores começaram a aderir cada vez mais a modalidade. Ano a ano o faturamento do mercado foi crescendo, chegando a marca de R$ 150 bilhões em 2021.

Logo em seguida foi a vez das redes sociais.

Além de um canal de conexão pessoal entre pessoas, elas alcançaram um novo papel: como canal de vendas.

Já que as pessoas estão por lá, vendo fotos, vídeos, reviews de produtos, nada mais cômodo do que realizar a compra pelo próprio canal, certo? É exatamente aqui que entra o comércio conversacional, que nós vamos abordar logo mais.

Na sequência novas modalidades de vendas foram surgindo, como por exemplo, as live commerces. Não muito distantes das vendas por TV, mas agora com uma cara mais moderna. 

Através de shows e apresentadores que fazem sucesso no digital, as marcas viram na modalidade uma chance de entregar novas experiências durante a pandemia. 

Outra novidade, que já vem sendo amplamente discutida, é como o Metaverso vai afetar nas vendas. Universos virtuais simulando ambientes reais, compras através de games? Tem muita coisa nova e incrível para vir por aí.

Agora que já realizamos um overview em todos os formatos mais conhecidos de vendas, vamos mergulhar no universo do comércio conversacional.

O que é conversacional?

O termo conversacional tem se difundido nos últimos anos. O seu significado é muito simples: é qualquer coisa relativa a conversa ou conversação. Porém, ele é amplamente utilizado no mercado de inteligência artificial e relacionamento digital, para descrever os fluxos de conversa entre máquinas e humanos.

O que é e como funciona o comércio conversacional?

Antes de partirmos para a parte teórica do conceito, vamos ver na prática como ele funciona. Imagine o seguinte cenário:

Você precisa comprar um produto novo, mas ao entrar no site da marca desejada as opções disponíveis acabam causando uma certa confusão. Qual destas situações traz uma experiência mais agradável:

• Ler com atenção a descrição de cada produto para compreender as diferenças e escolher qual atende melhor às suas necessidades.
• Comprar pelo WhatsApp, onde o atendente oferece a opção mais indicada de forma ágil, através de uma conversa.

Na prática esse é o conceito do comércio conversacional: um processo de compra totalmente realizado em um canal de mensageria através de uma conversa.

Diferente de um e-commerce tradicional onde o recurso do chat é utilizado apenas no momento de tirar uma dúvida, neste caso o chat é o canal de compras.

Quais são as principais vantagens do comércio conversacional?

De acordo com uma entrevista concedida por nosso CEO, Rafael, esse modelo de vendas é capaz de trazer vantagens como:

• Conveniência: Ter alguém auxiliando em cada etapa do processo;
• Velocidade: O fato de ter um especialista por trás da venda torna a jornada mais ágil;
• Conversa: Além das comodidades citadas acima, tudo é realizado através de conversação, dando um tom mais humanizado ao processo;
• Personalização: Diferente da compra através do site, a venda via app de mensagem é muito mais personalizada.

A modalidade de vendas já é uma realidade?

De acordo com uma matéria publicada pela Forbes, a indústria de mensageria corporativa global foi responsável por 2,7 trilhões de trocas de mensagens em 2020. Com o uso do canal para comunicação e relacionamento entre empresas e consumidores, é comum que as marcas comecem a utilizá-los como um canal de vendas. 

Ainda segundo a matéria, empresas que enviam mensagens através de plataformas de conversação terão taxas de respostas muito maiores do que outros canais.

Alguns números apresentados comprovam isso claramente:

• No último ano, o número de usuários mensais em aplicativos de mensagens em todo o mundo aumentou em 6,1%, ou seja, 3,09 bilhões de novos usuários.
• Mais de 75% dos usuários da Internet em todo o mundo irão utilizar um aplicativo de mensagens mensalmente até 2024.
• De 60 a 90% dos usuários de internet móvel usam aplicativos de mensagens.

Se você está pensando que realizar compras através de uma conversa não é uma grande inovação, você não está errado. A ideia nos remete ao que vimos anteriormente, com vendas através do telefone, por exemplo.

A inovação fica por conta dos canais digitais, e das tecnologias que podem estar por trás disto. Mas a premissa segue sendo a mesma: oferecer a experiência mais personalizada possível para o consumidor.

Se você ainda tem alguma dúvida sobre a tendência, abaixo esclarecemos todas elas.

O e-commerce tradicional deixará de existir?

Claro que não temos como prever, mas a probabilidade de acontecer é baixíssima. O cenário mais provável é que o e-commerce e o chat commerce coexistam, e até se apoiem em alguns momentos.

Assim como o comércio tradicional não deixou de existir por conta do eletrônicos, pois existem diversos públicos com necessidades distintas. O ideal é que as marcas, especialmente o varejo, ofereçam as duas opções para os consumidores, e deem a eles o poder de escolha. 

A probabilidade é que os chamados “nativos digitais” se dêem melhor com o novo canal de vendas, uma vez que, são mais adaptáveis às mudanças e familiarizados com a tecnologia.

O WhatsApp é o principal canal para comércio conversacional?

No momento, sim. Existem outros canais com grande potencial, mas o WhatsApp se destaca como o app mais preparado para essa nova realidade.

O canal conta hoje com mais de 2 bilhões de usuários ativos no mundo, e se consolidou como um importante meio de comunicação entre marcas e clientes. 

Além disso, ele possui funcionalidades que facilitam tanto a interação como a venda, como por exemplo:

• Recursos multimídia;
• Integração com chatbots;
• WhatsApp Pay.

Com a última funcionalidade destacada o WhatsApp fica a frente dos outros canais, sendo o único que pode assegurar a jornada completa sem deixar o app.

No entanto, outros canais vem tendo um importante destaque, como é o caso do Instagram. Com a abertura da sua API, o app se consolida como uma importante ferramenta para as empresas estreitarem a relação com os consumidores.

Qual o papel dos chatbots?

Se você está se perguntando se as vendas por chat só podem ser mediadas por atendentes humanos, não é bem por aí. Um chatbot com um fluxo conversacional bem desenvolvido pode conferir diversas vantagens para a estratégia. 

Mas é preciso tomar muito cuidado para que a experiência do consumidor seja positiva. Para isso o bot precisa ser o mais humanizado possível e oferecer interações extremamente personalizadas.

Leia também: Atendimento humanizado – o que é e como fazer?

Somente o varejo irá utilizar o chat commerce?

Não! Qualquer setor que venda produtos ou serviços pode utilizar o comércio conversacional a seu favor. Um bom exemplo disso, é o setor financeiro. 

Utilizar este canal de vendas quando os clientes ou leads quiserem adquirir novos serviços pode trazer resultados incríveis para o negócio.

O exemplo acima mostra como o setor pode utilizar o chat commerce para oferecer uma experiência mais humanizada e segura para os seus clientes.

O futuro das vendas: metaverso e comércio alternativo

O comércio conversacional é uma inovação, mas já está acontecendo. Nos próximos anos a modalidade de compras deverá se tornar parte da rotina das pessoas, convergindo com as demais existentes.

Enquanto isso, outras tendências vão surgindo e também devem se tornar realidade nos próximos meses. 

De acordo com o Retail Trends 2022, o futuro das vendas está no Alt Commerce e no Metaverso. De acordo com a autora, Kate Ancketill, até 2030 o maior poder de compra estará concentrado na geração Z. 

Ainda de acordo com o report, em um futuro próximo as lojas funcionarão com um sistema de suporte para as vendas digitais, que passarão a acontecer em canais alternativos como: redes sociais e games.

Com o Metaverso sendo uma realidade cada vez mais próxima, a tendência é que a tecnologia avance permitindo novas realidades. 

De acordo com uma pesquisa, 62% dos consumidores entre 13 e 39 anos têm interesse em realizar uma compra através do feed das redes sociais. Ou seja, quebrando qualquer barreira que ainda possa existir entre os canais. 

Leia também: Metaverso – O que é e como impacta a experiência do consumidor?

Ao que tudo indica, isso fará o comércio conversacional crescer ainda mais, tornando-se uma importante ferramenta de vendas do futuro.

Quer saber por onde começar?

O primeiro passo para implementar uma grande mudança é ouvir os seus consumidores. O que eles acham sobre isso? Qual a familiaridade deles com a tecnologia?

Realize pesquisas, e entenda o momento dos seus clientes.

Ainda não tem uma estratégia para relacionamento e vendas através de redes sociais? Este é o momento de começar. Em breve elas deixarão de ser apenas uma distração, e seu negócio precisa estar preparado para isso. 

De nada adianta sair inovando se o seu público não quer isso. Mas fique atento! Algumas mudanças são inevitáveis, e em algum momento o seu público será renovado. Esteja sempre atento a tudo que acontece de novo

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