O atendimento personalizado é um dos diferenciais mais importantes para uma empresa atualmente. As pessoas buscam mais do que qualidade: elas querem ter experiências memoráveis com as marcas, e isso inclui a forma como elas se relacionam.
Essa estratégia pode trazer inúmeras vantagens para o seu negócio, e é justamente isso que vamos te mostrar neste texto:
- O que é
- Como funciona
- As principais vantagens
- Como fazer
Você provavelmente já se deparou com um relato em alguma rede social, de uma pessoa que estava extremamente satisfeita com a experiência de atendimento que teve com uma marca, certo? Geralmente estes relatos têm um fator em comum: a personalização daquela interação.
Se antes as pessoas aceitavam qualquer tratamento das empresas desde que elas resolvessem o seu problema de alguma forma, hoje em dia já não funciona mais assim.
Para que alguém se sinta, no mínimo, satisfeito, é preciso oferecer alguns diferenciais na forma de se relacionar. Agora, se você espera conquistar clientes leais, que promovam a sua marca, a experiência gerada deve ser incrível.
Imagine a seguinte situação:
Você precisa resolver demandas urgentes com duas marcas diferentes.
Na primeira, você é informado que está em uma fila de espera, e quando finalmente consegue ser atendido precisa migrar para outro canal, e recomeçar o seu atendimento do zero.
Já na segunda empresa, você é atendido imediatamente, eles já possuem os seus dados o que dá muito mais agilidade à resolução da sua demanda. Você é tratado cordialmente, e toda a interação é personalizada de acordo com o seu comportamento com aquela marca.
A segunda experiência é muito mais agradável, pois com ela você tem:
- Agilidade na interação;
- Resolução imediata do problema;
- Personalização no atendimento.
Essa é uma questão fundamental, principalmente por conta da evolução que o mercado teve com o passar dos anos.
A evolução do atendimento ao cliente
Há muitos anos o atendimento ao cliente era totalmente personalizado, pois ele era de fato feito em baixa escala. Com o aumento da demanda e altos fluxos de interações entre empresas e clientes, a personalização foi deixada de lado por um tempo.
Durante alguns anos a comunicação em massa era aceita tranquilamente e as pessoas não viam problema nisso. No entanto, o mercado mudou de novo.
Organizações inovadoras e disruptivas começaram a surgir. A grande maioria delas já nasceu nativamente digital e, por isso, resolveram apostar alto no relacionamento entre a marca e os seus consumidores.
Isso fez com que um novo movimento surgisse, e os consumidores passaram a ver isso não como um diferencial, mas sim como uma obrigação das empresas. Por isso, não há mais desculpa para oferecer uma relação fria e impessoal, e caso sua empresa ainda faça isso, ela ficará sem espaço no mercado em breve.
A boa notícia é que, mesmo com demandas altíssimas, a personalização é possível graças aos avanços tecnológicos, que criam ferramentas capazes de ajudar nesse desafio.
Mas afinal de contas, você sabe exatamente o que é e como funciona?
O que é atendimento personalizado?
O atendimento personalizado é uma técnica de relacionamento entre marcas e consumidores que consiste em personalizar o máximo possível a interação entre eles. Ou seja, realizar a comunicação dentro das necessidades e expectativas daquele cliente específico, para que ele se sinta especial.
Isso é feito através da atribuição de características que possam tornar uma relação mais pessoal. Para deixar bem claro, confira os dois exemplos abaixo.
Caso 1:
- Cliente: Olá, quero ajuda para cancelar o meu plano.
- Atendente 1: Olá, Sr. Tem algo que podemos fazer para reverter essa situação?
- Cliente: Não, estou muito insatisfeito.
- Atendente 1: Certo, nesse caso você precisa acessar o site meuplano.com e cumprir os 5 passos descritos na página com o número do seu protocolo em mãos.
Caso 2:
- Cliente: Olá, quero ajuda para cancelar o meu plano.
- Atendente 2: Olá, Rafael! Tudo bem com você? Sentimos muito que você esteja insatisfeito com o nosso serviço. Eu vi aqui que você fez 2 reclamações recentemente. As situações não foram resolvidas? 🙁
- Cliente: Ainda não e isso me deixou bem insatisfeito.
- Atendente 2: Claro, entendo perfeitamente e sinto muito mesmo pela situação. Posso mandar um técnico na sua casa amanhã às 14h, ou posso realizar o cancelamento por aqui mesmo de forma bem prática. Como você quer prosseguir?
- Cliente: Pode enviar o técnico.
- Atendente: Muito obrigada, Rafael! Sabemos que esse é um voto de confiança e não vamos te desapontar. Um ótimo dia para você.
Aqui fica bem clara a diferença entre um atendimento comum e o personalizado. Agora vamos ver todas as vantagens que ele pode trazer para o negócio. Confira!
Vantagens do atendimento personalizado
Quem não gosta de se sentir especial, não é mesmo? E quando uma marca consegue personalizar toda a sua comunicação é isso que acontece. Os consumidores se sentem fazendo parte daquilo, e a relação com a marca fica muito mais próxima e humanizada.
E isso pode trazer muitas vantagens.
Transformar os clientes em fãs da marca
Você já viu os depoimentos dos clientes do Nubank nas redes sociais? Apesar de inúmeros elogios ao produto, a Fintech recebe muitos relatos sobre a personalização do seu atendimento.
As pessoas sentem prazer em falar sobre sua experiência positiva e claro, acabam indicando direta e indiretamente para toda a sua rede de contato. Essas pessoas já não são mais simples clientes, eles são fãs da sua marca, ou promotores.
💌 Leia também: Cliente promotores – Como conquistá-los?
Contar com clientes assim é fundamental para o negócio pois eles irão ajudar no crescimento da empresa de forma totalmente orgânica.
Diminuir a taxa de churn
Em um dos exemplos acima, o Rafael desistiu de cancelar o seu plano ao se deparar com um atendimento totalmente personalizado. E isso é muito comum. Quando o cliente está insatisfeito a ponto de cancelar o seu contrato com a empresa é preciso reverter aquela experiência ruim.
E justamente por isso que a personalização é tão importante, para mostrar àquele consumidor o quanto ele importa para a organização.
Diminuir o índice de carrinho abandonado
Sabe aquele cupom de desconto que você recebe para concluir a compra de um carrinho abandonado? É muito legal e em diversos casos a estratégia funciona. Mas imagina a potencialização desse resultado, se essa comunicação fosse totalmente personalizada.
Muito mais interessante, não é mesmo?
Existem diversas outras vantagens que poderíamos listar, mas tudo vai depender do seu negócio e das estratégias utilizadas.
Mas algo importante de ressaltar é que, todas as vantagens listadas acima impactam diretamente no ROI da empresa. Ou seja, personalizar o atendimento ao cliente é um excelente caminho para aumentar o faturamento.
Como implementar um atendimento personalizado
Conhecer bem o seu cliente
Não existe personalização sem conhecer bem a pessoa com quem você está se comunicando. Por isso, o primeiro passo é conhecer profundamente o seu consumidor.
Claro que quando você tem um alto número de clientes, fica impossível conhecer cada um deles, e por isso você precisa criar as personas com que a sua marca se relaciona.
A persona é um personagem fictício, que vai descrever em detalhes o seu público-alvo. Por exemplo, ao invés de dizer que a sua empresa vende para mulheres de 18 a 25 anos, com renda mensal de R$ 1.800, que vivem no sul do país, a sua persona será precisamente descrita: Fernanda, 24 anos, vendedora e assim por diante.
É fundamental descrever os gostos pessoais, bem como uma personalidade, assim você saberá exatamente como se comunicar.
Se você está se perguntando como criar uma persona, esse é um trabalho geralmente realizado pela área de comunicação e demanda muita análise de dados, e entrevistas com atuais clientes.
Jornada de consumo
Assim como conhecer o seu cliente, saber como ele se comporta quando está em contato com a marca é fundamental para personalizar as interações com ele. A jornada de consumo acontece do primeiro contato até o último, levando em consideração todos os passos do consumidor.
Por exemplo, ao desenhar a jornada de consumo você descobre que a persona X leva em média uma semana para decidir se vai comprar ou não. A partir disso, você pode desenvolver uma estratégia totalmente personalizada para aumentar a conversão nesta etapa, muito semelhante ao exemplo passado lá nas vantagens.
Retenção de dados
Para tornar qualquer ação de personalização possível é preciso reter o máximo de dados dos seus consumidores possível. Claro, que tudo deve estar pautado dentro da LGPD, mas é possível personalizar qualquer interação com a obtenção dos dados corretos.
Ter uma base de dados robusta é uma das principais respostas tecnológicas para personalizar mesmo tendo um fluxo de interações altíssimo.
Por exemplo, digamos que você possui uma rede de restaurantes pelo Brasil todo, que possui certas variações de pratos de acordo com as regiões. Um cliente manda mensagem no chat do seu aplicativo querendo saber quais são as novidades.
Neste caso, não faz sentido comunicar os pratos que não tenham na região dele, porém o diferencial pode ir além disso, você pode indicar pratos que sejam parecidos com o que ele costuma pedir.
Tudo isso pode ser feito a partir da retenção de dados, garantindo uma experiência incrível para os seus clientes.
Contar com a ajuda de boas ferramentas
A maioria dos exemplos de atendimento citados anteriormente não precisam ser necessariamente realizados por agentes humanos. Quando o assunto é personalizar sem perder a escalabilidade, os chatbots podem ser grandes aliados.
Com as integrações corretas eles podem se alimentar da base de dados e realizar interações extremamente personalizadas como vimos antes.
💌 Leia também: Chatbot: o que é, para que serve e como funciona?
Outra grande vantagem é que eles garantem uma redução de custos significativa, pois podem reter até 90% das demandas.
Além disso, contar com ferramentas como um bom CRM e uma plataforma de atendimento digital, farão com que a sua estratégia seja mais completa e gere experiências melhores para os seus clientes.
Gostou das dicas? Esperamos que elas sejam úteis e te ajudem a implementar um atendimento personalizado capaz de encantar os seus clientes.
Precisa de ajuda para pôr em prática? Nosso time de especialistas está pronto para te ajudar!
