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Facebook Messenger – como se relacionar com os consumidores pelo canal

O Messenger é o serviço de mensageria gratuito do Facebook. Por conta do sucesso da rede social, o aplicativo de mensagens instantâneas ganhou muito destaque. 

Neste conteúdo vamos ensinar tudo que você precisa saber sobre o canal. Nele você verá:

 

Se quiser ver algum assunto específico, é só pegar uma carona clicando no menu 🚀

Vamos lá?! 🙂 

Realizar compras online é uma prática que tem crescido cada vez mais. Acelerado pela pandemia, o formato de consumo facilita a vida das pessoas ao mesmo tempo que traz novos desafios para as marcas. 

Assegurar que todos tenham uma excelente jornada de compra online exige bastante esforço e dedicação. No entanto, sabemos quais são os principais aspectos para entregar boas experiências:

  • Processo de compra simples e eficiente
  • Canais de atendimento 24/7
  • Agilidade na resolução de problemas

De acordo com dados divulgados pelo Facebook IQ, 54% dos consumidores preferem comprar de marcas que ofereçam um chat online. E é muito simples compreender esse dado. 

➡️ Imagine a seguinte situação:

Um consumidor precisa comprar urgente um equipamento eletrônico do qual ele depende para terminar um projeto. Para que a jornada dele seja um sucesso ele precisa:

  • Que todas as informações estejam disponíveis facilmente
  • Que a empresa ofereça um chat caso ele tenha uma dúvida
  • Que todo o processo logístico seja muito rápido

Ele encontra o equipamento em 2 lojas online. Mesmo produto, mesmo preço, descrições muito parecidas. No entanto, para prosseguir ele precisa tirar uma dúvida, e procura pelos canais de relacionamento.

Na primeira loja ele encontra apenas um telefone com funcionamento em horário comercial e um e-mail. Já na segunda, ele encontra diversas opções de chat disponíveis, incluindo o Facebook Messenger.

Bom, já sabemos em qual loja ele concluiu a compra, não é mesmo? É justamente por isso que a sua empresa precisa oferecer canais de mensagem na comunicação com os clientes.

E se você está se perguntando qual é o melhor canal de relacionamento, a resposta é muito simples: aquele onde o seu cliente está!

Mas para te ajudar, confira os principais números do Facebook Messenger!

 

Facebook em números

Diferente do que muitos pensam, o Facebook segue sendo a rede social mais utilizada no mundo. A rede social da Meta conta com quase 3 bilhões de contas ativas globalmente.

No Brasil, ele ocupa a 4º posição no ranking de redes sociais mais utilizadas, contando com 116 milhões de usuários ativos. Confira o ranking completo realizado pela We Are Social em parceria com a Hootsuite:

  1. WhatsApp (165 mi)
  2. YouTube (138 mi)
  3. Instagram (122 mi)
  4. Facebook (116 mi)
  5. TikTok (73,5 mi)
  6. Messenger (65,5 mi)
  7. LinkedIn (56 mi)
  8. Pinterest (30 mi)
  9. Twitter (19 mi)
  10. Snapchat (7,6 mi)

Apesar da ótima posição, o Facebook deixou de ocupar o primeiro lugar, onde esteve em 2020 e 2021, dando lugar a outra rede social da Meta, o WhatsApp.

💬 Leia também: WhatsApp Business – Um guia definitivo 

De acordo com dados da própria Meta, a cada 5 minutos que uma pessoa passa online, 1 é gasto no Facebook. 

Quando analisamos os números do Facebook Ads, a ferramenta de anúncios da rede social, segue sendo uma das preferidas das empresas. De acordo com dados do Facebook, cerca de 80 milhões de pequenas e médias empresas anunciam por lá. 

Além disso, 54% das lojas virtuais brasileiras estão presentes no Facebook com o intuito de potencializar as suas vendas.

Agora que você já sabe o impacto que o Facebook gera em números, vamos falar um pouco mais sobre a história do canal.

 

A história do Facebook

facebook-messenger-logotipoO Facebook nasceu em 2003. Ele foi desenvolvido na Universidade de Harvard por Mark Zuckerberg, Dustin Moskovitz e Chris Hughes, até então estudantes. 

A rede social foi criada para uso exclusivo no campus, como uma forma de conectar os estudantes. Em 2004, ela virou, de fato, o Facebook.

Em 2007 foi a vez do Brasil. Com a tradução do canal para a língua portuguesa, ele finalmente chegou ao mercado brasileiro. 

Em 2016 o Facebook abriu a sua API, abrindo um mundo de possibilidades para a comunicação profissional. 

Com objetivo de conectar pessoas, e prezando pela transparência e liberdade para o compartilhamento de informações, a rede social foi crescendo cada vez mais. E o que era apenas um projeto de faculdade, se tornou uma das companhias mais valiosas do mundo.

Atualmente chamada de Meta, a empresa é dona das redes sociais Facebook, Instagram, WhatsApp e também de empresas como Oculus VR, Giphy e Mapillary.

 

Facebook Messenger como funciona?

A rede social possui diversas funcionalidades e ferramentas que tornam a experiência do consumidor melhor. Uma delas é o Messenger, o aplicativo de troca de mensagens do canal.

O messenger está disponível para Android e IOS. Porém, apesar de possuir as mesmas funcionalidades em ambos os sistemas, ele se adequa a cada um para melhorar a usabilidade dos usuários.

Além de ser uma excelente ferramenta de mensagem instantânea mobile, o Messenger também possui uma versão para desktop.

Para utilizar o aplicativo é muito simples: basta fazer o download, sem a necessidade de criar uma conta, você pode conectá-lo diretamente ao seu número de telefone para começar a usar.

Com a evolução do canal, ele permite muito mais do que a troca instantânea de mensagens, com ele você pode:

  • Enviar arquivos multimídia
  • Fazer ligações de vídeo e de áudio
  • Envio de áudio
  • Criar grupos
  • Enviar gifs
  • Reagir às mensagens com qualquer emoji
  • Escolher tema o aplicativo
  • Envio de dinheiro com conexão com o Paypal

facebook-messenger-todas-as-funcionalidades

Todas essas funcionalidades existem para tornar a experiência dos usuários mais agradável. 

 

Facebook Messenger para empresas

O Messenger for Business, como também é chamado, é a solução de mensageria para empresas. Lembra do exemplo que citamos lá no início do texto? A loja escolhida pelo consumidor possuía o canal disponível para a comunicação.

A solução possui todas as funcionalidades que mostramos anteriormente, porém, com o diferencial de ser disponibilizada na página da empresa. 

O Messenger para empresas pode estreitar muito a relação entre empresa e cliente, no entanto é preciso saber como realizar essa comunicação. 

Para isso, existem duas formas:

➡️ Para pequenas e médias empresas a solução pode ser utilizada de forma manual. Ou seja, você terá um ou mais atendentes dedicados àquele canal.

➡️ Para grandes empresas que possuem um alto volume de conversas a gestão manual fica inviável. Para esses negócios é fundamental contar com uma plataforma de relacionamento digital.

Quais são as diferenças utilizando a plataforma?

  • Você pode logar diversos atendentes em um mesmo chat
  • Todas as informações ficam centralizadas
  • Você pode automatizar as conversas
  • Os dados podem ser analisados e extraídos facilmente

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Essas são apenas algumas das vantagens que você terá profissionalizando a comunicação no Messenger.

Muitas pessoas acham que o canal funciona exclusivamente para atendimento ao cliente. No entanto, ele pode ser utilizado durante toda a jornada dos consumidores, ajudando no atendimento, vendas e marketing.

Veja um pouco mais sobre cada um deles!

 

Atendimento

Estar disponível para tirar as dúvidas dos consumidores é fundamental para melhorar a experiência deles com a marca. Além disso, você precisa estar nos canais de atendimento onde os seus clientes estão.

Se a maioria deles está no Facebook, esteja presente por lá com uma operação de atendimento bem estruturada.

 

Vendas

Você já ouviu falar de comércio conversacional? Esse tipo de venda acontece através de uma conversa por um aplicativo de mensagens.

💬 Leia também: Comércio conversacional – como será o futuro das vendas? 

Esse processo de vendas pode acontecer também pelo Facebook. Um dos nossos parceiros, a Rede de Farmácias Panvel, realiza vendas com a ajuda do bot bem através do Messenger.

O chatbot informa o preço e disponibilidade de produtos, direciona os usuários durante o processo de compra e oferece opções de frete, pagamento, além de finalizar o processo de compra dentro do chat.

Panvel-relacionamento-digital

Marketing

O Facebook ADS é muito utilizado pelas empresas para atrair novos clientes. Porém, se o consumidor tem uma dúvida e não encontra um chat online para resolver isso, todo o trabalho foi em vão.

O Messenger precisa ter um relacionamento digital bem estruturado para servir como um apoio para o marketing. 

Quer saber como melhorar o relacionamento com os seus clientes no canal? Confira a seguir!

 

Dicas para oferecer experiências incríveis no Facebook Messenger

 

  • Estude o público com o qual você se relaciona através do canal: como eles se comportam, quais são as suas necessidades e desejos.
  • Tenha um objetivo claro: o que você quer realizar através do Messenger? Vender mais, potencializar o marketing, melhorar experiência do consumidor? Tenha metas estabelecidas para alcançar o seu objetivo.
  • Automatize tudo que for possível: Ganhe agilidade e aumente sua capacidade de relacionamento com a ajuda dos chatbots.
  • Pense na jornada como um todo: Tenha toda a jornada dos consumidores bem estruturada, para saber como eles interagem com a sua marca em cada etapa.
  • Utilize os dados ao seu favor: Extraia informações das conversas e obtenha insights importantes para potencializar os seus resultados.

 

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E aí, o que você achou do conteúdo? Precisando de ajuda para profissionalizar o Facebook Messenger da sua empresa, nossos especialistas estão à disposição.

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