Conhecer o comportamento do consumidor é primordial para estruturar suas campanhas de marketing e torná-las efetivas. Entender esse comportamento ajuda a compreender como as pessoas pesquisam e consomem o produto ou serviço.
Além disso, é essencial para entender quais são os fatores que influenciam na hora de escolher uma marca. Assim, colocando uma lente de aumento no consumidor, fica muito mais fácil encontrar oportunidades para aumentar as vendas.
Nessa publicação, vamos te ajudar a entender o que é o comportamento do consumidor, por que é importante, dar dicas de como observar os hábitos e rotinas de consumo dos clientes e muito mais!
Veja os assuntos que serão abordados:
- Comportamento do consumidor: conceito
- Importância de entender o comportamento do consumidor
- Mudanças no comportamento do consumidor
- Os efeitos da pandemia no comportamento do consumidor
- 5 fatores principais que influenciam o comportamento do consumidor
- Estágios de decisão de compra
- Como observar e entender o comportamento do consumidor: dicas práticas
- O consumidor do futuro: tendências para 2023
Vamos lá?! 🤖
O que é o Comportamento do Consumidor?
Philip Kotler, o “guru do marketing”, define o comportamento do consumidor como um campo de estudo em marketing que examina como indivíduos e grupos selecionam, compram, usam e descartam produtos ou serviços para satisfazer suas necessidades e desejos.
A compreensão desse comportamento fornece informações para que as empresas desenvolvam estratégias e, assim, consigam alcançar os potenciais compradores no momento certo.
Porém, entender esse comportamento não é uma tarefa fácil, já que cada pessoa tem uma percepção diferente diante de uma situação. São diversos os fatores que influenciam no processo de decisão de compra.
Mas, não se preocupe! Continue lendo esse artigo para ficar por dentro de tudo o que você precisa saber sobre o assunto!
Importância de entender o Comportamento do Consumidor
É extremamente importante entender com profundidade o comportamento do consumidor, pois esse estudo permite conhecer todas as etapas da jornada de compra e, assim, construir estratégias de marketing e vendas muito mais precisas – e curtas!
O que isso quer dizer? 🤔
Quanto mais conhecimento você tiver sobre o seu consumidor, mais curto será o caminho entre a vontade e a compra.
Além disso, para além das conversões em vendas, oferecer uma experiência de compra personalizada para o cliente garante, também, a fidelização dele.
Ou seja, conhecer, analisar e observar os consumidores é essencial para todos os negócios, pois assim se garante que os esforços estarão focados na estratégia correta. Ao oferecer aos clientes os produtos e serviços que eles esperam, fica muito mais fácil obter os resultados esperados.
Mudanças no Comportamento do Consumidor
Uma coisa é fato: o comportamento do consumidor mudou muito nos últimos tempos. Afinal de contas, o mundo está em constante evolução – e os consumidores acompanham todas essas pequenas e grandes mudanças.
Com o advento da internet, os consumidores passaram a preferir mais facilidade e comodidade na hora de comprar.
Isso significa que empresas que se atualizam e buscam oferecer meios tecnológicos saem à frente de seus concorrentes.
Enquanto antes era necessário ir até uma ou várias lojas físicas para pesquisar sobre determinado produto, agora uma rápida pesquisa no Google já traz todas as informações necessárias.
Com tantas facilidades provenientes da era digital, é completamente natural que haja essa mudança no consumo.
Além disso, houve também a pandemia do Covid-19. Em meio às medidas de distanciamento social, o consumidor precisou buscar outras formas de continuar consumindo, como veremos a seguir.
Os efeitos da pandemia no comportamento do consumidor
Já faz muito tempo, mas parece que foi ontem que, repentinamente, precisamos redesenhar toda a nossa rotina. A forma de trabalhar, estudar e de se divertir mudou completamente. Como consequência, é claro, isso também afetou o consumo.
A era do digital, que já era forte e crescente no período pré-pandemia, se intensificou durante esse momento tão difícil.
Só em 2020, o e-commerce cresceu em 68% em relação ao ano anterior, de acordo com uma pesquisa realizada pela Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm).
Durante esse período de isolamento social, o número de pessoas que passaram a comprar pela internet cresceu. E, ao que tudo indica, essa tendência de consumo virtual não apenas se mantenha, mas também aumente cada vez mais.
Outra característica extremamente relevante dessa mudança de comportamento é o horário de compra e o método de pagamento. De acordo com uma pesquisa realizada pelo Social Miner (agora All In), os consumidores têm optado por acessar sites de e-commerce à noite.
Quanto às formas de pagamento, o PIX chegou e rapidamente se popularizou, tornando-se o segundo método de pagamento mais usado no Brasil.
Assim, fica clara a importância dos negócios estarem prontos para se adaptar às mudanças, sejam elas repentinas ou não.
A essa altura, você com certeza já tem certeza que entender o comportamento do consumidor (e estar pronto para adaptações) é essencial para o sucesso da sua empresa.
Por isso, separamos alguns fatores que você precisa conhecer para compreender como o indivíduo é influenciado durante seu processo de decisão de compra.
Vamos conferir? 😉
5 fatores que influenciam o comportamento do consumidor
Que o ser humano é complexo, não é novidade. Por isso, o que consumimos é frequentemente afetado por inúmeros fatores.
Aqui, trouxemos os cinco principais que você deve prestar atenção na hora de estudar o seu público-alvo:
👉 Fatores sociais
As pessoas com quem nos relacionamos possuem uma influência gigantesca nas nossas tomadas de decisões! E isso vai desde amigos e família, até a mídia social.
Isso acontece porque, num geral, os indivíduos possuem uma necessidade de pertencimento. Por isso, o círculo social em que a pessoa está inserida determinará diversas decisões de consumo.
Nesse sentido, também estamos falando de classe social e escolaridade, por exemplo.
👉 Fatores culturais
Os fatores culturais estão relacionados a um conjunto de crenças, valores e comportamentos de um grupo de pessoas.
Esse fator tem influência direta sobre decisões acerca de alimentação, vestimentas, artes…
Na prática, o Brasil, por exemplo, é um país tropical, ou seja, predominantemente quente. Por isso, culturalmente as pessoas consomem mais produtos de higiene e beleza, pois tomam mais banhos.
Além disso, existem as subculturas, que são grupos menores. Um exemplo de subcultura é a religião.
👉 Fatores demográficos
Você com certeza já respondeu algum formulário que questionava sobre informações como nacionalidade, gênero e estado civil, por exemplo. Essas informações são muito importantes para segmentar campanhas de marketing!
Mas, atenção: ainda que essas informações sejam muito importantes, focar apenas nesse fator não é recomendado. O ideal é que se criem personas que considerem o perfil dos clientes.
👉 Fatores pessoais
Os fatores pessoais estão diretamente relacionados com os fatores demográficos, uma vez que se trata de interesses e opiniões pessoais, postura e ética.
Um dado extremamente relevante de se trazer é uma pesquisa realizada pelo 2017 Cone Communications CSR Study. Segundo o estudo, 87% dos norte-americanos se baseiam nos valores da empresa antes da tomada de decisão.
Além disso, o fator pessoal se modifica com determinadas condições, como, por exemplo, idade, ocupação, condição econômica, etc.
👉 Fatores psicológicos
Nesse caso, estamos nos referindo a estado emocional, personalidade, padrões de pensamento, entre outros fatores psicológicos que interferem na jornada de compra.
Esse fator é o responsável pelo vínculo que alguns consumidores criam com algumas marcas.
Estágios de decisão de compra
Existem cinco principais etapas que o seu consumidor passa na hora de comprar um produto.
São elas:
👉 Reconhecimento do problema
Todo o processo de compra se inicia a partir do momento que o consumidor percebe uma necessidade e, a partir desse instante, busca uma solução.
Consequentemente, essa identificação leva ao desejo.
Assim…
Necessidade de solução + desejo = condições ideais para a compra.
👉 Busca por informações
Depois de reconhecido o problema e criado o desejo por uma solução, o consumidor vai em busca de informações para concretizar sua compra.
Via de regra, o indivíduo primeiro busca referências e indicações em seu próprio círculo social.
Mas, é claro: vivemos na era digital. O Google é um excelente aliado do consumidor nessas horas.
👉 Análise de possíveis alternativas
Nessa etapa, o consumidor busca por preço, características do produto ou serviço, vantagens e desvantagens, etc. É aqui que ele analisa qual será a sua escolha e por que descartar as concorrentes.
O fator pessoal, que citamos ali em cima, possui grande influência aqui, uma vez que a identificação com a marca a partir de seus valores e posicionamento conta muito no processo de decisão.
👉 Decisão da compra
Após estudar e avaliar todas as opções, o consumidor bate o martelo, finalizando a sua compra.
Essa decisão pode ser muito pensada, mas também pode ser um impulso, já que, segundo uma pesquisa do SPC Brasil, quase 60% dos consumidores compram por impulso.
👉 Pós-compra
Essa é uma das etapas mais importantes da jornada de compra do cliente e não pode ser ignorada pelas empresas. É nesse momento que, a depender de uma experiência positiva ou negativa, o consumidor irá se tornar fiel à marca, ou não.
Por isso, manter o foco no cliente é muito importante para encantar e fidelizar os seus consumidores, garantindo que eles sempre voltem a comprar e a indicar o seu produto ou serviço.
Como observar e entender o comportamento do consumidor
Como vimos no decorrer do texto, existem inúmeros fatores que levam as pessoas à tomada de decisão de compra.
Nesse momento, muito provavelmente você está se perguntando: como faço para conhecer o meu cliente?
Existem algumas formas de entender o comportamento do seu consumidor e separamos aqui as principais para você!
👉 Realize pesquisas de mercado
A técnica mais comum e mais utilizada com certeza é a pesquisa de mercado.
Para realizá-la, separe algumas perguntas relevantes para fazer diretamente aos seus clientes:
- O que faz o seu cliente se interessar por algo?
- Por que compram um produto e não outro?
- Como conheceram a sua marca?
- Com qual frequência compram esse produto ou serviço?
Entre outros inúmeros questionamentos que você pode fazer!
Esteja sempre aberto ao diálogo e em busca de feedbacks.
Você concorda que não existe ninguém melhor para falar sobre o seu produto ou serviço do que a pessoa que consome ele, certo? 😉
👉 Monitore as suas redes sociais
As redes sociais são excelentes ferramentas de divulgação do seu negócio. Porém, utilizá-las apenas para isso não é uma boa ideia.
Tenha em mente: as redes sociais são redes de relacionamento. Ou seja, é um canal que permite que as pessoas interajam com a sua marca! Por isso, esse é um ótimo canal para analisar o comportamento de seus clientes.
👉 Use e abuse da Inteligência Artificial
Nesse mundo totalmente digital, toda ação deixa um rastro. A IA consegue, de forma automática, entender e analisar o comportamento do consumidor. Dessa forma, otimizar suas vendas se torna muito mais fácil.
🤖 Solução: Ubots 🤖
Hoje, o consumidor é o centro das relações e, por isso, precisa ser atendido da melhor forma possível! Ou seja, tanto no processo de pesquisa, quanto na resolução de dúvidas e problemas.
Pensando nisso, a Ubots desenvolveu uma ferramenta para as empresas se relacionarem de forma mais assertiva com os seus clientes. Com uma inteligência artificial capaz de identificar quais as principais demandas que surgem em seu suporte, a ferramenta mostra onde chatbots e atendentes precisam aprimorar seus conhecimentos para atender melhor o seu público.
O consumidor do futuro: tendências para 2023
O traço mais marcante desse futuro próximo é a compra pela internet. Por ser prático e oferecer diversas experiências para o usuário, já é uma realidade que tende a se manter.
Mas, atenção: por mais que os canais digitais sejam a melhor escolha para os consumidores, isso não significa que um atendimento robotizado na jornada de compra será atrativo. Manter um atendimento humanizado, ainda que ele seja feito por um chatbot, é a escolha mais certeira a se fazer!
Leia o artigo Chatbots humanizados: como construir um. 😉
O estudo 10 principais tendências globais de consumo para 2022, feito pela Euromonitor International, também trouxe mais alguns pontos relevantes. Um deles é o ativismo ambiental, que foi muito presente em 2022 e tende a se manter.
De acordo com a pesquisa, 67% dos consumidores buscaram causar algum tipo de impacto positivo ao meio ambiente em 2021.
Isso quer dizer que os consumidores esperam das marcas um posicionamento verde – ou seja, cada vez mais os clientes cobrarão das marcas uma conduta de consciência ecológica.
Saúde e bem-estar também são uma pauta extremamente relevante para o consumidor do futuro. E não poderíamos esperar algo diferente, não é mesmo?
Após esse período difícil, a saúde se tornou um assunto significativo para os consumidores. Alívio de estresse, suplementos, academia, cuidado pessoal… Tudo isso vem sendo essencial para esse novo consumidor.
Se questione: sua empresa está pronta para todas essas mudanças?
Lembre-se sempre: se precisar de ajuda para colocar tudo isso em prática, fale com um de nossos especialistas.
