Quer realizar uma pesquisa de satisfação de sucesso na sua empresa e não sabe por onde começar? Seus problemas acabaram!
Separamos vários modelos para você se inspirar. 🤩
A pesquisa de satisfação é uma das melhores estratégias para entender se os seus clientes estão felizes ou não com a sua empresa e produtos ou serviços ofertados.
Continue lendo para entender melhor o que é pesquisa de satisfação, conferir os melhores modelos e aprender a calcular o índice de satisfação dos seus clientes!
Olha só os conteúdos abordados aqui:
- O que é pesquisa de satisfação?
- Importância de aplicar a pesquisa de satisfação
- Modelos de pesquisa de satisfação
- Pesquisa de satisfação pelo Whatsapp
- Pesquisa de satisfação por SMS
- Pesquisa de satisfação por e-mail
- Pesquisa de satisfação por ligação
- Índices de satisfação
- Em quais canais posso aplicar uma pesquisa de satisfação?
- Pesquisa de satisfação automática
O que é pesquisa de satisfação?
Antes de qualquer coisa, você precisa entender o que é a pesquisa de satisfação. Trata-se de uma estratégia que busca medir o nível de satisfação dos clientes e pode ser relacionada ao atendimento ou aos produtos e serviços – ou ambos!
Em resumo, funciona assim: após uma compra, um atendimento ou outro tipo de interação com seu cliente, você envia uma pesquisa com uma ou mais perguntas sobre a satisfação dele sobre o assunto tratado.
Dessa forma, é possível saber como a sua empresa deve melhorar.
Importância de aplicar a pesquisa de satisfação
Empresas que buscam crescer devem manter o foco no cliente. Por isso, a pesquisa de satisfação é a maneira mais eficaz de entender se o seu consumidor está feliz ou não com o seu atendimento, produtos e/ou serviços.
Com os feedbacks recebidos, você entende onde a sua empresa está errando ou acertando e, assim, fica mais fácil de tomar decisões baseadas em dados.
Além disso, aplicar a pesquisa de satisfação demonstra uma preocupação com os seus clientes, e todo mundo gosta de se sentir ouvido, né? 😄
Modelos de pesquisa de satisfação
Existem várias formas de aplicar uma pesquisa de satisfação, por exemplo:
- 👉 Em tom formal: esse tipo de pesquisa tem um tom mais sério. Opte por mais cordialidade, evite abreviações e emojis, utilize a norma culta da língua, etc.;
- 👉 Em tom informal: aqui você tem mais liberdade, pode utilizar uma linguagem mais descontraída, fazer uso de emojis e abreviar palavras;
- 👉 Pesquisa abrangente: nesse tipo de pesquisa, você também possui mais liberdade, mas deve ser criativo! Nesse modelo, você faz mais perguntas, é uma pesquisa mais longa. Por isso, é interessante optar por perguntas objetivas e de múltipla escolha, para que não se torne maçante responder;
- 👉 Medida em escala: a pesquisa de satisfação medida por escala é uma das mais comuns. Aqui, você deve ter um indicador, de zero a cinco, por exemplo.
Além disso, a pesquisa de satisfação pode ser aplicada em diversos canais, conforme veremos nos modelos abaixo.
Mas, não se esqueça: a pesquisa de satisfação faz parte da experiência do cliente e, por isso, você deve prestar muita atenção no canal e no tipo de pesquisa que utilizará, combinado?
Agora, sem mais delongas, confira os modelos de pesquisa de satisfação que criamos para você se inspirar!
Pesquisa de satisfação pelo WhatsApp
Vale destacar que o WhatsApp é o aplicativo mais utilizado pelos brasileiros e, por isso, é interessante que sua empresa olhe com muito carinho para esse canal.
Agora, veja na prática!
Exemplo 1 (informal + em escala):
Oi, Vanessa!
Por aqui, estamos sempre buscando melhorar! 🤩 Por isso, sua opinião é muito importante para nós.
Me conta, de zero a dez, que nota você daria para o meu atendimento?
Exemplo 2 (formal):
Olá, Cláudio!
Foi um imenso prazer te ajudar na compra do {produto}.
Gostaríamos de saber a sua opinião sobre o nosso atendimento. De forma geral, como você se sentiu durante a sua jornada com a {empresa}?
Sinta-se à vontade para deixar seus comentários.
Atenciosamente,
{empresa}
Exemplo 3 (informal + escala):
Olá, Fernanda! Que bom que você escolheu a {empresa}! 🥰
Para que possamos continuar evoluindo mais a cada dia, precisamos da sua ajuda! Podemos contar com você?
Como foi a sua experiência de compra com a {empresa}?
Basta responder com o emoji que mais representa sua experiência:
😭 Tive vários problemas
😕 Tive alguns problemas
😐 Experiência comum, nada demais
😃 Adorei os produtos e o atendimento!
😍 Experiência incrível
Desde já agradecemos! Um ótimo dia para você <3
🤖👉 Leia também: Pesquisa de satisfação pelo WhatsApp • como fazer?
Pesquisa de satisfação via SMS
A pesquisa de satisfação por sms é uma excelente alternativa, mas deve ser utilizada da maneira correta. Por isso:
- 👉 Faça perguntas curtas e objetivas;
- 👉 Priorize a pesquisa em escala;
- 👉 Informe que o cliente não terá custo para responder;
- 👉 Lembre-se de agradecer pela resposta, se houver.
Vamos de exemplos?! 🙂
Exemplo 1:
[EMPRESA]: Oi, Pedro! Agradecemos pela sua compra! De zero a dez, qual a probabilidade de você recomendar a {empresa} para um familiar ou amigo? Resposta gratuita por sms.
Exemplo 2:
[EMPRESA]: Oi, Flávia! De zero a cinco, como você avalia o atendimento do nosso suporte? Resposta gratuita por sms.
A pesquisa de satisfação por sms funciona muito bem quando você envia após um atendimento telefônico, por exemplo!
Pesquisa de satisfação por e-mail
Normalmente, após realizarmos uma compra online, todas as informações do pedido chegam por e-mail, certo? Por isso, a pesquisa de satisfação via e-mail é uma das mais comuns!
Se você busca uma avaliação sobre o atendimento, é interessante que você insira a pesquisa ao final do e-mail de confirmação de compra.
Olha só:
Exemplo 1:
Oi, Carol!
Obrigado por escolher a {empresa}! O seu pagamento já foi confirmado e estamos embalando o seu {produto}. 🥰
Em breve, enviaremos mais informações, combinado?
Enquanto isso, que tal nos contar como foi a sua experiência com a {empresa}? É bem rapidinho e, como agradecimento, te enviaremos um cupom de desconto em seguida <3
De zero a dez, qual o seu nível de satisfação com o nosso atendimento?
1️⃣2️⃣3️⃣4️⃣5️⃣6️⃣7️⃣8️⃣9️⃣🔟
Agora, se o seu interesse maior é em saber a satisfação do cliente com o produto, você pode enviar a pesquisa após a confirmação de entrega da mercadoria.
Assim:
Exemplo 2:
Oi, Carol!
Obrigado por escolher a {empresa}! Recebi a informação que o seu produto acabou de chegar na sua casa! 🥰
Esperamos que você tenha tido uma experiência incrível do início ao fim!
Mas, me conta: o produto é tudo aquilo que você esperava? 👀
É só responder a pergunta abaixo, bem rapidinho! Como agradecimento, te enviaremos um cupom de desconto para a sua próxima compra <3
De zero a dez, qual o seu nível de satisfação com o produto adquirido?
1️⃣2️⃣3️⃣4️⃣5️⃣6️⃣7️⃣8️⃣9️⃣🔟
Pesquisa de satisfação por ligação
A pesquisa de satisfação via ligação costuma ser utilizada logo após um atendimento, normalmente suporte técnico.
É recomendável que você associe esse tipo de pesquisa com algum outro canal, pois muitas pessoas acabam não esperando e terminam a ligação antes mesmo de responder a pesquisa.
Nesse sentido, a pesquisa de satisfação por WhatsApp ou SMS são excelentes aliadas!
Exemplo 1:
De 1 a 5, como você avalia o atendimento prestado pela {empresa}? Digite 5 para muito satisfeito e 1 para insatisfeito.
Índices de satisfação
Existem inúmeros formatos que podem ser utilizados para medir o índice de satisfação de seus clientes. O ideal é que você teste todos e escolha qual faz mais sentido para a sua empresa.
O modelo que é mais comumente utilizado é o Net Promoter Score (NPS), pois apresenta excelentes resultados.
Abaixo vamos discorrer sobre os principais indicadores.
NPS – Net Promoter Score
O Net Promoter Score é, conforme falamos acima, o indicador mais amplamente utilizado.
Trata-se de um método de pesquisa que consiste em realizar uma única pergunta, no estilo escala, como vimos acima.
Por exemplo:
👉 De 0 a 10, qual a chance de você indicar esse produto/marca/experiência?
De acordo com a resposta, os consumidores são classificados como:
- Detratores: estão muito insatisfeitos e, portanto, estão dispostos a falar negativamente sobre a marca.
- Neutros: não tiveram uma experiência incrível, nem ruim, por isso não são leais à marca.
- Promotores: estão muito satisfeitos e, portanto, estão dispostos a indicar a marca para sua rede de contatos.
🤖👉 Leia também: Clientes promotores – como conquistá-los?
Para saber se o NPS da sua empresa está bom ou ruim, se atente ao seguinte parâmetro:
- 👉 Excelente – NPS entre 75% e 100%;
- 👉 Muito bom – NPS entre 50% e 74%;
- 👉 Razoável – NPS entre 0% e 49%;
- 👉 Ruim – NPS entre -100% e -1%.
Como calcular o NPS?
Para calcular, é muito simples. Basta seguir a fórmula abaixo:
NPS = (percentual de promotores – percentual de detratores)
Ou seja, basta subtrair a porcentagem de detratores pela porcentagem de promotores. Para esse cálculo, os neutros são desconsiderados.
🤖💡 Dica! Calculadora automática de NPS
CSAT – Customer Satisfaction Score
O CSAT tem como principal característica ser mais adaptável de acordo com a necessidade da empresa e serve para avaliar questões específicas. Porém, é tão simples quanto o NPS.
Por exemplo, após uma reunião, você pode enviar a pergunta:
👉 Como você avalia a sua experiência nesta reunião?
A resposta pode ser uma escala numérica (de 1 a 10, ou de 1 a 5, etc.), ou então a pergunta pode ser respondida com palavras, como: insatisfeito, indiferente e satisfeito.
CES – Customer Effort Score
A pesquisa CES se propõe a mensurar a facilidade que o cliente teve ao resolver uma demanda. Ou seja, quanto menos tempo e esforço o cliente depositar naquela resolução, melhor será a avaliação final.
É ideal que você envie uma pesquisa CES após a abertura e resolução de um ticket, por exemplo:
👉 Qual foi o nível de dificuldade para a resolução do seu problema?
A resposta para a pergunta acima pode variar de “muito difícil” a “muito fácil”.
Em quais canais posso aplicar uma pesquisa de satisfação?
Conforme vimos nos modelos disponibilizados acima, você pode aplicar a pesquisa de satisfação nos mais variados canais de comunicação! Os mais comuns são WhasApp, SMS, e-mail e ligação.
Porém, se o atendimento foi realizado no Instagram, por exemplo, o ideal é que o cliente não precise migrar para outro canal para responder a pesquisa, concorda?
Por isso, mantenha em mente que a pesquisa de satisfação faz parte da experiência do cliente e, portanto, para obter uma alta taxa de resposta, a pesquisa de satisfação deve ser ideal para o seu consumidor.
De nada adianta uma pesquisa bem estruturada se ela for aplicada no canal errado. Por isso, estude o comportamento do seu consumidor e entenda onde ele está. Dessa forma, você conseguirá compreender qual é o canal ideal para aplicar a sua pesquisa de satisfação.
Pesquisa de satisfação automática
Diversas empresas possuem um número muito elevado de de atendimentos diários. Por isso, aplicar a pesquisa de satisfação de forma manual acaba sendo muito difícil. Analisar as respostas, então, acaba sendo uma missão impossível!
Nesse sentido, existe uma solução ideal: os chatbots. Além de resolverem demandas repetitivas do dia a dia, sejam elas simples ou mais complexas, eles são excelentes aliados para aplicar pesquisas de satisfação de forma completamente automatizada. E o melhor: sem perder a humanização!
👋🤖 Nossos especialistas podem te ajudar a criar uma estratégia de pesquisas de satisfação!
Esperamos que esse conteúdo tenha te ajudado a entender a importância de aplicar pesquisas de satisfação e que nossos modelos prontos sejam úteis! <3
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