O significado do termo é muito simples: atendimento ao cliente. Porém, ele é muito mais complexo e importante para uma organização do que as pessoas acreditam. Por isso, neste texto vamos te ajudar a compreender tudo que é necessário para transformar a relação com os seus consumidores através do Customer Service.
Neste texto você verá:
Vamos lá?!
Imagine a seguinte situação:
Você resolveu abrir uma pequena confeitaria, e por isso precisa comprar alguns insumos online. Depois de muita pesquisa, você resolve testar suas compras em duas lojas.
Elas possuem os mesmos produtos, preços muito semelhantes, assim como as condições e prazos para entrega. Neste caso, por qual delas optar no final do período estipulado para o teste?
Digamos que:
A loja 1 possui: um site bonito e organizado, experiência de compra simples, canais de comunicação acessíveis com atendimento disponível 24×7, página de FAQ para responder perguntas mais simples bem como conteúdos em vídeo para te ajudar a ter uma experiência ainda melhor.
Já na loja 2: a experiência de compra exige muitos processos, o atendimento acontece apenas através de um SAC em horário comercial e não dispões de conteúdos extras para ajudar os consumidores.
A experiência faz toda a diferença, especialmente quando se trata do atendimento ao cliente. Ninguém quer cair em uma fila de espera para tirar uma simples dúvida, ou receber um atendimento frio e impessoal de um SAC.
O novo consumidor exige muito mais, e por isso vamos ver a importância do Customer Service para conquistá-los.
A era do cliente
Nós vivemos na chamada era do cliente, e dizer que eles devem ser o foco de qualquer estratégia de uma empresa não é exagero.
Se antes a relação com o cliente não era uma preocupação para a maioria das empresas, com a chegada de novas marcas no mercado essa realidade mudou. Há alguns anos a demanda era maior do que a oferta em muitos setores e, por isso, as pessoas precisavam apenas suprir as suas necessidades.
No entanto, cada vez mais novas empresas surgem oferecendo soluções inovadoras e mais tecnológicas. Com isso, a oferta acaba sobressaindo à demanda, o que faz com que as pessoas busquem por algo além para considerarem uma experiência positiva.
Oferecer produtos e serviços de qualidade tornou-se apenas mais uma obrigação para empresas que desejam seguir sendo relevantes na nova economia.
Para conquistar esses consumidores é preciso muito mais do que isso. Todo o relacionamento entre marca e consumidor deve ser pensado e planejado para que a experiência final seja incrível. E isso inclui:
- Uma jornada de consumo que não imponha barreiras de interação;
- Entregar um atendimento ágil e eficaz;
- Estar presente nos canais mais acessíveis para os clientes;
- Ser sempre atencioso e cordial em todas as interações;
- Ter uma comunicação unificada com um tom de voz adequado à empresa;
- Agilidade na resolução das demandas dos clientes.
Esses são alguns dos pré-requisitos para que um atendimento digital seja capaz de gerar boas experiências para os consumidores.
O que é Customer Service?
Como você viu no início do texto, a tradução do termo é atendimento ao cliente. No entanto, o Customer Service é muito mais profundo do que parece. Ele diz respeito a um setor estratégico da empresa que centraliza todos os problemas e reclamações dos consumidores para gerar melhorias em todos os processos.
Ou seja, a área é responsável por ouvir os clientes e compilar problemas vindos de qualquer frente, e não só relacionadas ao pós-vendas. De um problema com a logística até um produto que não corresponde à expectativa do cliente.
Absolutamente qualquer questão que imponha uma barreira na relação do consumidor com a marca devem ser recebidas pela área de Customer Service.
Qual a importância do Customer Service
Para um cliente se tornar fiel a uma empresa a experiência dele com a marca precisa ser impecável.
Infelizmente ainda é muito comum que as empresas tomem decisões que não partem das necessidades dos clientes. Quando isso acontece, a probabilidade de não agradar os consumidores é alta.
Por isso, é fundamental ter profissionais olhando para todos os problemas percebidos pelos clientes.
Por exemplo, quando uma empresa implementa uma nova tecnologia simplesmente porque todos os concorrentes estão utilizando-a. Existe a possibilidade de que os seus clientes não precisavam, ou simplesmente não queriam aquilo, o que pode acabar causando uma dor de cabeça para a empresa.
Quais são as principais vantagens do Customer Service?
Melhoria contínua nos processos
Para que uma organização obtenha sucesso em todos os seus objetivos, é preciso que todos os processos estejam alinhados com as expectativas e necessidades dos clientes.
Por isso, com a ajuda da área de Customer Service todas as questões que causam insatisfação aos clientes devem ser revisadas e ajustadas.
É importante ressaltar que todos os processos de uma empresa impactam o consumidor final, mesmo que aquela área específica não tenha contato.
Fortalecimento da marca
Outra vantagem muito importante para qualquer negócio é a possibilidade de construir uma marca mais coerente aos valores dos consumidores.
Quando problemas e inconsistências na comunicação, ou em outros processos, são relatados, isso pode estar causando sérios problemas à percepção que os clientes têm da sua marca.
Lealdade dos clientes
Mesmo quando o cliente se depara com algum problema na sua jornada com a marca, ser ouvido pela empresa pode fazer com que a experiência seja positiva.
Mas não basta apenas ouvi-los, é preciso pôr os feedbacks em prática e, se possível, informar aos consumidores quando a melhoria for implementada.
Isso pode gerar à empresa clientes mais fiéis, que sabem que aquela empresa está sempre em busca do melhor para seus consumidores.
Produtos e serviços em constante melhoria
Assim como os processos, muitos produtos ou serviços precisam passar por melhorias contínuas para atenderem às expectativas dos clientes. Saber o que não funciona para eles é fundamental neste processo.
Clientes promotores da marca
Clientes promotores são aqueles com alta probabilidade de recomendar o seu produto ou serviço para outras pessoas.
Quando os consumidores encontram uma empresa que se preocupa com a sua experiência, e leva em consideração todos os seus apontamentos, eles tendem a promover a sua marca.
Qual é o trabalho do Customer Service?
O profissional que atua como Customer Service tem como responsabilidades prestar atendimento ao cliente, suporte e em alguns casos gerenciar reclamações.
Portanto, a pessoa que trabalha nessa área precisa ter habilidades para:
- Monitorar a satisfação dos consumidores;
- Prestar suporte para os clientes;
- Gerenciar reclamações;
- Elaborar estratégias para solucionar problemas;
- Apoiar demais times para implementar melhorias.
Customer Service x Customer Success
Se você leu até aqui achando que os dois termos significam a mesma coisa, não é bem por aí. Embora as duas áreas partam da mesma premissa de focar na experiência do cliente, as atuações são diferentes.
Enquanto o Customer Service, como nós vimos, exerce o papel de gerenciar todos os problemas dos consumidores com a organização, o Customer Success trabalha para que os clientes obtenham sucesso na sua jornada com a marca.
Dicas para implementar uma estratégia de Customer Service
Bom, agora que você já sabe o que é Customer Service vamos te passar algumas dicas para implementá-lo em sua empresa e gerar bons resultados.
Transformação na cultura da empresa
A área de atendimento ao cliente da sua empresa deve contar com profissionais extremamente qualificados para lidarem com os problemas dos consumidores. No entanto, se os demais colaboradores da organização não estão engajados com as causas dos clientes, os problemas tendem a não serem resolvidos da melhor forma.
Por isso é fundamental implementar a visão com foco no cliente na cultura da empresa. Qualquer profissional de qualquer área tem que estar familiarizado com:
- As personas com as quais a marca trabalha;
- As necessidades destas personas;
- As expectativas dos clientes quanto à empresa.
É comum que essas informações fiquem restritas às áreas de atendimento, marketing e negócios, porém é fundamental que todos tenham acesso.
Para que o consumidor tenha uma experiência impecável, é preciso que todos trabalhem diariamente visando melhorar a jornada do cliente com a marca, em cada detalhe dela.
Estudo aprofundado sobre os clientes
A área de Customer Service recebe informações sobre os clientes diariamente. Mas o que é feito com esses dados? Para que a estratégia de relacionamento tenha sucesso, é preciso conhecer os consumidores profundamente e saber quais são as suas dores, necessidades, expectativas e desejos.
Tudo isso pode ser extraído das conversas do dia a dia entre os profissionais de atendimento e os clientes. Para isso, é preciso saber quais perguntas fazer e principalmente como compilar e analisar esses dados.
E claro, é fundamental dividir essas informações com toda a empresa, conforme falamos anteriormente.
Ferramentas para melhorar a experiência
Ter uma equipe engajada com os problemas dos consumidores e conhecê-los profundamente é essencial, mas só isso não basta. É preciso agir para que as questões relatadas não voltem a acontecer.
Por isso, é fundamental estar sempre olhando para novas ferramentas e soluções que sejam capazes de melhorar a experiência dos clientes.
Por exemplo:
Se a área de Customer Service está recebendo muitas reclamações sobre demora nas respostas do atendimento, está na hora de começar a olhar para ferramentas de automatização de atendimento.
Agora, se muitos clientes estão reclamando dos canais de relacionamento onde a empresa está presente, esse é o momento de começar a olhar para novas estratégias e canais.
Esses são apenas alguns exemplos, mas o fundamental é saber sempre qual é a hora de agir e colocar as sugestões dos clientes em ação para que os problemas não voltem a acontecer.
O que achou deste conteúdo? Esperamos que ele tenha te ajudado a compreender o que é Customer Service e como ele funciona.
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