O futuro do Omnichannel: conheça a estratégia que irá substituí-lo!

07/12/2020
O futuro do Omnichannel: conheça a estratégia que irá substituí-lo!
Com alguns anos em operação, o Omnichannel vem mostrando alguns problemas que afetam a principal premissa da estratégia: a experiência do consumidor. Para resolver estes problemas e trazer novas soluções para o relacionamento digital, nasceu uma nova estratégia. Quer saber como será o futuro do Omnichannel? Confira em nosso artigo!
 

O omnichannel é uma estratégia de comunicação que visa derrubar todas as barreiras de interação e oferecer uma experiência impecável para os clientes. Isso acontece através da unificação dos canais, entregando ao consumidor um relacionamento sem interferências. 

Se você quiser saber tudo sobre a estratégia, irá encontrar neste texto aqui. Por lá nós falamos como funciona e quais são os principais problemas que o omnichannel apresentou ao longo dos anos, como por exemplo:

 

  • Omnicanalidade apenas para a empresa. Os canais são organizados e centralizados para os atendentes, mas a experiência do consumidor segue tendo barreiras;
  • Confusão com os canais. Os clientes acabam optando por se relacionar em canais que não são os mais adequados para a resolução da sua demanda. Isso acaba gerando confusão e insatisfação. E nos leva ao próximo problema;
  • Custo da operação. Manter uma operação completa em todos os canais custa muito caro. Quando os clientes optam por realizar o contato diretamente através dos canais mais caros que a empresa oferece, esse custo aumenta mais ainda.

Se você está se perguntando se existe alguma forma de contornar estes problemas, a resposta é sim! Para resolvê-los surgiu a estratégia apresentada como o futuro do omnichannel: o Digital First.

 

O futuro do Omnichannel: O que é Digital First?

O Digital First é uma estratégia de comunicação que, assim como o Omnichannel, é totalmente centralizada na experiência do consumidor. A estratégia que nasceu há pouco tempo nos EUA, já vem sendo utilizada com sucesso por gigantes como a Netflix e o Nubank, no Brasil.

O conceito da estratégia presume que não basta o cliente ter aquilo que ele quer, é necessário entregar o que ele precisa. O que todos os consumidores querem é resolver seus problemas e demandas de forma rápida e descomplicada. Porém, muitas vezes a grande oferta de canais e formas de interação acaba gerando mais confusão do que deveria. 

A principal premissa do Digital First está em guiar a jornada do consumidor de acordo com os canais que fazem mais sentido para demanda dele em uma ordem do mais econômico para o mais caro.

Para entender melhor como o Digital First funciona, primeiro precisamos entender quais são as diferenças entre as duas estratégias.

 

Diferenças entre Omnichannel e Digital First

Nós chamamos o Digital First de “o futuro do Omnichannel”, e isso acontece pois ele mantém a sua premissa básica: centralizar a comunicação da marca com os consumidores e o focar na experiência do cliente.  

A principal diferença entre as duas estratégias está na forma como são oferecidos os canais de comunicação. 

Enquanto no Omnichannel todos os canais estão disponíveis para o cliente, no Digital First a jornada de atendimento do cliente é guiada de acordo com os canais que fazem sentido para a demanda dele. É assim que a estratégia garante a redução dos custos operacionais. 

Além disso, a nova estratégia ainda garante mais assertividade nos atendimentos. Uma vez que eles são direcionados para o canal mais adequado para a sua demanda, oferecendo um atendimento ágil e eficaz, garantindo uma experiência incrível para o cliente.

 

Se você quer saber tudo sobre o Digital First e como colocar a estratégia em ação na sua empresa, faça o download gratuito do nosso e-book.

 

Como a estratégia funciona?

 

Conforme já falamos acima, o Digital First utiliza o conceito de funil para guiar a jornada do consumidor pelos canais mais adequados. A estratégia visa reter a maior parte das interações nos canais localizados no topo do funil. Isso porque ele é organizado, do canal mais barato para o mais caro.

 

jornada de atendimento

Desta forma a estratégia garante algumas das suas principais vantagens.

 

O futuro do omnichannel: quais são as vantagens do Digital First?

A primeira principal vantagem é a experiência do consumidor. Tudo que as pessoas querem é resolver seus problemas com agilidade, quando o cliente é direcionado para o canal mais assertivo a sua demanda é resolvida de forma mais rápida. 

Outra vantagem que a estratégia garante é a redução de custos operacionais. Com grande parte das interações retidas e resolvidas em canais do topo do funil, os canais mais caros ficam designados apenas para demandas mais complexas. Desta forma a marca garante uma redução de custos significativa.

Você pode até estar se perguntando agora: se esta estratégia é tão boa, porque eu não a vejo sendo utilizada? 

Quer saber como a estratégia funciona na prática? Confira.

 

Como grandes empresas já utilizam o Digital First

Você já precisou recorrer ao centro de ajuda da Netflix ou do Nubank? Se você já teve essa experiência, sim você já se deparou com o Digital First.

Quando você entra na página de ajuda de qualquer uma das empresas citadas, o destaque principal fica com a página de FAQ. Nesta página existe um campo onde você pode digitar a sua dúvida e logo abaixo um destaque com alguns dos principais questionamentos que as empresas recebem. Desta forma, os consumidores encontram as respostas para as suas demandas de forma imediata.

E desta forma que as empresas evitam que os consumidores telefonem para a empresa para tirar dúvidas simples. Na mesma página ainda é oferecida a possibilidade de entrar em contato via chat, caso não haja a resposta na FAQ.  

 

 

Gostou da estratégia? Comece 2021 incluindo-a no planejamento da sua empresa! Se tiver qualquer dúvida, nosso time de especialistas está pronto para te ajudar!

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