Nós estamos vivendo na era do consumidor. Para fidelizar e encantar é preciso pensar em cada ponto da jornada dos consumidores com a marca e transformá-los em experiências incríveis. Por isso, o Customer Experience é tão importante para as empresas que desejam seguir sendo relevantes para seus clientes.
Neste texto nós vamos falar tudo o que você precisa saber sobre o CX, e compartilhar dicas infalíveis para melhorar a experiência dos seus consumidores em 2021. Confira!
Customer Experience: o que é?
Customer Experience, experiência do cliente – em tradução livre – ou CX para os íntimos, significa um conjunto de fatores cognitivos, afetivos e sensoriais que acontecem durante a jornada de consumo.
A percepção que o consumidor tem sobre a marca durante as interações é o que vai estabelecer se a experiência foi positiva ou não. Além disso, definirá também o nível de fidelidade daquele cliente com o seu produto ou serviço.
O Customer Experience ainda pode ser definido como um conjunto de estratégias utilizadas para elevar ao máximo a satisfação dos clientes.
Experiência do consumidor nas organizações
Faz alguns anos que o CX se popularizou no Brasil. De lá pra cá, é normal ver nas organizações profissionais e até mesmo áreas especializadas em planejar a experiência do consumidor.
O papel destes profissionais é identificar pontos de melhoria na jornada do público, e desenvolver planos de ação para que a experiência gerada seja incrível.
Algumas empresas têm profissionais olhando para isso constantemente, mas atuando dentro de outras áreas, como atendimento e marketing, por exemplo. Enquanto grandes organizações geralmente apostam em áreas completas direcionadas ao sucesso da jornada do consumidor.
Diferenças entre CX e Customer Centric
Muitas pessoas confundem o conceito de Customer Experience com Customer Centric, mas eles são coisas diferentes. Enquanto o CX é um conjunto de estratégias utilizadas para melhorar a experiência do consumidor, o Customer Centric diz respeito a uma transformação completa na cultura da organização.
Quer saber mais sobre Customer Centric? Confira este texto:
Customer Centric: o que é e como implementar em 2021.
Cases de sucesso de Customer Experience
Você já imaginou um banco com fãs? Foi exatamente isso que aconteceu com o Nubank. Por conta de um trabalho de Customer Experience impecável a fintech conseguiu desmistificar totalmente o estigma de péssimo atendimento que os bancos tinham até alguns anos atrás.
Hoje o banco digital conta com inúmeros fãs da marca, que fazem questão de divulgar e propagar a cada nova surpresa ou interação com a empresa.
Como o Nubank conseguiu conquistar isso? De uma forma bem simples, humanizando e personalizando o relacionamento com os consumidores.
Outras empresas que são consideradas cases de sucesso em CX no Brasil são o iFood e a Netflix.
Por que investir em Customer Experience?
Se ainda te resta alguma dúvida do porque é importante investir a fundo na experiência do seu consumidor, confira abaixo as principais vantagens:
- Ajuda a aumentar o NPS;
- Aumenta o número de promotores da sua empresa;
- Diminui a taxa de churn;
- Diminui a taxa de carrinho abandonado;
- Aumenta o ROI;
- Ajuda no branding da marca;
- Aumenta a taxa de recompra.
Estas são apenas algumas das vantagens que o CX pode trazer para o seu negócio.
Quer saber como? Nós te mostramos!
Como aplicar uma estratégia de Customer Experience na sua empresa
Antes de entrarmos nos passos da estratégia em si, é muito importante definir qual tamanho ela terá na sua operação: você pretende investir em um profissional, qualificar um time que já existe na sua empresa ou criar uma área completa dedicada a pensar a experiência dos clientes?
Não existe uma resposta errada, tudo vai depender do tamanho da organização, o número de clientes e os recursos que serão alocados para a estratégia. Feita esta reflexão, você pode começar a estruturar o seu CX.
Passo 1: Quem é a minha a minha persona
O primeiro passo para entregar uma experiência incrível para o seu consumidor é conhecendo-o bem. Para saber quais ações podem ser tomadas para melhorar a satisfação dos clientes você precisa saber:
- Quem ele é;
- Quais são as suas necessidades;
- Quais são os seus desejos;
- Quais são suas dores.
Para chegar a estas respostas você precisa mapear a sua persona. Persona é o nome dado para a representação ideal do seu cliente. Para realizar este trabalho você pode:
- Conduzir pesquisas com seus clientes;
- Coletar informações com a equipe de vendas;
- Coletar dados em softwares e ferramentas de marketing digital (como o google analytics);
- Realizar pesquisas de mercado com concorrentes.
Com estas informações mapeadas você poderá pensar em estratégias que sejam ideal para a sua persona. Ações de empresas que são referência na área podem até inspirar você, mas o mais importante é que tudo seja pensado especialmente para o perfil do seu consumidor.
Você não precisa ser especialista em CX, UX e afins para oferecer uma experiência incrível para o seu cliente. Você precisa ser especialista nele!
Passo 2: De olho na jornada do consumidor
Falando em ser especialista no seu cliente, além de conhecê-lo bem, você deve saber exatamente como ele interage com a sua empresa. Ter a jornada de consumo da sua persona bem mapeada vai fazer com que você possa desenvolver estratégias específicas para cada ponto de interação dos consumidores com a sua marca.
A jornada de consumo diz respeito a todo o relacionamento da sua empresa com o cliente, desde a captação até o pós-vendas. Cada negócio, persona, momento e ambiente tem suas particularidades e por isso é tão importante estudar isso a fundo.
Se você está se perguntando como descobrir de que forma essa jornada acontece, um bom exercício a ser feito é o mapa de empatia. Desta forma você vai se colocar no lugar da persona que você quer impactar, e irá conseguir identificar quais são as principais barreiras que ela encontra no relacionamento com a sua marca.
Passo 3: Definir os canais para relacionamento
Um ponto importantíssimo para o sucesso da sua estratégia de Customer Experience é estar nos canais corretos. Quem vai te dizer quais são eles, é mais uma vez a sua persona.
Um canal de relacionamento precisa ser prático, acessível e altamente resolutivo para que a experiência do consumidor seja incrível.
Por exemplo, digamos que a sua persona costuma ter uma dúvida simples sobre o processo de compras e na tentativa de solucionar você monta toda uma área com alguns atendentes super qualificados.
Neste caso, a intenção pode ser a melhor de todas, mas o atendimento humano altamente qualificado não é o ideal para tirar uma dúvida simples. Desta forma, você irá causar filas de espera em algum momento e aumentar expressivamente o custo da sua operação.
Hoje existem diversos canais disponíveis no mercado para atender os mais diversos públicos. Por exemplo:
WhatsApp: O app funciona muito bem como um canal de vendas, mas também pode ser utilizado para outras finalidades como atendimento pós-vendas, suporte entre outros.
Facebook Messenger: Bem semelhante ao WhatsApp, o canal confere praticidade ao dia a dia dos consumidores.
RCS: O sucessor do SMS garante agilidade às comunicações, e permite a entrega de uma ótima experiência mesmo no envio de mensagens simples.
Instagram: Com o uso correto, o Instagram pode ser um canal de atendimento e vendas poderoso para o seu negócio.
Estes são apenas alguns exemplos, existem diversos outros canais, mas o mais importante é saber quais serão mais eficazes para solucionar a demanda dos seus clientes.
Além disso, outro ponto crucial para melhorar a experiência do consumidor é integrar o gerenciamento de todos os canais e facilitar o compartilhamento de informações de um canal para o outro.
Passo 4 – Humanização e personalização
Quando falamos no case do Nubank apontamos a humanização e personalização do atendimento como principais fatores para o sucesso da estratégia de Customer Experience. E não é à toa! Quem não gosta de se sentir especial e valorizado, não é mesmo?
Depois de seguir os passos que listamos acima, o próximo passo é tornar o relacionamento o mais humanizado possível! Mas como?
Mostre que pensou na sua persona a cada ponto de interação, antecipe soluções, fale a língua do consumidor e sempre que possível, o surpreenda. Muitos acreditam que um atendimento humanizado está diretamente ligado ao atendimento realizado por humanos, mas a verdade é que ele pode até mesmo ser automatizado, garantindo mais agilidade às interações.
Personalize o relacionamento com a cara dos seus clientes e não da sua empresa. Mostre que você pesquisou, se interessou pela sua jornada e que você está ali para ajudar independente de qualquer coisa.
Gostou das dicas? Qualquer dúvida que você tenha, nosso time de especialistas está à disposição para te ajudar.
