Omnichannel: Como funciona a estratégia?

03/12/2020
Omnichannel: Como funciona a estratégia?
O Omnichannel nasceu com o intuito de estreitar o relacionamento das marcas com os consumidores. Há poucos anos a tendência foi lançada como uma promessa de revolucionar a experiência do cliente, possibilitando que ele se comunique com as marcas em diversos canais, online e offline. 

 

Muitas empresas buscaram formas de implementar o Omnichannel em seu relacionamento com os consumidores, porém acabaram esbarrando em algumas dificuldades para obter sucesso.

Mas antes de entendermos se a estratégia funciona ou não, vamos compreender exatamente o que é e como funciona.

 

O que é Omnichannel?

O omnichannel é uma estratégia que consiste em interligar diferentes canais de comunicação, para diminuir as barreiras de interação com os clientes. Além dos canais digitais, a estratégia se propõe a terminar com as barreiras entre o on e offline. 

Para compreendermos melhor, podemos analisar a palavra: omni é um termo em latim, que significa inteiro, já channel significa canal em inglês. Desta forma podemos concluir que a tradução do termo seria algo como “todos os canais”.

No entanto, não podemos deixar o significado da palavra confundir os conceitos de omnicanalidade e multicanalidade. Confira as diferenças.

 

Diferenças entre Omnichannel e Multicanal

Apesar de os dois nomes terem conceitos semelhantes, as estratégias em si são totalmente diferentes. Enquanto o multicanal se preocupa somente com a quantidade de canais ofertados, o omnichannel se propõe a unificar toda a experiência de comunicação.

Ou seja, na estratégia multicanal uma empresa pode se relacionar com os consumidores em diversos canais, mas eles não precisam ter relação entre si. Geralmente o gerenciamento de cada canal é feito de forma independente. Cada vez que um cliente contata a empresa em um canal diferente, o atendimento é reiniciado, diferente do omnichannel. 

 

Omnichannel: Como funciona?

O Omnichannel existe para otimizar a experiência do consumidor, mas na prática como isso funciona? Bom, o primeiro passo é unificar o tom de voz da marca. Ou seja, não devem ser percebidas quaisquer diferenças entre os discursos dos canais, sejam digitais ou físicos.

Essa tarefa pode parecer simples, mas ela não é! Unificar a comunicação de grandes empresas, ainda mais quando contam com operações físicas gigantescas. Por isso a estratégia precisa ser muito bem executada para alcançar o resultado esperado.

A outra questão diz respeito a estrutura de ferramentas que dão suporte à estratégia. Para que todos os canais sejam conectados e o consumidor tenha uma experiência única, a empresa precisa contar com alguma (ou algumas) ferramenta, que possibilitem a unificação do atendimento.

 

Porque centralizar o planejamento na experiência do consumidor

 O Omnichannel é uma estratégia de comunicação com um objetivo muito claro: tornar a experiência do cliente melhor. Portanto, as decisões precisam ser centralizadas nas necessidades e expectativas do consumidor.

A pesquisa State of Customer Experience, realizada pelo Northridge Group, nos traz alguns dados interessantes de serem analisados, como por exemplo:

 

  •  62% dos consumidores relataram a necessidade de fazer diversos contatos para resolver as suas demandas com as marcas;
  • Apenas 46% dos consumidores afirmaram ter os seus problemas resolvidos em menos de 1 hora pelas empresas;
  • 69% dos clientes alegam ter dificuldades em navegar em sistemas automatizados;
  • Menos de 50% dos clientes consideram os canais digitais fáceis de usar.

 

Esses são apenas alguns números que podem servir de norte para uma estratégia Omnichannel, mas o ideal é sempre estar atento ao comportamento dos seus clientes. 

 

Omnichannel e a experiência do cliente

Estar presente em diversos canais, ter as estratégias de comunicação alinhadas no online e no offline é de fato muito importante. Porém, existem detalhes que são deixados para trás na maioria das vezes.

Para que o cliente tenha uma experiência de atendimento incrível é preciso ter todos os canais alinhados. A comunicação deve ser realizada de forma fluida, sem interrupções, independente do canal que o cliente escolher. Vamos analisar uma situação prática:

 

  • O cliente com pressa para resolver uma situação liga para a empresa;
  • A empresa registra a reclamação e promete entrar em contato; 
  • Esse mesmo cliente, em uma tentativa de resolver o seu problema com mais agilidade, faz um novo contato, mas desta vez através do WhatsApp, e para ser atendido ele precisa explicar toda a situação novamente. 

 

Um caso como esse só gera mais insatisfação no consumidor, pois vai de encontro a toda expectativa que ele tinha de resolver o problema.

Para compreendermos isso basta lembrarmos quais são os principais problemas apontados pelos consumidores: demora, ineficiência e dificuldade em lidar com os canais de atendimento. 

O Omnichannel deve sempre cumprir o seu papel de facilitar a vida do cliente. O que os consumidores realmente desejam é estabelecer um diálogo com o mínimo de barreiras possível para a resolução dos seus problemas. 

É aqui que entram algumas das dificuldades que a estratégia enfrenta. Confira.

 

Principais problemas do Omnichannel

Omnichannel para quem?

Em primeiro lugar, muitas empresas concentram seus esforços de omnicanalidade apenas internamente. Centralizam todas as interações para os atendentes, mas acabam esquecendo do principal que é a experiência do consumidor.

O simples fato de centralizar o gerenciamento dos canais não é o suficiente para obter sucesso na estratégia. Uma comunicação concisa e sem barreiras vai muito além disso, como já falamos neste texto.

 

Confusão com os canais

Umas das premissas da estratégia é deixar que o cliente escolha o canal em que prefere se comunicar. A primeira vista parece ser a decisão correta, uma vez que o cliente sempre tem razão. 

Mas será que o cliente sabe qual é o canal mais adequado e mais assertivo para a demanda dele? O cliente sabe que tem um “problema” e que precisa resolvê-lo, mas na maioria das vezes não sabe qual é o canal mais adequado para solucionar aquela demanda. 

Mesmo que os canais sejam conectados e a transferência entre eles seja prática, isso pode acabar causando uma certa confusão para o cliente e afetar a experiência dele com a marca.

 

Custo da operação

Por conta da confusão entre os canais que citamos acima, é muito comum que os clientes entrem em contato diretamente com o canal mais caro que a empresa disponibiliza.

Se a operação de relacionamento da sua empresa conta com atendimento telefônico, quantas vezes os atendentes já ficaram presos em ligações para resolver demandas simples? 

A situação é bem comum, mas acaba custando bem caro para a empresa.

 

Já existe uma estratégia que substitua o Omnichannel?

A resposta é sim! E aqui na Ubots já trabalhamos com ela há algum tempo. Estamos falando do Digital First, uma estratégia de comunicação com uma premissa muito semelhante ao Omnichannel: entregar uma experiência incrível para os clientes.

A principal diferença entre as duas estratégias está na forma como são disponibilizados os canais de comunicação. Enquanto no Omnichannel todos os canais estão disponíveis para o cliente, no Digital First a jornada de atendimento do cliente é guiada de acordo com os canais que fazem sentido para a demanda dele, do canal mais barato ao mais caro.

 

Para conhecer melhor a estratégia você pode baixar o nosso e-book de forma gratuita.

 

Ficou com alguma dúvida sobre o assunto? Nosso time de especialistas pode te ajudar!

 

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