Muitas empresas acabam comprometendo a satisfação dos clientes sem nem perceber. Você quer saber quais são os principais problemas no atendimento ao cliente e como solucioná-los? Confira no texto!
Uma pesquisa realizada por uma empresa americana de consultoria aponta que 70% das pessoas que se consideram mal atendidas por uma empresa não voltam a fazer negócio com ela novamente.
Um número expressivo que serve de alerta para que as organizações se atentem à importância do bom relacionamento com seus clientes.
Com consumidores cada vez mais exigentes, criar estratégias para melhorar o relacionamento digital com eles é crucial. Se a sua comunicação apresenta muitas falhas e barreiras de interação, é provável que você não consiga fidelizar os seus clientes.
Para te ajudar a tornar esta relação incrível e eliminar da sua operação os principais problemas no atendimento ao cliente, vamos elencar abaixo quais são eles. Confira!
Identificando os principais erros no atendimento ao cliente
1 – Falta de equipe para atender
É bem comum uma empresa iniciar com uma equipe pequena de atendentes porque o número de demandas não é alto. Mas se você tem a pretensão de escalar o seu negócio, isso se tornará um problema.
Se a sua equipe for enxuta e a demanda começar a aumentar, estes atendentes não vão conseguir dar conta de todas as interações com a agilidade que os clientes esperam. Isso vai fazer com que eles fiquem insatisfeitos, e até mesmo deixem de comprar ou consumir da sua marca.
2. Tempo gasto com demandas repetitivas
Algumas solicitações dos clientes são demandas simples e acontecem com frequência. No entanto, estas funções consomem muito tempo dos atendentes, que poderiam se dedicar a resoluções mais complexas.
Esse fato pode impactar na agilidade do time na realização de todas as tarefas em tempo hábil.
3. Falta de presença nos principais canais
Não conhecer a fundo os seus clientes vai fazer com que você não identifique os melhores canais para a sua estratégia. Estar presente nos canais que são utilizados pelos consumidores para se comunicar com as marcas é fundamental para estabelecer uma relação com eles.
É muito comum que empresas façam grandes investimentos implementando canais que não vão trazer o sucesso esperado. Se os canais utilizados pela sua empresa não forem acessíveis para os seus clientes eles nunca estarão 100% satisfeitos, independente do quanto você se esforce nos outros quesitos.
4. Perder vendas por falta de atendimento
Se você pensa em pós-venda quando falamos em atendimento, é importante ressaltar que ele pode ocorrer em diversas etapas da jornada do cliente. Inclusive, é fundamental estar disponível para ajudar os consumidores durante a compra, caso ele tenha alguma dúvida.
Os clientes se sentem bastante incomodados quando um atendimento não acontece da forma como eles esperam e isso pode acarretar no cancelamento de uma compra.
5. Não salvar dados do cliente no caso de transferência de atendimento
Quando um cliente se conecta com uma empresa e fica sendo jogado de um canal para o outro a experiência já não é positiva. Agora imagine o quão cansativo é quando essa pessoa precisa repetir as mesmas informações e dados toda vez que seu atendimento é transferido.
Este é um dos erros mais comuns, mas também um dos que mais gera insatisfação e consequentemente, que te faz perder clientes.
Identificou algum desses problemas na operação de atendimento da sua empresa? Abaixo nós falamos como eles podem ser solucionados.
Resolvendo os principais problemas no atendimento ao cliente com a ajuda de chatbots
Boa parte dos problemas citados anteriormente podem ser resolvidos facilmente com a ajuda de um chatbot.
Chatbots são ferramentas conversacionais desenvolvidas através de softwares de comunicação automatizada. Por serem programas baseados em inteligência artificial, são capazes de engajar em uma conversa através de aplicativos de mensagens instantâneas, inferindo intenções, interpretando sentenças e respondendo, como em um diálogo entre humanos.
No atendimento ao cliente, os bots são capazes de solucionar dúvidas (FAQ), transmitir informações, detalhar pedidos, realizar vendas, entre outros. Por serem altamente personalizáveis, eles podem incorporar os valores da empresa e representar uma personalidade estabelecida por ela.
Confira as principais soluções que os chatbots podem trazer para o seu atendimento:
Acabar com as filas de espera
Dificilmente se encontrará uma empresa que nunca tenha recebido uma reclamação quanto à demora na realização de um atendimento. Se você se identificou com o primeiro erro no atendimento ao cliente que destacamos anteriormente, a ajuda dos bots será muito valiosa para a sua empresa.
Os chatbots estão disponíveis para atendimento 24/7, sem interrupção. Por serem robôs automatizados, não possuem limitações quanto ao número de atendimentos que conseguem realizar – inclusive simultaneamente.
Sendo assim, os bots conseguem desafogar o fluxo de atendimentos solicitados, resolvendo um número maior de solicitações. Dessa forma, as equipes de atendimento ficam livres para se dedicarem àqueles casos mais específicos e difíceis.
Horários de atendimento e número de atendentes
Como já mencionado, as centrais de atendimento, em sua grande maioria, não conseguem dar conta das demandas de atendimento. O consumidor encontra nos horários de atendimento um grande empecilho – afinal, problemas não ocorrem apenas em horário comercial.
Escalar diferentes equipes para atender em horário integral pode ser muito oneroso para as empresas. Por isso, os chatbots surgem como uma opção barata para que a sua empresa esteja à disposição dos clientes 24 horas por dia e 7 dias por semana.
Tornar a comunicação mais clara e objetiva
Muitas vezes, os atendentes de SAC utilizam termos técnicos e palavras consideradas difíceis, de forma inconsciente ou propositalmente. Jargões técnicos comprometem a compreensão do usuário e dificultam a resolução do problema.
Com atendentes virtuais, é possível programar a linguagem que eles irão utilizar, definindo se serão mais formais ou se usarão uma linguagem mais coloquial, com gírias e, até mesmo, emojis – símbolos comuns em aplicativos de mensagens que representam uma ideia, uma palavra ou uma frase completa.
Desta forma, a conexão com o consumidor será muito maior, tornando sua experiência mais agradável.
Conhecimento sobre os clientes
Muitas empresas não investem em conhecer profundamente seus clientes. Mais do que ter acesso aos seus dados cadastrais, conhecer seus consumidores significa entender suas preferências, demandas, desejos e problemas. Por não terem esta base de conhecimento, os atendentes exigem uma série de confirmações e informações repetidas.
Quando integrados com sistemas internos, os chatbots podem ter acesso aos dados dos clientes, histórico de pedidos e reclamações. Além disso, são capazes de reter informações das conversas e utilizá-las em atendimentos futuros. O que nos leva ao último tópico.
Transferências entre departamentos
Quando integrados de forma efetiva ao sistema da empresa, os chatbots têm acesso à informações em diversos níveis. E dependendo de sua programação, conseguem realizar atendimentos em múltiplas esferas (FAQ, apresentação de produtos/serviços, vendas, ouvidoria, entre outros).
Dessa forma, os bots solucionam um problema recorrente no atendimento ao consumidor: a transferência entre departamentos.
Tendo acesso às informações e sendo bem planejados, os atendentes virtuais solucionam diferentes questões em um mesmo atendimento, de maneira rápida e sem esforço por parte do cliente.
Não restam dúvidas quanto aos benefícios que a integração de um chatbot pode trazer para uma empresa. Além das potencialidades citadas acima, os chatbots representam uma redução nos custos operacionais, melhora na qualidade da gestão dos atendimentos, aumento nos níveis de satisfação dos clientes e nos resultados finais.
Agora você sabe como os atendentes virtuais podem melhorar o relacionamento da sua empresa com os clientes. Tem alguma dúvida sobre a implementação de um chatbot? Nosso time de especialistas pode te ajudar!
