E como solucioná-los ainda para o Natal!
O período marcado por grandes promoções, que chegou ao Brasil há uma década, é o evento que mais movimenta o comércio eletrônico no país. A sexta-feira pós-feriado de Ação de Graças, tradicionalmente comemorado nos Estados Unidos, tornou-se uma das datas mais aguardadas pelos varejistas brasileiros, que passam boa parte do ano planejando as ações a serem realizadas.
Neste ano, a Black Friday aconteceu no dia 27/11 e obteve o melhor resultado de todos os anos. Entre a sexta-feira, 27, e o sábado, 28, o e-commerce brasileiro faturou R$ 4,02 bilhões, segundo dados da Ebit/Nielsen. O valor corresponde a um crescimento de 25,1% comparado a 2019.
O crescimento tão expressivo já vinha sendo projetado por conta das mudanças de comportamento do consumidor que ocorreram em 2020. Em março deste ano, quando todos foram pegos de surpresa pela pandemia do Covid-19, as transações comerciais precisaram migrar para o ambiente digital. As mudanças repentinas ocasionaram uma transformação massiva nos hábitos de consumo das pessoas.
Com os clientes mais habituados a consumirem online, não foram somente os números de faturamento que cresceram. Os consumidores se tornaram cada vez mais exigentes não somente com a qualidade dos produtos e serviços, mas também com a experiência gerada durante a jornada deles com a marca.
Por conta do sucesso nas vendas e aumento do faturamento, muitas empresas acabaram concentrando todos os esforços nesta questão, deixando de lado a experiência do consumidor. Este é o pior erro que pode ser cometido, pois o período deveria ser aproveitado para fidelizar os novos clientes que chegam em busca de promoções.
Segundo dados da American Express, 95% dos consumidores contam a amigos e familiares sobre experiências ruins que tiveram. Por isso, este ponto precisa ser previsto em planejamento, tanto quanto estoque, logística e equipe.
Não repita estes erros se quiser fidelizar os seus clientes!
Para te ajudar a identificar e, principalmente, eliminar da sua empresa, nós separamos abaixo os piores erros cometidos durante a Black Friday.
Não planejar a experiência do cliente
Vamos começar este tópico fazendo algumas perguntas:
Com quanto tempo de antecedência foi planejada a logística da sua empresa para a Black Friday? E quanto ao estoque? Quantas reuniões entre as áreas foram realizadas até que a estratégia para os pontos citados fosse concluída?
Estas questões são extremamente importantes e com certeza precisam de uma atenção especial para que a Black Friday aconteça. Mas a questão que queremos levantar é a seguinte: A experiência do cliente foi tratada com a mesma importância?
Para que os clientes voltem a consumir da sua marca, mesmo após o fim do período de promoções, a experiência gerada precisa ser impecável, e isso demanda muito planejamento e dedicação.
Filas de espera
Quem nunca desistiu de finalizar uma compra por conta da fila de espera? Esse é exatamente um dos motivos pelos quais os consumidores preferem comprar online. Ninguém gosta de esperar e o fato deixa qualquer um insatisfeito.
Porém com volumes expressivamente mais altos de interações nos dias de promoção, é comum que as empresas acabem não dando conta de atender todo mundo imediatamente, causando (as temidas pelos consumidores) filas de espera.
Esse é um tipo de experiência que jamais deve ser transferido ao ambiente digital.
Onde está a empresa X?
Digamos que você fez todo um planejamento de comunicação pensando especificamente no período da Black Friday, mas não ouviu o seu cliente para saber em qual, ou quais canais preferia se relacionar com a marca. E agora?
A comunicação entre empresa e cliente deve ser sempre simples e fácil. É muito importante estar presente em canais que sejam acessíveis para o seu público, para que esse não seja um motivo de insatisfação.
A senhora pode repetir os dados, por favor?
Não! Mas brincadeiras à parte, quem nunca passou por essa situação extremamente frustrante? Repetir dados, ter que relatar toda a demanda 1, 2 ou até 3 vezes.
Infelizmente a situação ainda é muito comum, mas nem por isso é menos frustrante. Essa é uma grande barreira para a jornada do consumidor, que provavelmente irá pensar muitas vezes antes de voltar a comprar daquela empresa.
Claro que existem inúmeras outras situações que podem atrapalhar a experiência do consumidor, mas essas são as mais relatadas quando o assunto é insatisfação.
3 dicas para pôr em prática antes do natal!
Identificou algum desses erros na sua empresa? Sem desespero! Dá tempo de solucionar ainda para a próxima data mais esperada pelo varejo: O Natal!
O que deu errado? Ouça o seu cliente!
A experiência dos seus consumidores não saiu como o esperado na Black Friday? Liste tudo o que aconteceu de errado, reúna todos os comentários e reviews negativos e analise com calma.
E o mais importante de tudo: ouça os seus clientes! Se possível, literalmente. Reserve um tempo e ligue para aqueles consumidores que ficaram insatisfeitos e entenda exatamente o porquê. Se não for possível ligar, mande um e-mail. O importante é compreender quais são os pontos de melhoria que você precisa realizar.
Todas as decisões precisam ser centralizadas no seu consumidor. Não tente deduzir sozinho ou se basear na experiência de outras empresas.
Aumente a capacidade de atendimento
Você sabe quantos clientes caíram em filas de espera para obter respostas simples e repetitivas? Nem todas as demandas precisam de intervenção humana para serem resolvidas.
Algumas dicas simples para solucionar esta questão são: páginas de FAQ e atendimento automatizado.
Começando pela página de FAQ, pense quantas vezes os seus atendentes respondem dúvidas simples, como por exemplo: como trocar, como devolver, como funciona X produto, e por aí vai.
É muito comum que os consumidores tenham dúvidas antes ou depois de finalizar as compras e é muito importante respondê-las da forma mais completa possível. Ter uma boa página de FAQ, com boas respostas, é uma forma de entregar ao consumidor imediatamente as respostas que ele procura, sem deixá-lo na temida fila de espera.
Outra forma de aumentar a capacidade de atendimento é automatizando algumas interações. São muitas as ações que um chatbot pode realizar sozinho, como por exemplo: responder algumas dúvidas, trazer segunda via de boleto ou status do pedido. Desta forma só chegarão aos atendentes humanos as demandas mais complexas, desafogando as filas e deixando todos os clientes satisfeitos com as respostas e resoluções mais ágeis.
Abrir novos canais de comunicação
Você consegue se comunicar com os clientes de uma forma ágil e acessível? É muito importante saber quais são os canais que os consumidores da sua marca preferem e desenvolver uma estratégia de comunicação para eles.
No entanto, existe um canal em que 99% dos brasileiros estão presentes: o WhatsApp. Se a sua empresa ainda não presta atendimento por lá, está na hora de começar. O app é acessível para a grande maioria das pessoas e garante uma conexão maior com os consumidores.
Como qualquer outro canal de comunicação, o WhatsApp precisa de um planejamento. É preciso estabelecer objetivos, pensar em estratégias de comunicação e tom de voz corretos, análise de métricas entre outras coisas. Para que o relacionamento por lá seja estritamente profissional, é muito importante ter uma conta corporativa, na versão Business ou Business API do canal.
Estas foram apenas algumas dicas rápidas de serem postas em prática, afinal faltam poucos dias para o natal. Mas, o mais importante é ter o cliente no centro de qualquer decisão e pensar sempre na experiência que será oferecida a eles, mesmo nos períodos mais corridos do ano.
