Decidir os canais de atendimento que a sua empresa vai oferecer não é uma tarefa simples. Eles vão guiar boa parte da jornada dos clientes com a marca, e não fazer uma boa escolha vai refletir na satisfação deles. Por isso, neste texto vamos te ajudar a entender os principais canais disponíveis no mercado. Confira!
O mercado está se transformando constantemente. A forma de consumir já não é mais a mesma, bem como os consumidores que estão cada vez mais exigentes quanto às experiências geradas pelas marcas.
Migrar o relacionamento com os clientes para o digital não é uma tarefa fácil e exige muito planejamento e resiliência por parte das empresas. Estreitar este relacionamento é algo que demanda muito trabalho, mas para isso você pode contar com alguns aliados, como por exemplo:
- Uma boa estratégia de comunicação;
- Ferramentas de atendimento digital;
- Estar presente nos canais que os seus clientes esperam.
Para que a sua estratégia de relacionamento seja um sucesso você precisa estar presente nos canais corretos. E quais são eles? Não existe uma resposta universal para esta pergunta, mas existem alguns quesitos que podem te guiar a fazer a melhor escolha, são eles:
- Conhecer a persona com a qual a sua marca se relaciona;
- Mapear a jornada de consumo dos seus clientes;
- Estudar a fundo as características de cada canal;
- Saber quais canais se adequam melhor a estratégia de comunicação e relacionamento que você utiliza.
Quer saber mais sobre os canais de atendimento, características de cada um e estratégias que você pode seguir? Continue lendo nosso texto.
Evolução de canais de atendimento
O primeiro passo para entender a fundo os canais de atendimento e compreender qual ou quais fazem mais sentido para o seu negócio, é saber quais são os tipos que existem e como foi a evolução deles.
Presencial
Quando nenhum aparato tecnológico existia, a única forma de vender, informar e se relacionar com os clientes era presencialmente. A modalidade existe até hoje, porém o último ano mostrou que as empresas sempre precisam ter outra saída.
Esse tipo de atendimento confere um alto nível de aproximação entre as empresas e os consumidores, porém a barreira física acaba sendo um grande obstáculo. Por conta do espaço a capacidade de atendimento pode ser limitada na maioria das vezes.
Atendimento remoto
Em 1876 com a invenção do telefone, nasceu um novo formato de atendimento: o remoto. O telefone permitiu que as empresas seguissem se relacionando com os clientes de outra forma.
Com o passar dos anos esse canal foi ganhando escala, e foram surgindo as centrais de atendimento como conhecemos até hoje: SACs e call centers.
O atendimento remoto seguiu o aumento de demanda no mercado e dos clientes que passaram a consumir cada vez mais e, consequentemente, precisar de mais suporte por parte das empresas.
Esse avanço foi muito importante para todo o mercado de atendimento, no entanto ele traz uma desvantagem que perdura até hoje: o atendimento telefônico é um canal extremamente caro, o que pode prejudicar bastante a operação.
Atendimento Multicanal
Com a criação e a expansão da internet, novos canais começaram a surgir: e-mail, webchat, SMS, redes sociais, entre outros. Os consumidores cada vez mais exigentes começaram a querer escolher o canal onde eles preferiam se comunicar.
Essa necessidade dos clientes resultou no surgimento de uma nova modalidade de atendimento: o multicanal. As empresas começaram a implementar mais de um canal, deixando a escolha livre para os consumidores.
O maior problema desta modalidade é a falta de conexão entre os canais, o que acabou resultando em enormes barreiras de interações que só deixam os clientes mais insatisfeitos. Como resposta a este problema, novas estratégias foram nascendo e nós falaremos sobre elas mais adiante.
Agora que nós já vimos como os canais de atendimento evoluíram, veja quais são os canais mais utilizados hoje em dia.
Canais de atendimento – Qual é o ideal para o seu negócio?
De acordo com os passos que citamos acima, a primeira questão é mapear a persona da sua marca. Para isso você vai precisar do apoio de bons profissionais de comunicação e marketing.
Para mapear a jornada deste consumidor com a sua marca, você pode conferir este texto.
Agora, como já mencionamos anteriormente, um dos principais fatores para a escolha dos canais que sua empresa vai utilizar é conhecê-los e saber quais são as principais características. Para te ajudar vamos falar sobre os principais canais disponíveis no mercado.
Telefone
O atendimento telefônico é realmente o canal de comunicação mais caro entre todas as opções. No entanto, ele tem uma característica extremamente importante para a maioria dos negócios: a capacidade de resolução de demandas urgentes.
O maior erro que as organizações cometem em relação a este canal é deixar que demandas simples cheguem ao atendimento telefônico. Isso acaba elevando o custo da operação, além de ocupar os atendentes e acabar gerando filas de espera para os consumidores.
Possibilidade de automatização: Sim, mas somente através da URA, e você também pode desviar o fluxo de ligações para canais digitais com a ajuda de uma boa ferramenta.
Custo operacional: Alto.
O e-mail é um pioneiro quando o assunto é canal de chat. Ele foi uma das primeiras opções ao atendimento telefônico e segue sendo amplamente utilizado até hoje.
O canal traz a característica de ser altamente resolutivo para demandas mais complexas. Por ser realizado sempre por atendentes humanos, o canal não é a opção mais barata que existe, mas segue sendo uma excelente opção para negócios com esse tipo de demanda.
Possibilidade de automatização: Não, as mensagens sempre deverão ser lidas e respondidas por atendentes humanos.
Custo operacional: Depende do tamanho da operação, quanto mais atendentes alocados para a função, mais alto será o custo.
SMS e RCS
O SMS é uma forma de simplificar a comunicação com os consumidores, através do envio de mensagens com poucos caracteres. O canal funciona muito bem para quem precisa emitir lembretes constantes para os clientes, como: promoções, novidades e cobrança.
Já o RCS, foi lançado pelo google como uma evolução do SMS, que embora tenha características semelhantes permite que as empresas enviem documentos, fotos, vídeos, gifs animados entre outros recursos multimídia.
Possibilidade de automatização: Sim, as mensagens podem ser automatizadas.
Custo operacional: Depende da quantidade de disparos que você irá realizar, mas no geral é um custo classificado como médio.
Webchat
Os chats disponíveis nos próprios sites das empresas facilitam a comunicação com elas. Uma das principais características deste canal é que ele pode contar com a ajuda de um chatbot. Isso fará com que todos os consumidores obtenham respostas imediatamente, sem a necessidade de ficar esperando por atendimento.
Essa característica torna o canal um dos mais baratos disponíveis, pois um chatbot consegue atender a centenas de pessoas ao mesmo tempo, diferente do atendente humano. Para empresas com alto volume de atendimento este canal é ideal para melhorar a experiência dos consumidores e diminuir custos operacionais.
Possibilidade de automatização: Sim! Você pode desenvolver chatbots inteligentes capazes de resolver a maior parte das demandas do canal.
Custo operacional: Baixo. Quanto mais atendimentos forem finalizados pelo chatbot, menor vai ser o custo operacional.
FAQ
O canal de FAQ – ou perguntas frequentes em português – é a opção mais em conta disponível no mercado. Isso acontece pois o conhecimento fica sempre disponível para que o cliente acesse quando precisar.
As páginas de FAQ podem responder boa parte das dúvidas dos seus clientes, sendo altamente efetivas, já que eles não precisam esperar por ajuda.
Para empresas que lidam com um número frequente de dúvidas e questionamentos esse canal pode fazer toda a diferença no seu relacionamento digital.
Possibilidade de automatização: Sim! Você pode criar um chatbot de FAQ, que irá responder às dúvidas dos clientes de forma conversacional.
Custo operacional: Baixo.
O canal mais popular no Brasil não poderia ficar de fora. Há pouco mais de 2 anos as versões business do aplicativo de mensagens foram lançadas para impulsionar o relacionamento entre marcas e clientes.
Uma das maiores vantagens é que o canal é extremamente acessível e garante proximidade com os consumidores.O WhatsApp se adequa a quase todos os modelos de negócios, mas é importante consultar as políticas de uso do app para saber se a sua empresa está dentro das diretrizes permitidas pelo canal.
Possibilidade de automatização: Sim! A API do WhatsApp foi aberta em 2018 e desde então o funcionamento de chatbots no canal ajuda muito a melhorar a experiência dos consumidores.
Custo operacional: Médio. Quanto mais atendimentos realizados pelo bot, menor será o custo.
Facebook Messenger
O Facebook é uma rede social que conta com 2,7 bilhões de usuários ativos por mês. Por conta disto, o Messenger, funcionalidade de chat do Facebook, concentra um grande número de usuários.
Possibilidade de automatização: Sim! Você pode programar um chatbot para auxiliar a jornada dos seus consumidores através do canal.
Custo operacional: Médio. Quanto mais atendimentos realizados pelo bot, menor será o custo.
O instagram é utilizado pela maioria das empresas como uma espécie de vitrine virtual. Interagir com os consumidores através do canal é uma boa saída para estreitar a relação e manter uma experiência sem barreiras.
Possibilidade de automatização: Ainda não! No final do último ano eles anunciaram a abertura da API, que deve acontecer no segundo semestre de 2021.
Custo operacional: Depende da quantidade de atendentes alocados para a tarefa, quanto mais pessoas mais altos serão os custos.
Agora que você já sabe as principais características dos canais mais utilizados no mercado, é o momento de decidir qual estratégia de reposicionamento digital sua empresa irá seguir.
Estratégias de relacionamento digital
Atendimento Multicanal
A estratégia ainda é muito utilizada até hoje. E o que isso significa? Empresas que dispõem diversos canais para os clientes mas que não fazem uma conexão entre eles. Na prática isso ocasiona aquelas situações que ninguém gosta, como por exemplo: ficar sendo jogado de um canal para o outro e quando chega ao novo canal precisa repetir tudo que já falou.
Estas situações causam muita frustração para os clientes, que vão acabar deixando de comprar com a sua empresa.
Mas, existe alguma solução para o atendimento multicanal? Sim! Você pode contar com a ajuda de uma boa ferramenta para unificar o gerenciamento dos canais e desta forma acabar com as barreiras de interação com os clientes.
Mas se você quer ir além na experiência do seu cliente, existem estratégias mais avançadas que podem garantir uma satisfação maior.
Omnichannel
A estratégia nasceu há alguns anos com a promessa de terminar com todas as barreiras de interação entre marcas e clientes. O Omnichannel garante uma boa experiência para os clientes através da centralização dos canais, tanto físicos quanto digitais, dando ao consumidor o poder de escolha de onde e como se comunicar com a empresa.
Na teoria a estratégia é um sucesso, mas na prática após alguns anos de operação ela mostrou alguns problemas como: custo altíssimo para a operação e confusão dos clientes quanto aos canais. É muito comum que o consumidor faça contato através do canal que não é o mais efetivo para resolver
Digital First
A estratégia de relacionamento tem uma premissa muito semelhante ao Omnichannel: entregar uma experiência incrível para os clientes.
A principal diferença entre as duas está na forma como são disponibilizados os canais de comunicação. Enquanto no Omnichannel todos os canais estão disponíveis para o cliente, no Digital First a jornada de atendimento do cliente é guiada de acordo com os canais que fazem sentido para a demanda dele, do canal mais barato ao mais caro.
Dessa forma o Digital First garante vantagens como clientes mais satisfeitos e redução de custos operacionais. Quer saber mais sobre a estratégia?
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Esperamos que as nossas dicas te ajudem a escolher os canais de atendimento mais assertivos para o seu negócio e para os seus clientes. Não esqueça de colocá-los no centro de qualquer planejamento e oferecer o melhor para que eles tenham experiências incríveis.
Tem alguma dúvida? Nosso time de especialistas está à disposição para te ajudar.
