Os consumidores estão em constante evolução e para que as empresas continuem se conectando com eles a única saída é colocá-los no centro de qualquer decisão.
No atendimento ao cliente não é diferente. Marcas que ainda dificultam a resolução das demandas dos clientes ou impõe barreiras na interação não têm espaço no novo mercado.
Para estabelecer uma conexão verdadeira com os consumidores, fidelizá-los e, consequentemente, vender mais, é preciso investir em um atendimento humanizado.
Se você ainda tem alguma dúvida sobre assunto, neste texto te contamos tudo:
- O que é;
- Qual a importância;
- Como fazer;
- Dicas incríveis para pôr em prática logo.
Vamos lá?!
Grandes empresas costumam implementar regras e políticas para que a organização tenha um bom funcionamento. No entanto, muitas vezes, essas regras acabam sobressaindo às necessidades dos consumidores.
Não ser flexível quanto ao que os clientes esperam é um problema cada vez maior. Empresas que já entenderam isso estão tendo um grande destaque no mercado. Para ter um relacionamento mais humano com os seus clientes é preciso compreender isso.
Mas antes de vermos tecnicamente o que configura um atendimento humanizado, confira as duas situações a seguir.
Uma pessoa teve um dispositivo eletrônico furtado e precisa, imediatamente, bloquear os seus cartões de crédito para que eles não sejam utilizados indevidamente. Portanto, como a demanda é extremamente urgente, ela telefona para ambos os bancos onde possui conta.
Banco 1: Depois de aguardar por muito tempo em uma fila de espera para ser finalmente atendida, ela se depara com uma interação totalmente fria e impessoal. O atendente lista de forma “automática” os procedimentos que ela precisa fazer, sem oferecer qualquer ajuda para realizar as ações.
Banco 2: Já no segundo banco, ela é atendida imediatamente, um atendente solícito pergunta se está tudo bem e como pode ajudar. Após o relato do ocorrido, ele se prontifica a bloquear o cartão para o consumidor e pergunta qual a melhor forma para realizar os demais procedimentos de segurança e reativação do cartão.
Essa é uma forma muito clara de ilustrar a importância do atendimento humanizado. Enquanto o banco 1 ofereceu uma experiência traumática, o banco 2 estabeleceu uma relação de empatia e confiança.
Com isso, em apenas uma ação o banco 2:
- Acabou com as chances de churn daquele cliente;
- Conquistou um promotor;
- Fidelizou aquele cliente, que certamente deve ter deixado de consumir o serviço do concorrente;
- Conquistou uma conexão mais profunda com o consumidor em questão.
Enfim, são muitas as vantagens que a humanização do relacionamento com o cliente traz para o negócio. E neste texto vamos te ensinar como alcançar todas elas, confira!
O que é atendimento humanizado?
Diferente do que muitos pensam, o atendimento humanizado não diz respeito apenas às interações realizadas por um agente humano. Na verdade, ele é uma estratégia utilizada para estreitar a relação entre marcas e clientes, que consiste em prestar uma comunicação totalmente centralizada nas necessidades dos consumidores, com muita empatia e cordialidade.
A humanização nas relações entre empresa e clientes visa desburocratizar as interações, e oferecer uma comunicação mais acessível e personalizada. Ou seja, ao invés de seguir uma série de normas em um atendimento totalmente frio, sem qualquer conexão com o consumidor, a estratégia busca quebrar essa barreira.
Qual a importância da humanização do atendimento?
Anteriormente nós vimos as vantagens que o atendimento humanizado pode trazer para um negócio. Mas não é apenas por isso que a estratégia deve ser implementada nas empresas.
Como mencionamos logo no início do texto, o consumidor passou por uma transformação, bem como o seu comportamento de consumo. Se antes as pessoas aceitavam uma comunicação mais burocrática, hoje já não é mais assim.
O atendimento humanizado vinha se destacando com um importante diferencial ao longo dos anos, mas hoje ele é mais do que isso. As pessoas já não aceitam mais se relacionar com marcas que não as coloquem no centro de suas decisões. Portanto, atualmente ele é obrigatório para empresas que querem se manter relevantes.
Além disso, uma pesquisa realizada pela Hubspot comprova que 93% dos clientes estão dispostos a comprar mais de uma vez com marcas que promovem uma excelente experiência de atendimento.
Atendimento humanizado x atendimento humano
Você deve estar se perguntando se um atendimento humanizado deve ser feito apenas por agentes humanos, e a resposta mais simples é não. Mas a verdade é que qualquer forma de comunicação com os clientes pode ser humanizada ou não, independente de quem estiver fazendo.
Para entendermos melhor, confira o exemplo abaixo:
Um consumidor precisa renegociar algumas dívidas com empresas distintas, e para isso entra em contato através de canais digitais.
Empresa 1: Ele é atendido por um agente humano, que segue à risca o protocolo da empresa, sem se preocupar em entender as necessidades daquele consumidor. Além disso, a interação acaba sendo super fria e desconfortável para o cliente.
Empresa 2: O consumidor é imediatamente atendido por um chatbot. Ele faz algumas perguntas para entender o cenário, e no final oferece opções personalizadas para o cliente. Mas o mais importante é que as interações são leves, descontraídas e a demanda é resolvida com máxima agilidade.
Agora responda você mesmo: qual destas interações foi mais humanizada?
É isso mesmo, uma inteligência artificial também pode conduzir um atendimento mais humano, ela só precisa seguir algumas características.
Como os chatbots podem ser humanizados?
Com fluxos altíssimos de atendimentos mensais as empresas precisaram encontrar soluções para dar escala a estas interações. E os chatbots foram a solução ideal para resolver esta questão.
💌 Leia também: Chatbots humanizados – Como construir um?
Quando bem desenvolvidos eles podem realizar uma comunicação mais amigável e personalizada. Mas para isso eles precisam:
- Ter um excelente planejamento, partindo do problema a ser resolvido;
- Ser desenvolvido totalmente de acordo com as necessidades dos consumidores;
- Ter um fluxo conversacional compatível com a realidade da persona com quem vai conversar;
- Deixar sempre claro que é um chatbot e seguir todas as boas práticas de comunicação.
Desta forma você estará oferecendo aos seus clientes uma comunicação ágil e eficaz, sem abrir mão da experiência deles.
Como oferecer um atendimento humanizado?
A seguir você encontrará dicas infalíveis para iniciar a estratégia na sua empresa. Mas antes, é preciso seguir algumas premissas básicas:
- Conheça profundamente os seus clientes;
- Saiba como acontece a jornada de consumo deles com a sua marca;
- Personalize o máximo possível a sua comunicação;
- Faça pesquisas de satisfação regularmente;
- Coloque o cliente no centro de qualquer decisão.
Agora que você já sabe o básico para ter um atendimento mais humano na sua empresa, confira nossas dicas para ir além e encantar os seus clientes.
Comece pela sua equipe
Uma das bases do atendimento humanizado é colocar o cliente no centro de qualquer decisão. Porém, isso vai além de uma simples estratégia, é preciso mudar a cultura da empresa, para que todos pensem da mesma forma e trabalhem em prol das necessidades dos consumidores.
Por isso, é tão importante começar a transformação pela equipe. Pessoas desengajadas não conseguem oferecer um atendimento empático, e isso acaba afetando diretamente a experiência do consumidor.
Para que o resultado final seja uma comunicação extremamente humanizada entre marca e cliente, é preciso:
Transformar a cultura da empresa:
Absolutamente todos os colaboradores precisam saber quem é o perfil de cliente da marca, bem como suas necessidades, desejos e expectativas.
O relacionamento humanizado não é uma missão exclusiva do time de atendimento, mas sim o resultado final de uma empresa que se preocupa verdadeiramente com a experiência tanto do time quanto dos clientes.
Treinamentos constantes:
Tudo se transforma com uma velocidade assustadora. As necessidades dos clientes não ficam de fora. Eles estão em constante mudança, e a empresa precisa acompanhá-los para que a relação seja o mais humanizada possível;
Treine sua equipe constantemente, deixando-os a par da jornada de consumo dos clientes para que a empatia seja sempre o norteador de todas as interações.
Cuide da experiência dos seus colaboradores
Um time que não tem uma boa experiência de trabalho não conseguirá alcançar o resultado esperado. A humanização vem de dentro, e deve começar com a sua equipe.
A experiência de trabalho do time deve ser tão importante para a organização quanto a do cliente. Se você seguir essa dica, certamente o atendimento humanizado será um reflexo espontâneo.
Trabalhe storytelling através do atendimento
As pessoas se conectam com histórias. Uma comunicação verdadeiramente humanizada nunca é apenas sobre a demanda a ser resolvida. É preciso envolver o consumidor em uma narrativa.
E esse é exatamente o papel do storytelling, que pode ser resumido como a capacidade de contar histórias através de um enredo.
Esta estratégia é totalmente voltada para o emocional e tem como objetivo encantar os clientes através da construção de narrativas por trás do atendimento.
Para colocar a estratégia em prática é preciso seguir um modelo de construção de histórias com início, meio e fim.
Pense em cada interação entre marca e consumidor como um roteiro onde um guia (sua empresa) ajudará o herói (o cliente) a resolver um grande problema.
Essa é uma estrutura clássica de histórias, e realizar o atendimento dessa forma irá gerar mais conexão entre a empresa e o consumidor.
Utilize a estratégia ideal
Para que o relacionamento digital entre organização e cliente seja humanizado, é preciso ter muita atenção à estratégia de atendimento utilizada. Caso a sua empresa não esteja usando uma boa estratégia, pode acabar tendo problemas como:
- Processos de atendimento muito engessados;
- Custos operacionais altíssimos;
- Clientes insatisfeitos com a experiência gerada.
Aqui na Ubots nós trabalhamos com o Digital First, uma estratégia totalmente focada na experiência do cliente. Com ela você consegue oferecer uma comunicação humanizada, sem exceder os custos operacionais.
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O Digital First consiste em uma organização dos canais de comunicação do mais barato para o mais caro, de acordo com a criticidade da demanda de cada cliente. Desta forma todos têm acesso a uma resolução ágil para suas questões.
De acordo com a premissa da estratégia, somente as demandas mais urgentes chegam aos canais mais caros, como o telefone por exemplo. Desta forma você pode ter uma equipe mais enxuta, mas totalmente especializada, que prestará um atendimento excelente, ágil e humanizado.
Essas foram algumas dicas para oferecer um atendimento mais humanizado para os seus clientes, mas o principal é colocá-los sempre no centro de qualquer decisão estratégica, e certamente isso refletirá em uma excelente comunicação.
Quer saber mais sobre o assunto? Nossos especialistas estão aqui para te ajudar!
