Se você atua em uma empresa que se preocupa de fato com a experiência do cliente, já deve ter se deparado com o termo em alguns momentos. 

Se olharmos para a tradução literal, seu significado é Cuidado com o cliente. Agora, olhando além, o Customer Care é uma estratégia poderosa que pode transformar a relação da sua marca com os seus clientes.

Para te ajudar a entender melhor o assunto, neste texto você encontrará:

• O que é Customer Care?
• Como funciona?
• Diferença entre Customer Care, Service e Success
• Quem é o profissional de Customer Care
• Dicas para implementar a estratégia no seu negócio

Antes de vermos de forma mais técnica os assuntos descritos acima, queremos que você imagine a seguinte situação:

Digamos que você assine dois serviços de streaming. Porém, para cortar alguns gastos você opta por permanecer apenas com um. Ambos possuem bons títulos, um preço muito semelhante e você está igualmente satisfeito quanto ao produto. 

No entanto eles têm uma diferença muito clara: a forma como se relacionam com você. 

📺 A empresa 1 tem um atendimento super personalizado e ágil, um suporte 24h, está sempre te ouvindo e pondo em prática as suas sugestões, se comunica através dos canais que facilitam a sua rotina e ainda te surpreende constantemente com uma comunicação diferenciada.

📺 Enquanto isso, a empresa 2 demora para responder às suas solicitações, não coloca os feedbacks em prática, possui poucos canais de comunicação e não tem uma comunicação personalizada. 

De acordo com uma pesquisa realizada pela Khoros, 65% dos consumidores já trocaram uma marca por outra por conta de experiências negativas no relacionamento digital.

Essa é a importância do Customer Care na prática. Se uma empresa não se importa com a forma com a qual se relaciona digitalmente com os seus clientes, isso pode fazer com que ela os perca eventualmente.

Isso também prova que o  Customer Care é mais do que um bom atendimento. Empresas como Nubank e Netflix entraram no mercado há alguns anos elevando o nível do cuidado com o cliente e isso fez com que eles exigissem mais.

Ações isoladas já não impactam mais os consumidores da mesma forma e, por isso, é preciso ter um olhar completamente voltado para as suas necessidades. 

Implementar a estratégia, ou até mesmo uma área voltada ao cuidado com o cliente, pode trazer inúmeros benefícios para o seu negócio. Para saber exatamente como fazer, basta continuar a leitura do texto.

O que é Customer Care?

Customer Care, conforme falamos anteriormente, significa cuidado com o cliente. Porém, o termo, que no início descrevia uma estratégia para melhorar a relação entre as marcas e seus consumidores, evoluiu para áreas completas nas organizações ou até mesmo profissionais.

No entanto, todas as vertentes possuem o mesmo objetivo: oferecer uma experiência incrível para os consumidores em cada ponto de interação. Por isso o Customer Care ganhou tanta notoriedade, pois, diferente de outras estratégias, ele participa de todas as etapas da jornada do consumo.

O que faz o profissional de Customer Care?

Diferente de quem atua especificamente com atendimento ao cliente, esse profissional é responsável por criar e executar estratégias capazes de melhorar a experiência dos consumidores em todas as etapas do processo dele com a marca. 

O assistente, analista ou gerente de Customer Care precisa, literalmente, cuidar do cliente, para que a experiência dele seja positiva em qualquer interação com a empresa. Isso inclui fazer com que todas as áreas adjacentes tenham cuidado com a forma de se relacionar com os clientes.

Os principais desafios desse profissional são:

• Auxiliar na fidelização de clientes;
• Diminuir o índice de churn;
• Aumentar a taxa de cross sell e up sell;
• Aumentar o número de clientes promotores da marca;
• Reduzir o custo de aquisição de novos clientes;

E, para cumprir esses desafios e trazer resultados positivos para a organização, o Customer Care tem responsabilidades como:

• Aplicar e analisar pesquisas;
• Criar estratégias para implementar melhorias na experiência do cliente;
• Estar constantemente atrás de feedbacks;
• Criar estratégias para personalizar o atendimento;
• Ter uma excelente relação interpessoal para se comunicar com os consumidores.

Essas são algumas das características que esses profissionais precisam ter, mas se você gosta de solucionar problemas, tem um olhar empático e se comunica bem, está no caminho certo para se tornar um bom Customer Care.

Agora, se você ainda ficou em dúvida sobre a diferença entre as atuações de um Customer Care, Service e Success, abaixo explicamos exatamente o que significa cada um.

Qual a diferença entre Customer Service, Success e Care?

Os termos são muito parecidos, e realmente podem causar alguma confusão. Mas a verdade é que cada um deles exerce um papel fundamental em uma organização, e na maioria das vezes se complementam para que o consumidor tenha a melhor experiência possível com a marca.

Customer Service

A tradução do termo significa atendimento ao cliente, mas ele significa mais do que isso. O Customer Service, assim como o Care, também pode ser uma estratégia, uma área ou um profissional, porém o objetivo é outro. 

💌 Leia também: Customer Service – O que é e como implementar?

Ele atua no momento em que o cliente já teve alguma situação ruim com a empresa, ou qualquer outra coisa que tenha gerado uma insatisfação. 

O papel desta área é ouvir e resolver todas as demandas, ainda em tempo de reverter a situação do consumidor para que ele não deixe de se relacionar com a marca.

Customer Success

O Customer Success é uma área da empresa que foca totalmente em ajudar o cliente a alcançar seus objetivos junto com a marca. Ou seja, esse atendimento, prestado pelo CSM (Customer Success Manager), é totalmente personalizado e cada empresa tem uma estratégia própria focada em seu sucesso.

Diferente dos outros dois, o Customer Success é mais utilizado em empresas B2B, onde o fluxo de clientes permite um relacionamento realmente próximo. 

Customer Care

Esse é o profissional que tem o papel de unir todos os outros esforços em prol da experiência do cliente. Ou seja, ele precisa estar por dentro de todas as estratégias implementadas pelas outras áreas.

Além disso, entre o Customer Care e Service existe uma diferença muito grande que é de quem parte a iniciativa. Enquanto a área de CS recebe reclamações e age em cima delas, a área de CC procura, proativamente, o cliente para entender mais sobre sua experiência e ajudá-lo com o que for necessário.

Qual a importância do Customer Care?

Se você ainda não está convencido da importância desta área, nós reunimos alguns dados que mostram a importância de investir em Customer Care. Confira:

• 68% dos consumidores estão dispostos a pagar mais para consumir de marcas que investem na experiência do cliente. (Hubspot)
• 65% dos consumidores deixam de comprar de empresas que oferecem uma experiência de atendimento ruim. (Khoros) 
• 78% dos consumidores afirmam já ter desistido de uma compra por conta de uma experiência negativa na jornada de consumo. (Glance)

Esses são apenas alguns exemplos, mas que deixam claro a necessidade de estar atento a cada ponto de interação com os clientes. É justamente por isso que algumas empresas têm um destaque tão grande quando o assunto é relacionamento com o consumidor. 

Dicas para implementar uma estratégia de Customer Care na sua empresa

O primeiro passo a ser seguido é definir o tamanho que o cuidado com o cliente terá na sua operação. É preciso ter uma área completa dedicada à função, alguns profissionais ou apenas adotar a estratégia? 

A resposta deve partir dos seus objetivos, bem como do tempo que você tem para alcançá-los. 

Digamos que a sua meta seja aumentar em 80% o número de clientes promotores da sua empresa no período de um ano. Para isso, será fundamental ter alguns profissionais de Customer Care dedicados ao objetivo.

Agora, se muitas metas da organização dependem disso, é melhor implementar uma área inteiramente dedicada a esse trabalho.

Realizada esta definição é o momento de agir. Confira nossas dicas!

Realize pesquisas com os clientes

Não tem como definir uma estratégia sem saber o que os seus consumidores esperam. Implementar melhorias só porque é novidade ou porque os concorrentes estão fazendo, não costuma trazer bons resultados.

Tudo que você faz precisa estar alinhado com as necessidades, desejos e expectativas dos seus clientes, e quem vai te dar estas respostas são eles. 

Portanto, o primeiro passo de uma área ou estratégia de Customer Care é montar uma rotina de pesquisas. É preciso extrair o máximo de informações possíveis e estar sempre a par do que eles esperam da sua empresa. 

É a partir da análise destas respostas que serão criadas as estratégias para melhorar a experiência do cliente. Além disso, é preciso distribuir tarefas e prioridades para que todas as áreas estejam trabalhando para alcançar o mesmo objetivo.

Atendimento personalizado

No ambiente digital, boa parte da experiência de um consumidor vem das interações que ele tem com a marca. Ou seja, o atendimento é um fator decisivo para que a estratégia de Customer Care tenha um impacto positivo ou negativo.

💌 Leia também: Atendimento personalizado – Como fazer?

Mesmo que cada tipo de público vá demandar tomadas de ação diferentes, a personalização da comunicação é algo universal. Todo mundo gosta de se sentir especial, e esse é um dos principais pontos para a fidelização de clientes.

Então, se esse for um dos objetivos da sua empresa, é preciso investir em um atendimento personalizado para alcançá-lo. 

Fica dentro das responsabilidades do profissional de Customer Care entender quais são os canais preferidos dos clientes, como eles preferem se comunicar entre outras coisas. E a partir daí planejar e implementar estratégias e ferramentas que possam ajudar nessa missão.

Resolução ágil para as demandas dos consumidores

Ter um relacionamento digital personalizado e humanizado é fundamental para encantar os clientes. Porém, a agilidade na resolução das suas demandas não pode ser deixada de lado.

Ninguém gosta de ficar esperando por atendimento, muito menos de acabar caindo em uma fila de espera. Não importa o quanto a interação seja divertida ou cordial, se ela não for feita dentro do tempo certo o cliente ficará insatisfeito. 

Criar uma estratégia para agilizar o atendimento é fundamental, e fará com que os objetivos da área sejam alcançados. Para isso, o profissional responsável pode contratar ferramentas de automatização, como chatbots, por exemplo. 

Quer saber como um atendimento automatizado pode gerar experiências incríveis para os consumidores? Confira no vídeo abaixo!

O mais importante é ter objetivos sempre alinhados às necessidades dos clientes, para que o sucesso da estratégia seja realmente positivo. 

O que achou das dicas? Esperamos que este conteúdo te ajude a implementar o Customer Care na sua empresa, tornando a experiência dos seus clientes incrível.