Conquistar um novo cliente é um desafio e tanto para as empresas. No entanto, alcançar o nível de confiança necessário para que o consumidor faça uma nova compra pode ser ainda mais difícil.
Muitas empresas montam estratégias completas baseadas em up selling e cross Selling, porém para que o resultado seja o esperado, é preciso entregar experiências incríveis para os clientes desde o primeiro contato.
Quer saber mais sobre o assunto, o que são, como funcionam? Confira no texto!
Aumentar as vendas é um objetivo em comum entre a grande maioria das empresas. Afinal de contas, a maior parte das outras metas dependem desta.
Nenhuma organização é capaz de sobreviver caso o faturamento seja menor do que os gastos para mantê-la.
Para isso, apenas realizar uma primeira venda não é o suficiente. É preciso implementar outras estratégias, que sejam capazes de alavancar o negócio com o menor custo possível.
Quando um cliente realiza apenas uma compra com a empresa, nem sempre ela está obtendo o sucesso esperado.
Em muitos casos, para manter um valor competitivo no mercado, o valor do produto não gera um lucro tão alto para a organização. Nestes casos, a vantagem de conquistar um novo cliente está mais na possibilidade de realizar outros negócios com ele, do que na primeira venda em si.
De acordo com uma pesquisa realizada pela Harvard Business Review, com uma retenção de clientes de apenas 5%, dá para subir o faturamento de 25% a 95%.
Ou seja, fazer com que os clientes continuem consumindo da sua marca é fundamental para qualquer empresa.
É justamente aí que entram as técnicas de up e cross selling. O impacto dessas estratégias em um negócio podem ser gigantescos. Porém, alcançar o sucesso não é tão simples assim.
Para chegar a um nível de lealdade onde o cliente confia o suficiente na sua empresa para seguir gastando o dinheiro dele, é preciso muito esforço.
O cliente só volta a consumir em um lugar onde ele tem uma boa experiência. Isso envolve cada detalhe da jornada dele com a marca, desde o primeiro contato.
Portanto, antes de pensar em estruturar uma estratégia para aumentar as vendas baseada em up selling e cross selling, certifique-se de que está entregando experiências incríveis para os clientes.
Se você trabalha com vendas, deve estar familiarizado com os conceitos. Mas se você não sabe o que são, como funcionam e como estruturá-las, nós te mostramos a seguir.
O que é Up selling
Em tradução, up selling significa vendas adicionais. Como o nome sugere, a estratégia consiste em oferecer para o cliente uma versão superior do produto ou serviço que ele adquiriu. Ou seja, podemos resumir o conceito como um “upgrade” na compra realizada.
É justamente por isso que o up selling é tão importante para o negócio. Pois, com a estratégia correta a organização consegue ter mais lucros trabalhando com a mesma base de clientes.
Como funciona o up selling?
Em alguns casos ele pode ser ofertado no momento da compra mesmo. Porém, o mais comum é que o up selling seja desenvolvido após algum tempo de relacionamento entre empresa e cliente.
O segundo caso é mais comum em operações B2B, enquanto o primeiro é mais comum para o Varejo.
Confira alguns exemplos:
📲 O cliente que pretende adquirir um celular acaba optando por uma opção com a capacidade de memória mais baixa por conta do preço. No entanto, no momento da finalização, a loja oferece uma expansão de memória, por um preço menor do que o do aparelho superior.
💵 Alguém que abriu a conta em um banco para testar. Em um mês essa pessoa acaba adquirindo mais produtos do banco, como: correção de investimentos, seguros e empréstimos.
🩺 A pessoa que adquire um plano de saúde e em alguns meses decide alterar o plano para premium, que possui mais opções.
O que é cross selling?
Em tradução livre, o termo significa vendas cruzadas. Ou seja, ele pode ser definido como uma estratégia que visa oferecer produtos ou serviços complementares aos clientes no momento da compra.
Como funciona?
Você provavelmente já se deparou com a seguinte frase no momento de realizar compra em algum e-commerce: Pessoas que compraram o produto X também adquiriram o produto Y.
Esse caso do exemplo é amplamente utilizado pelo varejo. Porém, engana-se quem pensa que somente o setor utiliza a estratégia.
Confira alguns exemplos:
📲 Ainda no mesmo exemplo da pessoa comprando o celular. No final da jornada de compra, foi oferecido a ela um kit de segurança para o aparelho, incluindo capa de proteção e película.
🏃 Alguém que assina um plano de academia, e no momento da finalização é ofertado como complemento o serviço de um profissional de nutrição.
📈 A empresa adquire um sofwtare e ao mesmo tempo decide contratar uma consultoria da empresa em questão.
Em todos esses casos podemos observar algo muito claro em comum: todos os produtos ou serviços se complementam verdadeiramente.
De nada adianta oferecer algo que não vai gerar real valor para o cliente, pois neste caso a experiência dele com a marca seria negativa.
Se a sua empresa ainda não utiliza essas duas estratégias, esse é o momento de começar. Mas se você está se perguntando como implementá-las de forma efetiva, separamos várias dicas para te ajudar. Confira!
Dicas para utilizar as estratégias de forma efetiva
Você provavelmente já deve ter percebido que a maior diferença entre o up e cross selling, são os momentos da jornada do consumidor onde são aplicados.
Justamente por isso, as estratégias utilizadas para alavancar as vendas são diferentes para cada um deles.
Seguindo a ordem da jornada de consumo, vamos começar com o cross selling. Confira!
Conheça seus clientes
O que faz uma pessoa finalizar uma compra adquirindo um produto a mais? Ela provavelmente não estava buscando por ele, tão pouco se planejou para adquiri-lo.
É por isso, que os produtos ou serviços oferecidos na estratégia de cross selling precisam agregar valor positivamente à experiência de compra do consumidor.
Mas afinal de contas, como saber o que vai gerar esse impacto? Simples, conhecendo bem os seus consumidores.
Para que a estratégia tenha sucesso você precisa:
- Saber com qual, ou quais personas está lidando.
- Saber quais são suas necessidades e desejos.
- Conhecer sua jornada de compra.
Conhecer o consumidor e compreender o que poderá tornar sua experiência com a marca mais rica é chave para uma boa estratégia de vendas cruzadas.
Tendo essas informações bem estruturadas você já tem um ótimo primeiro passo para começar a realizar o cross selling.
Seja persuasivo
Voltando para o exemplo do celular, digamos que você tem um e-commerce especializado na venda de dispositivos móveis.
Você identificou que gera mais valor para os seus clientes quando eles adquirem acessórios junto ao aparelho e por isso começou a ofertá-los em suas vendas cruzadas. No entanto, a estratégia não está tendo o sucesso esperado.
Isso acontece porque você precisa convencer o consumidor de que aquilo é importante para ele. E para isso não existe mágica, é só persuasão.
Por exemplo, ao invés de dizer:
Proteja seu aparelho! Leve também capinha + película de proteção.
Experimente dizer:
Celulares sem proteção duram em média X anos a menos. Leve o seu Kit por apenas X reais a mais.
A forma como você fala faz o cliente perceber muito mais o valor agregado que aquela pequena compra pode trazer.
Realize a estratégia de formas diferentes
Quando falamos em cross selling você logo deve pensar em um formato clássico: logo abaixo do produto escolhido, uma frase e uma imagem do produto complementar.
A estratégia funciona, mas você pode ir além e aumentar expressivamente sua conversão. Já pensou em oferecer a venda cruzada de forma conversacional? Um chatbot pode te ajudar muito com isso!
Imagine que quando o consumidor clica em finalizar a compra, o bot inicia um diálogo. Diante ao aceite do cliente, ele começa uma conversa altamente persuasiva.
Por exemplo, o mesmo cenário anterior, porém feito em forma de pergunta:
Desta forma você consegue envolver muito mais o consumidor e despertar um sentimento de urgência maior nele.
Agora, e depois que o cliente já comprou? Está utilizando seu produto ou serviço a meses, como fazer para aumentar a sua receita? É aqui que entra o Up Selling! Confira algumas dicas para alcançar resultados incríveis.
Experiência de atendimento
Diferente do cross selling no up selling você vai negociar com alguém que já é seu cliente. Neste caso, você pode ser a pessoa mais persuasiva do mundo, ou contar com o melhor time de redatores, mas nada vai adiantar se a experiência de pós-compra do consumidor for negativa.
Empresas que abandonam o consumidor após a compra, não possuem nenhuma chance de ter sucesso nessa estratégia. É justamente por isso, que o primeiro passo para o Up Selling deve ser oferecer experiências incríveis para os clientes.
Quer algumas dicas de como fazer isso?
- Nunca deixe o cliente esperando por respostas: automatização inteligente de conversas é um ótimo caminho para resolver as demandas dos consumidores de forma imediata e efetiva.
- Esteja presente em canais acessíveis: ainda atende exclusivamente por telefone e e-mail? Está na hora de implementar canais digitais. Estude quais são os canais preferidos dos seus clientes. Porém, uma boa dica é começar pelo WhatsApp.
- Esteja disponível sempre: tenha uma página de Help Center ou FAQ e automatize alguns fluxos de conversas. Isso vai fazer com que o seu atendimento 24×7 seja mais efetivo, sem gerar gastos excessivos para a empresa.
Desenhe a jornada do cliente com a marca
Uma boa experiência com a marca é fundamental para que o cliente esteja disposto a gastar ainda mais dinheiro com ela.
Um atendimento excelente não é um diferencial, é o mínimo que a empresa pode oferecer ao consumidor. Agora para despertar sentimentos como lealdade e amor pela marca é preciso ir além.
Exatamente por esse motivo, saber como a jornada de consumo daquele cliente acontece é um passo fundamental. Saber onde o cliente quer chegar é o ponto chave aqui.
A sua empresa só vai se destacar e obter excelentes resultados quando o sucesso do cliente for o foco. Se ele não alcançar o que espera com a primeira versão do seu produto ou com o pacote mais básico do seu serviço, o upgrade na compra jamais será realizado.
O cliente só vai dar o próximo passo quando compreender que já chegou onde queria e que para avançar precisa ir além.
Para isso, é preciso estruturar bem essa jornada e acompanhá-lo, fazer tudo que estiver ao alcance da marca para que o cliente seja bem sucedido.
Mantenha um relacionamento com o cliente
Por último, mas não menos importante, a estratégia de Up selling só será bem sucedida se a sua empresa manter uma boa relação com o cliente.
Isso vale para qualquer tipo de negócio, seja B2B ou B2C. Para isso, é fundamental:
- Saber o consumidor está achando da experiência;
- Se colocar à disposição de forma proativa e não apenas quando acontece um problema;
- Enviar materiais que possam enriquecer a experiência do cliente;
- Lembrar dele em datas especiais: aniversário da empresa ou do cliente, dia do profissional X, datas comemorativas.
Esses são apenas alguns exemplos, mas o mais importante é se manter em constante contato com o cliente e não aparecer somente para oferecer o upgrade no produto dele.
Imagine que você contratou um software de gestão e após a compra a empresa sumiu. Não te ajudou a alcançar o sucesso, só respondia os tickets da forma mais fria e distante possível, não manteve contato e nem sequer enviou uma pesquisa de satisfação.
Após o período do contrato, a empresa retorna a fazer contato, com a intenção de te oferecer um plano superior, com mais funcionalidades.
Nesse cenário existe uma grande possibilidade de você já estar até mesmo buscando um novo parceiro para realizar este trabalho.
Ou seja, todas as dicas passadas anteriormente precisam ser realizadas em conjunto, para que o consumidor veja valor na sua marca e queira investir ainda mais nela.
O que achou das nossas dicas? Esperamos que você tenha gostado e que elas possam te ajudar a implementar as estratégias na sua empresa e melhorar seus resultados em vendas.
Precisando de ajuda para colocar qualquer dica em prática, nosso time de especialistas está à disposição. Basta nos chamar!
