SLA de atendimento: O que é e como implementar

06/05/2021
SLA de atendimento: O que é e como implementar

Você sabe o que SLA e qual a importância que ele tem na experiência do consumidor? Neste texto contamos tudo o que você precisa saber sobre o assunto, confira! 

 

Ter clientes satisfeitos com a experiência gerada no relacionamento digital é fundamental para o sucesso de qualquer negócio. Para que isso aconteça, são necessários muitos elementos.

Algumas organizações investem em áreas específicas olhando para isso, outras resolvem mudar completamente a cultura da empresa. Mas a verdade é que, marcas que não colocam a experiência do cliente no centro de suas decisões costumam ter problemas sérios, como por exemplo:

  • Alto índice de abandono de carrinho;
  • NPS baixo;
  • Muitos detratores da marca;
  • Alto índice de churn;
  • ROI abaixo do esperado.

Mas afinal de contas, o que fazer para não esbarrar em nenhum desses obstáculos? Como já falamos anteriormente, são muitas questões que precisam ser levadas em consideração. No entanto,  existe um fator muito importante e simples de ser implementado que pode melhorar muito a experiência dos seus consumidores: o SLA de atendimento.

Quer saber exatamente o que é, como funciona e como implementar? Nós vamos te contar tudo neste texto!

 

SLA de atendimento: o que é?

A sigla SLA vem do inglês, Service Level Agreement, ou seja, acordo de nível de serviço. O conceito de SLA diz respeito  a uma espécie de contrato, firmado entre as empresas e seus clientes, sobre o nível de serviço que será ofertado a eles.

Muitas pessoas acreditam que o SLA é apenas o tempo de resposta que a empresa deve cumprir, mas na verdade ele é formado por uma série de fatores. Confira quais são eles:

  • Descrição do serviço;
  • Quem pode fazer e como deve ser solicitado;
  • Qualidade oferecida;
  • Nível de disponibilidade;
  • Prazo para atendimento;
  • Prazo de restabelecimento do serviço;
  • Quanto custa o serviço.

 

Como funciona o acordo de nível de serviço?

Todos os fatores levantados acima devem ser muito claros tanto para a equipe quanto para o cliente. Este acordo irá proteger ambos, para que as informações não sejam distorcidas. Por isso, é fundamental que o SLA seja baseado em dados reais e não em expectativas que a empresa não conseguirá cumprir.

Ter um SLA claro é uma forma de estabelecer a expectativa do cliente. Se já é frustrante ficar esperando muito tempo por uma resposta da marca, imagina se esse tempo estiver em desacordo com o SLA informado. 

Neste caso, além de todos os problemas que destacamos logo no início do texto, a empresa ainda poderá pagar de forma legal, por descumprimento do acordo.

 

A implementação do SLA é obrigatória para todas as empresas?

De acordo com a ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas), este documento é obrigatório em serviços prestados pela área de TI. Além de ser obrigatório, nestes casos o SLA deve passar por revisões periódicas, para garantir que o acordo de nível de serviço esteja dentro das condições atuais da empresa.

Mas isso não significa que outros setores não devam incluir o SLA em sua estratégia de melhoria na experiência do cliente. O acordo sempre irá garantir que os consumidores saibam o nível de serviço que irão receber. Desta forma, deixando-os mais tranquilos em relação a isso e, consequentemente, aumentando a sua satisfação.

Bom, agora que você já sabe o que é, como funciona e todas as vantagens, vamos ver como implementar um SLA de uma forma bem prática. Confira!

 

Como implementar um SLA efetivo

Como você já viu, o SLA é formado por um conjunto de fatores que dizem respeito à qualidade do serviço ofertado. Definições sobre o serviço oferecido bem como quem pode solicitar, quem resolve, informações sobre o serviço e afins, devem ser pensadas pela equipe responsável. 

Mas, para te ajudar a ter um SLA completo e eficaz, abaixo compartilhamos algumas dicas relacionadas ao tempo de atendimento, que é um pilar fundamental para assegurar um nível de serviço elevado. Confira!

 

Comece com o seu histórico

Ter um SLA efetivo começa com uma boa análise de dados. Para esta etapa é fundamental ter as informações dos seus atendimentos anteriores centralizadas, facilitando o acesso e análise.

Verifique qual a média de tempo que a sua empresa costuma levar para iniciar um atendimento. Defina um período de tempo, por exemplo o último semestre ou o último trimestre, e veja qual foi a média de tempo que os atendentes levaram para responder a primeira solicitação. 

Digamos que você chegue a um número de 30 minutos, ainda não está na hora de definir o seu SLA. É preciso olhar para os consumidores que não ficaram satisfeitos com o tempo do serviço prestado.

Se você tiver acesso aos dados de quem desistiu do atendimento, é fundamental verificar qual foi a média de tempo em que estas pessoas desistiram. Por exemplo: pessoas que passaram de 40 minutos de espera acabaram desistindo de consumir/comprar da sua marca. 

Esse é um dado importantíssimo, que deve ser levado em consideração para que você pare de perder clientes por falhas no atendimento.

Fazendo essa análise você vai chegar a um número, que está dentro da capacidade da sua empresa. Mas a busca pelos dados do SLA não terminam por aqui.

 

Confira o que a concorrência está fazendo

Agora que você já chegou a o tempo de primeiro atendimento que a sua equipe consegue realizar, é a hora de analisar o que a sua concorrência está fazendo.

De nada irá adiantar estabelecer um SLA para melhorar a experiência do seu consumidor, se os seus concorrentes prestarem um serviço muito mais ágil. Saber quanto tempo eles levam na primeira resposta, em quanto tempo resolvem a sua demanda e qual o nível de qualidade do serviço que oferecem é fundamental para definir o seu SLA.

É muito importante estar dentro do mesmo padrão de SLA que os seus concorrentes, e claro, um grande diferencial é ser mais ágil e ter mais qualidade do que eles.

Digamos que anteriormente você tinha definido um tempo para primeira resposta de 20 minutos, mas depois de realizar este benchmarking, verificou que seus concorrentes trabalham com uma média de 10 minutos. 

A pergunta que você precisa fazer agora é: o que você e a sua equipe precisam fazer para chegar a um resultado igual ou melhor? 

Aumentar a capacidade de atendimento? Contratar mais gente, investir em novas ferramentas? Tudo isso precisa ser definido para que você possa oferecer a melhor experiência para os seus clientes.

 

Como melhorar o SLA com a ajuda de chatbots

Agora que você já definiu o quanto precisa melhorar para oferecer um SLA capaz de aumentar as satisfação dos consumidores, é preciso contar com a ajuda das soluções corretas.

Aumentar a capacidade de atendimento é a melhor forma de alcançar o melhor resultado com o seu SLA. No entanto, fazer isso com a contratação de mais atendentes pode acabar custando muito caro para a sua empresa.

Uma solução com um custo bem mais em conta, e que pode transformar a sua relação digital com os clientes são os chatbots.

Se você ainda não conhece, os chatbots são softwares de computador desenvolvidos para simular a conversação humana, e desta forma prestar um atendimento mais ágil para os seus consumidores.

E como eles podem te ajudar a melhorar o nível do serviço prestado?

São vários os fatores que os chatbots podem melhorar, como por exemplo:

  • Primeira resposta imediata;
  • O chatbot pode informar ao consumidor todas as informações do SLA (tempo de espera, informações sobre o serviço, custo entre outras coisas);
  • Em muitos casos eles podem auxiliar toda a jornada do consumidor, e até mesmo finalizar a demanda sozinhos;
  • Os atendimentos realizados pelo bot ficam centralizados em uma ferramenta, possibilitando a constante a análise para melhorias no SLA.

Enfim, estas são apenas algumas situações em que eles podem ajudar a melhorar o SLA, e colocar a sua empresa à frente da concorrência. Quer saber mais sobre os bots? Conheça a nossa solução

 

Esperamos que este texto ajude a implementar o sistema de SLA efetivo, capaz de aumentar a satisfação dos seus clientes e consequentemente fidelizá-los. Ficou com alguma dúvida? Nosso time de especialistas está aqui para te ajudar!

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