De acordo com Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2020, durante a pandemia causada pelo COVID-19, as transações de Pessoa Física nos canais digitais chegaram a representar 74% das operações. Se você trabalha em um banco ou instituição financeira que ainda não se relaciona com os clientes de forma conversacional, esse é momento de transformar o seu atendimento.
Os hábitos dos consumidores se transformaram de uma hora para outra, e seguem em constante adaptação à uma realidade altamente volátil.
A única forma de continuar sendo relevante para os clientes neste momento é estando presente nos principais canais de atendimento digital.
Para grandes bancos e instituições financeiras mais tradicionais esta transformação é um grande desafio a ser superado.
O tempo de espera para interagir com um agente de atendimento é tido pelo clientes como o principal fator para classificarem uma experiência como boa ou ruim e 62% afirmam precisar fazer vários contatos com a empresa para resolver uma demanda (The Ultimate Guide to Digital-First Customer Service).
Esses dados deixam claro o quanto o modelo de atendimento praticado pela maioria das instituições financeiras causa insatisfação nos seus consumidores.
Para solucionar estas questões o ideal é que o atendimento aconteça de forma imediata, tornando a experiência do cliente conversacional.
Como transformar um banco em conversacional?
Tornar incrível a experiência de um cliente com um banco não é uma tarefa fácil, mas é possível e nós vamos te mostrar como.
O primeiro passo é tornar a comunicação da marca com o consumidor conversacional, ou seja, estabelecer uma conversa imediata com o seu cliente, sem que ele tenha que esperar por um retorno. Isso faz com que a experiência dele seja mais humana e personalizada.
Inteligência Artificial e a era conversacional
De acordo com um estudo produzido pelo Mastercard, uma das maiores tendências para o setor bancário em 2020 é a utilização da Inteligência Artificial para tornar a experiência do cliente mais humana.
A informação pode parecer controversa em um primeiro momento, mas a questão é como a tecnologia possibilita um nível de personalização maior, mesmo com um grande volume de atendimento.
Ainda de acordo com Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2020, as interações dos clientes com os seus bancos por meio de chatbots registraram um crescimento de 78%, chegando ao número de 64 milhões de interações até abril deste ano.
O uso da Inteligência Artificial tem a capacidade de subtrair o elemento que mais gera insatisfação nos clientes: a fila de espera.
Com a ajuda de um chatbot, você pode realizar atendimentos 24 horas por dia, e 7 dias por semana, atendendo às demandas dos clientes em tempo real, com a transferência para um agente humano somente quando necessário.
Dentre as principais vantagens estão:
- Acabar com as filas de espera;
- Transferências de atendimento mais assertivas, com retenção de informações importantes;
- Inúmeras demandas podem ser resolvidas exclusivamente pelo bot;
- Menor custo operacional no atendimento;
- Dedicar seus agentes humanos para demandas mais complexas.
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Estratégia de atendimento ideal
Para que a conversa com o cliente seja eficaz, ela precisa acontecer de forma assíncrona e sem barreiras entre canais e ambientes físico e digital.
Hoje você consegue dar continuidade no atendimento de um consumidor em qualquer canal ou ambiente, sem interrupções ou fazendo com que o cliente repita informações?
É muito importante compreender que toda a comunicação deve ser pensada de acordo com as necessidades dos seus clientes, e a verdade é que as pessoas têm cada vez menos tolerância para atendimentos desconexos. Ou seja, ficar repetindo dados e demora na transferências de canais são fatos que colaboram para aumentar a insatisfação dos clientes.
Por isso é imprescindível contar com uma estratégia de atendimento que atenda essas necessidades.
Aqui na Ubots nós trabalhamos com o conceito de Digital First, uma estratégia de atendimento capaz de garantir uma experiência de atendimento incrível para os clientes e a diminuição dos custos operacionais.
A estratégia tem como premissa básica guiar a jornada de atendimento dos clientes de acordo com os canais mais adequados para as suas demanda. Tornando a assertividade do atendimento muito maior.
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