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Customer Experience, o que é? Um guia para melhorar a experiência do cliente

Nós vivemos na era do cliente, portanto todas as ações das empresas precisam ser planejadas com foco na experiência deles. 

Foi por isso que o Customer Experience surgiu. Para garantir que as marcas consigam entregar aquilo que os consumidores esperam a cada etapa da sua jornada.

Se a sua empresa ainda não tem processos bem estabelecidos para assegurar uma excelente experiência para o cliente, você precisa começar agora!

Neste conteúdo você encontrará um guia completo sobre CX e dicas preciosas para começar!

  • A era do cliente
  • O que é Customer Experience
  • Como funciona?
  • A profissão Customer Experience
  • Diferença entre CX e CS
  • Porque investir em Customer Experience
  • Como melhorar a experiência do cliente

Vamos lá?! 🙂 

Ainda é muito comum que as pessoas confundam experiência do cliente com atendimento, achando que são sinônimos. Mas a verdade é que o atendimento ao cliente é um dos elementos fundamentais para o Customer Experience, que engloba muitas outras coisas.

Mas antes de entrarmos a fundo no conceito, vamos compreender como aconteceu essa evolução da forma de consumo.

 

A era do cliente 

Há alguns anos o foco das empresas era em oferecer produtos ou serviços de qualidade, e para os consumidores isso era o suficiente. Era comum que as pessoas tivessem suas marcas favoritas e consumissem sempre delas levando em consideração somente esse fator.

Com mais concorrentes entrando no mercado, essa lealdade começou a ser mais difícil de ser conquistada. Com produtos tão semelhantes e preços similares, como a marca pode se diferenciar? 

Foi aí que as organizações encontraram no atendimento uma diferenciação. No entanto, ser eficiente apenas no pós-vendas também não foi o suficiente. 

As pessoas começaram a ter cada vez mais poder em suas mãos para manifestar a insatisfação com as marcas. Por isso, o cuidado com a experiência dos consumidores precisou ser maior. 

Conquistar a fidelidade dos consumidores se tornou uma missão cada vez mais difícil, já que a concorrência está literalmente na palma da mão. 

Se a experiência no banco X não foi legal, as pessoas abrem uma conta no banco Y com a maior facilidade. Se o serviço de streaming não tem os títulos que eu gosto eu mudo para outro em menos de 5 minutos e por aí vai. 

E é por isso que as marcas precisam se preocupar com a experiência do cliente como um todo. Não adianta apenas ter um bom produto, é preciso saber como eles querem se relacionar com a empresa, quais são seus princípios e valores, como é a rotina e jornada deles.

Foi aí que o Customer Experience ganhou força e começou a ser fundamental para as empresas que querem se destacar no mercado. Quer saber exatamente o que é, como funciona e como começar? Confira a seguir!

 

Customer Experience, o que é?

 

Customer Experience, experiência do cliente – em tradução livre – ou CX, significa um conjunto de fatores cognitivos, afetivos e sensoriais que acontecem durante a jornada de consumo.

A percepção que o consumidor tem sobre a marca durante as interações é o que vai estabelecer se a experiência foi positiva ou não. Além disso, definirá também o nível de fidelidade daquele cliente com o seu produto ou serviço.

O Customer Experience ainda pode ser definido como um conjunto de estratégias utilizadas para elevar ao máximo a satisfação dos clientes.

Ou seja, o CX acontece durante toda a jornada de consumo de uma pessoa com a empresa. Esse é exatamente o ponto onde Customer Experience se diferencia do atendimento, que é apenas uma das inúmeras etapas da jornada.

 

Como funciona o Customer Experience?

Por conta de todas as transformações que aconteceram com o consumidor, muitas empresas optaram por desenvolver áreas completas de Customer Experience

Ou seja, com profissionais olhando o tempo todo para todos os pontos da relação entre marca e consumidor. 

Fazendo uma analogia, o Customer Experience é como se fosse um maestro, que precisa deixar em perfeita harmonia todas as áreas que impactam o cliente, como:

  • Atendimento (suporte, SAC, canais digitais)
  • Marketing;
  • Vendas;
  • Customer Success;
  • Produto.

Todos esses pontos precisam estar em perfeita sintonia para que a experiência final seja positiva.

Imagine 3 cenários onde você realiza uma compra online.

🛒 No primeiro você tem uma experiência muito confusa no site, demora para achar os itens que necessita e precisa inserir várias vezes os dados para concluir a compra. Porém o produto é excelente, e o pós-vendas é impecável.

🛒 No segundo a experiência de compra no site é super fluida, porém o produto chega com defeito. No entanto, o suporte é muito eficiente e consegue te auxiliar na troca.

🛒 No terceiro caso, a experiência de compra é boa, o produto é bom. Porém quando você precisa de uma ajuda na etapa de pós-vendas o suporte não te dá retorno e quando respondê não resolve a situação.

Nenhuma dessas 3 situações terminou de forma positiva, pois os elementos que formam a experiência não estão todos em harmonia.

 

A profissão Customer Experience

Com a popularização do conceito, logo as pessoas viram no CX uma oportunidade de carreira. De acordo o LinkedIn, durante 2020 a profissão cresceu 79%.

Para ser uma profissional de Customer Experience não é necessário ter uma formação específica. No geral, os cargos costumam ficar distribuídos entre profissionais de publicidade, vendas e marketing. 

Porém algumas das competências esperadas são:

  • Saber se orientar a dados;
  • Ter afinidade com softwares de CRM;
  • Ter familiaridade com tecnologia;
  • Conhecimento em ferramentas de atendimento;
  • Excelente capacidade de relacionamento.

 

A diferença entre Customer Experience e Customer Success 

 

Outra questão que gera muita confusão são os termos Customer Experience e Success, mas eles não são a mesma coisa.

Customer Success é a área responsável pelo sucesso do cliente. Ou seja, um time específico para ajudar os clientes a construírem uma estratégia na utilização do produto ou serviço em questão.

A diferença entre eles é que o CX vai além. O customer success também pode ser considerado uma etapa do processo da experiência do cliente.

 

Por que investir em Customer Experience?

Se ainda resta alguma dúvida do porque é importante investir a fundo na experiência do seu consumidor, confira abaixo as principais vantagens:

  • Ajuda a aumentar o NPS;
  • Aumenta o número de promotores da sua empresa;
  • Diminui a taxa de churn;
  • Diminui a taxa de carrinho abandonado;
  • Aumenta o ROI;
  • Ajuda no branding da marca;
  • Aumenta a taxa de recompra.

Estas são apenas algumas das vantagens que o CX pode trazer para o seu negócio.

Quer saber como? Nós te mostramos.

 

Como melhorar a experiência do cliente

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Jornada do consumidor

Como a experiência do cliente acontece durante toda a jornada dele com a marca, o primeiro passo é identificá-la. Saber como diferentes personas interagem com a sua empresa vai te ajudar a oferecer o melhor em cada etapa.

Para começar você precisa saber quem é, ou quem são, as personas que interagem com a sua marca. 

Por exemplo, você possui uma Floricultura online e percebe que já tem estruturado duas personas muito claras:

 👩🏽‍🦱 Fernanda, 48 anos, casada, tem 2 filhos, trabalha no mercado financeiro e possui uma rotina muito corrida, porém ela adora flores e quer a casa sempre bonita.

🧑🏽 Gabriel, 25 anos, não tem nenhuma afinidade com o produto mas sempre compra para presentear alguém.

Nesse caso, essas duas personas possuem jornadas completamente diferentes e você precisa ter isso estruturado para oferecer a melhor experiência possível para ambos.

Para a Fernanda é importante que:

  • A jornada de compra seja o mais simples possível;
  • A entrega seja muito rápida;
  • O produto tenha excelente qualidade;
  • Se houver necessidade de pós-vendas que seja muito ágil.

Já o Gabriel:

  • Vai precisar de ajuda na sua jornada de compra;
  • Precisa que o produto traduza exatamente o que ele quer;
  • Se houver necessidade de pós-vendas, prefere que seja mais pessoal e cuidadoso para que nada saia errado.

Se você está se perguntando como vai fazer essa separação entre as duas jornadas, isso pode ser muito simples. No caso do exemplo, inicie o seu site perguntando se a compra é pessoal ou para presente. 

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E a partir disso você segue a jornada de acordo com o melhor para aquele consumidor. 

Caso a sua marca tenha um ambiente físico e outro digital, você também precisa desenhar duas jornadas diferentes.

Pontos de contato

A comunicação é um elemento muito importante na experiência do cliente. Nada do que você fizer vai impacatá-lo positivamente se a marca cometer erros assim:

  • Não estar nos canais corretos;
  • Não responder os clientes com agilidade;
  • Se comunicar fora do tom de voz da marca;
  • Não ter uma comunicação profissional;
  • Não ter uma comunicação concisa em todos os canais.

Esses são alguns fatores que podem impactar negativamente na experiência dos consumidores. Para que isso não aconteça, é preciso identificar todos os pontos de contato que permeiam a jornada dele.

Seguindo ainda o exemplo anterior da Floricultura online, digamos que os pontos de contato identificados foram:

  • Google My Business;
  • Site;
  • Webchat;
  • Instagram;
  • WhatsApp;
  • E-mail;
  • Telefone.

Todos esses canais possuem finalidades diferentes. Alguns são utilizados para atração de novos clientes, outros para atendimento durante o processo de compra e outros para o pós.

No entanto, para que a experiência do cliente seja excelente todos eles precisam estar em perfeita harmonia. Todos precisam ter um retorno ágil e seguir o mesmo tom de voz.

Outro ponto importante, é ter atenção aos canais onde a sua marca está disponível. São os canais mais acessíveis para os clientes? 

Por exemplo, se a floricultura online tivesse atendimento telefônico mas não tivesse canais digitais como o WhatsApp, isso não seria condizente com o seu público.

 

Tecnologia a favor das experiências

Para que tudo saia como o planejado para que o consumidor tenha uma experiência incrível, é preciso contar com a ajuda de ferramentas que facilitem os processos

Ter um atendimento impecável, canais de marketing conectados e um excelente relacionamento com os clientes, são elementos fundamentais para o CX. No entanto, fazer tudo isso de forma manual é praticamente impossível.

Algumas ferramentas indispensáveis para esse processo são:

Por exemplo, lembra das personas da floricultura online

🧑🏽 Para o Gabriel, faz todo sentido ter um chatbot ajudando ele durante a compra, podendo até através de perguntas sobre a pessoa presenteada, apresentar a melhor opção no final.

👩🏽‍🦱 Já para a Fernanda, é fundamental ser lembrada constantemente de renovar sua compra, de acordo com o período do último pedido. Esse processo seria realizado através da ferramenta de CRM e automação de marketing que precisam estar integrados ao sistema do e-commerce.

Mas tudo isso é fundamental para assegurar que a experiência do cliente seja impecável no final.

 

Personalização

 

Quando falamos no Nubank, logo lembramos da humanização e personalização do relacionamento como principais diferenciais, não é mesmo? E não é à toa que a fintech se destoa das demais. Quem não gosta de se sentir especial e valorizado?

Depois de seguir os passos que listamos acima, o próximo passo é tornar o relacionamento o mais humanizado possível! Mas como?

💬 Leia também: Atendimento humanizado – o que é e como fazer?

Mostre que pensou na sua persona a cada ponto de interação, antecipe soluções, fale a língua do consumidor e sempre que possível, o surpreenda. 

Muitos acreditam que um atendimento humanizado está diretamente ligado ao atendimento realizado por humanos. A verdade é que ele pode até mesmo ser automatizado, garantindo mais agilidade às interações. A personalização diz muito mais respeito a forma como a pessoa é tratada, antecipando suas necessidades, de forma empática e cordial.

Por exemplo:

👩🏽‍🦱 Para a Fernanda a personalização pode ser uma mensagem informando como cuidar da última flor que ela comprou para aumentar a durabilidade. Ou então, um alerta a cada 15 dias lembrando de renovar as compras e oferecendo um carrinho já montado, apenas para ela finalizar.

🧑🏽 Já para o Gabriel, o relacionamento personalizado pode ser o envio de alertas antes do Dia das Mães, Dia dos Namorados ou então pouco antes de completar um ano da última compra, levando em consideração que possa se tratar de uma ocasião especial.

O fato é que cada persona precisa que o relacionamento e o atendimento sejam personalizados de acordo com a sua jornada e suas necessidades

 

Cases de sucesso de Customer Experience

Você já imaginou um banco com fãs? Foi exatamente isso que aconteceu com o Nubank. Por conta de um trabalho de Customer Experience impecável a fintech conseguiu desmistificar totalmente o estigma de péssimo atendimento que os bancos tinham até alguns anos atrás.

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Hoje o banco digital conta com inúmeros fãs da marca, que fazem questão de divulgar e propagar a cada nova surpresa ou interação com a empresa.

Outra empresa referência em CX é a Netflix. Além de revolucionar o mercado com um serviço totalmente inovador, a marca foi uma das primeiras a colocar o cliente no centro de qualquer planejamento

A Netflix tem como base a coleta e análise de dados para potencializar a experiência dos consumidores. Outro fator fundamental é o atendimento, que se destaca pela praticidade e agilidade, o oposto de serviços concorrentes como TV a cabo, por exemplo.

 

Lembre-se que o principal é colocar os seus clientes no centro de qualquer decisão. Outro fator que ajuda muito, é ter uma cultura empresarial totalmente centrada na experiência dos clientes, desta forma todas as ações se tornarão parte dos processos naturais da organização.

E aí, o que você achou do conteúdo? Esperamos que ela possa te ajudar a construir experiências incríveis para os seus clientes. Se precisar de uma mãozinha com o Relacionamento Digital da sua empresa, nossos especialistas estão à disposição.

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