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Gestão de atendimento no Instagram

Quer saber o que muda na gestão de atendimento do Instagram após a abertura da API? Neste texto nós contamos todas as vantagens, e ainda compartilhamos dicas valiosas para implementação do processo de gerenciamento do canal. Confira!

 

Oferecer uma boa experiência de atendimento digital vai muito além do relacionamento entre atendente, seja ele humano ou não, e consumidor. Para que a sua comunicação digital seja vista como um diferencial pelos clientes é preciso estar atento a diversos fatores.

Todos os pontos de interação entre marca e consumidor precisam ser excelentes, para que no final, ele tenha uma percepção positiva sobre a empresa. No entanto, muitas organizações acabam deixando de lado um fator fundamental para o sucesso da estratégia: a gestão do atendimento ao cliente.

Por mais que o gerenciamento seja um processo interno, o resultado final dele gera um grande impacto na experiência do consumidor.

Afinal de contas, como se faz um bom gerenciamento?

Bom, o ideal é contar com um ferramenta que centralize todos os canais e torne este processo mais simples e assertivo, no entanto, cada canal é diferente, e precisa ter suas características respeitadas.

Caso você já utilize o Instagram para se relacionar com o seu público, já deve ter tido algum problema de gerenciamento, isso acontece pois, a única forma de realizar esta gestão era manualmente. Ou seja, para empresas com um grande volume de interações, e isso acaba sendo quase impossível.

Porém, nas últimas semanas o Facebook anunciou a abertura oficial da API do Instagram, e você sabe o que isso significa? 

 

O que muda com a abertura da API do Instagram

Com a abertura da API oficial do Instagram agora é possível integrar as DMs (Direct Messages) a outros sistemas. Ou seja, na prática são duas as principais vantagens:

  1. Automatizar as mensagens via Direct com a ajuda dos chatbots
  2. Gerenciar as interações que acontecem no canal à partir de uma plataforma de atendimento

Para saber mais sobre os chatbots, você pode ler este texto! Aqui nós contamos tudo o que você precisa saber para começar.

Agora, se você quer entender como será possível gerenciar os atendimentos do Instagram a partir de agora, continue a leitura deste texto.

Mas, antes de entendermos como funciona, precisamos saber quais problemas a falta de uma gestão adequada pode gerar. Confira!

 

Principais problemas de não conseguir gerenciar o atendimento no Instagram

Antes da abertura da API a única forma de responder e verificar as mensagens no canal era no próprio aplicativo, seja na versão web ou mobile. No entanto, a forma como as conversas ficam disponíveis acaba dificultando o trabalho de gestão.

Imagina que você tem a missão de identificar as principais dúvidas do mês, a fim de gerar conteúdo rico para aqueles consumidores para evitar que as perguntas se repitam. Porém, para fazer isso você tem duas opções:

  • Entrar em todas as conversas que aconteceram naquele mês para realizar uma curadoria dos assuntos;
  • Ou transferir todas as interações para planilhas.

Nenhuma destas opções é simples e intuitiva. As duas geram um trabalho desgastante, que dependendo do volume pode levar dias. 

Além disso, outros problemas que podem surgir são:

  • Atendimentos não concluídos para o consumidor por terem se perdido em meio a tantas conversas;
  • Visão geral dos principais problemas que os clientes enfrentam;
  • Avaliar o desempenho dos atendentes;
  • Números exatos de interações;
  • Ideia do quanto cada atendimento gera de custo.

Se você passa ou já passou por estes problemas, nós vamos te ajudar a entender como a novidade pode transformar a gestão de atendimento do seu Instagram.

 

Como realizar a gestão de atendimento no Instagram? 5 passos para o sucesso!

gestão de atendimento no instagram

1 – Escolha uma boa ferramenta

Esse passo é o primeiro, pois ele irá definir boa parte do sucesso da sua estratégia. Trabalhar com uma ferramenta de atendimento que seja adequada para o seu negócio é fundamental para iniciar a gestão mais profissional do seu Instagram.

Qual é a ferramenta perfeita? Essa resposta não existe, pois existem opções no mercado para empresas de diversos portes. Mas algumas perguntas importantes de se fazer para realizar a escolha são:

  • Eu consigo gerenciar todos os canais nesta ferramenta?
  • Os dados de clientes e de atendimentos podem ser transferidos facilmente entre atendentes?
  • Eu tenho acesso a relatórios e dashboards que fazem sentido para a minha empresa?
  • Meus atendentes terão uma experiência melhor de trabalho com esta ferramenta?
  • O uso da ferramenta é simples e intuitivo?

Estas são as principais perguntas a serem respondidas antes da sua decisão. Quer conhecer melhor a nossa plataforma? Clique aqui para conversar com um de nossos especialistas.

 

2 – Tenha um objetivo bem definido

Analisar e mensurar resultados só são efetivos quando você sabe quais resultados quer alcançar. Então antes de começar o seu trabalho de gestão, ou alocar uma equipe para fazê-lo, é preciso definir os seus objetivos.

  • Reduzir 20% dos meus custos com o atendimento no Instagram
  • Aumentar a satisfação dos meus clientes em 30%
  • Resolver demandas do início ao fim através do canal

Estes são alguns exemplos de objetivos que a sua empresa pode adotar, e porque isso é importante?

Se você sabe que precisa reduzir os custos em 20%, você sabe que precisa analisar os seguintes dados:

  • Existem demandas que eu posso automatizar?
  • Quais assuntos mais abordados para que possa antecipar as respostas?
  • Quanto tempo meus atendentes levam para finalizar um atendimento?

Ter acesso a estas informações de forma simples irá garantir que você aplique as melhorias necessárias para chegar ao resultado esperado.

 

3 – Estabeleça uma frequência para a gestão

Caso você não possua uma equipe dedicada à função é muito importante ter um período pré-definido para executar as tarefas de gestão. Definir essa frequência é fundamental para que seus objetivos sejam alcançados.

Não existe um período ideal, o mais importante é que ele esteja de acordo com os objetivos que você estabeleceu. 

Por exemplo, você precisa analisar os dados de quanto em quanto tempo para verificar se a satisfação dos clientes está crescendo? 

Com isso estabelecido você irá criar uma rotina de gestão, seja ela diária, semanal ou mensal.

 

5 – Faça uma curadoria das conversas

Uma das principais vantagens de ter uma gestão de atendimento mais eficiente é poder realizar uma curadoria nas interações. Isso significa que, de forma muito simples, você poderá compreender quais são os assuntos mais relevantes para os consumidores, bem como quais são os problemas mais difíceis de serem resolvidos.

Com isso você poderá:

  • Antecipar os assuntos mais questionados em forma de conteúdo;
  • Treinar seus atendentes de acordo com os assuntos mais complexos;
  • Executar melhorias no processo de atendimento constantemente;
  • Agilizar o processo de atendimento de acordo com os assuntos mais discutidos.

Estas são apenas algumas das vantagens que a curadoria pode trazer ao seu relacionamento com os consumidores. Lembrando que, para que ela seja realizada de forma ágil e efetiva é preciso seguir o primeiro passo e contar com uma boa ferramenta de atendimento.

 

6 – Implementar as melhorias!

Lembra do início do texto quando falamos que o gerenciamento das interações gera um impacto importante na experiência do consumidor? Pois bem, todo o processo implementado na estratégia de atendimento deve ter os objetivos de: Tornar a relação com o cliente mais simples e resolutiva. 

Portanto, todos os problemas encontrados durante a gestão, todos os insights gerados através dos relatórios e dashboards devem ser revertidos a melhorias contínuas no atendimento ao cliente através do Instagram.

Para isso, é fundamental que alguns dos objetivos da empresa reflitam as necessidades do consumidor: atendimentos mais ágeis, conversas mais humanizadas, relacionamento mais empático. O que for! O importante é estar sempre ouvindo o seu público, e transformar estes feedbacks junto aos dados extraídos da gestão, em experiências incríveis.

 

Estas foram nossas dicas para você iniciar o gerenciamento dos atendimentos feitos no canal de forma mais assertiva. Quer saber mais sobre o assunto?  Converse com um de nossos especialistas.

 

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