Recentemente, o Facebook anunciou a liberação geral da API do Instagram. Isso significa que todas as empresas poderão desenvolver chatbots integrados ao Direct, para dar escala e mais agilidade às comunicações do canal.

Todas as marcas que utilizam o aplicativo na sua estratégia de comunicação podem se beneficiar com a novidade, mas existe um segmento que ganha uma super vantagem: o varejo.

Se antes as empresas do setor já utilizavam o canal como uma vitrine virtual, a partir de agora será possível criar estratégias para centralizar a experiência dos consumidores no canal. Desta forma, sua marca poderá consolidar o relacionamento digital com os clientes através do Instagram.

Quer saber mais sobre o impacto da novidade no Instagram para Varejo? Neste texto você verá:

• A importância do Instagram para o Varejo
• A evolução do uso do Instagram
• Instagram business
• Como lidar com a alta demanda no canal
• Como os chatbots podem ajudar
• Diferentes tipos de uso dos chatbots no Instagram
• Como planejar um bot para o canal
• Instagram para Varejo: vantagens além dos chatbots

Vamos lá?

A importância do Instagram para o Varejo

Criada em 2010 com a premissa de ser um local para se compartilhar fotos e vídeos curtos com amigos, colegas e familiares, a rede social logo se tornou um fenômeno. Tamanho foi o sucesso, que em 2012 o Instagram foi comprado pelo Facebook.

A partir daí a rede social ganhou cada vez mais relevância e, por consequência, uma série de novas funcionalidades. Com o crescimento e adesão das pessoas, as marcas começaram a vê-lo como um canal de comunicação em potencial e começaram a estruturar estratégias de marketing específicas para o Instagram.

Empresas do setor varejista viram no aplicativo um importante aliado para a transformação que estava acontecendo, uma forma prática e barata de ter uma vitrine no meio digital.

A evolução do uso do Instagram

Não demorou muito para que as marcas passassem a explorar todo o potencial do Instagram. O canal conta hoje com mais de 1 bilhão de usuários ativos por mês, número que se torna mais expressivo pelo fato de ser a rede social com maior taxa de engajamento.

As pessoas que estão lá estão dispostas a interagir com as marcas, desde que estas gerem experiências positivas. Por isso, pequenos, médios e grandes varejistas tendem a alcançar excelentes resultados quando trabalham boas estratégias no Instagram.

De acordo com dados levantados pela Mention, 7 em cada 10 hashtags do instagram são de empresas. O Facebook, notando a crescente popularidade das marcas no canal, se assegurou de que ele não serviria apenas como uma vitrine, mas sim como uma importante ferramenta de vendas.

Por isso, em 2016 foi lançado o Instagram Business, atendendo todas as necessidades das empresas e permitindo a criação de anúncios através do app.

Instagram Business

Com o lançamento da versão business do aplicativo, as empresas ganharam ainda mais vantagens em utilizar o Instagram. Desde ferramentas de análise até novas funcionalidades específicas para os lojistas.

Confira as principais funcionalidades!

Perfil comercial: Garante um tom mais profissional, permitindo que as empresas adicionem endereço, site e botão de contato.

Métricas: Permite a avaliação do desempenho de suas postagens de forma simples e intuitiva através da própria ferramenta.

Alcance: Saiba o número de pessoas que foram expostas a sua marca.

Anúncios: Configure e acompanhe métricas de anúncios dentro da própria plataforma, garantindo mais agilidade e melhor desempenho em suas campanhas.

Instagram shopping: Permite a criação de lojas dentro do Instagram, disponibilizando um botão na própria imagem contendo as informações de venda do produto.

Recursos como Stories e Reels, apesar de não serem exclusivos para o uso de empresas, geram grande engajamento quando utilizados de acordo com o propósito da marca.

Como lidar com a alta demanda no canal

Com toda essa evolução e implementação de novos recursos, a demanda ficou cada vez mais alta. Lidar com o número de interações e mensagens que chegam no direct é um grande desafio para grandes marcas e podem causar sérios problemas.

Quem nunca se deparou com a seguinte situação:

1 – Você encontra e gosta de algum produto de uma marca que você ainda não conhece;

2 – Para saber se a empresa é confiável resolve pesquisar no Instagram para ver o que estão falando por lá;

3 – Ao chegar nos comentários que a marca tem se depara com diversas mensagens negativas, relatando uma péssima experiência de relacionamento.

Situações como esta espantam qualquer cliente, afinal de contas, ninguém quer realizar uma compra com uma loja que não presta um suporte adequado. Mas nós também sabemos que para muitas empresas lidar com toda a demanda que chega no canal pode ser um verdadeiro desafio.

Os consumidores esperam respostas rápidas, e que principalmente, resolvem suas demandas, quando a marca deixa a desejar nesse quesito, dificilmente essa pessoa vai voltar a consumir com ela.

Outro problema que pode ocorrer facilmente por conta da alta demanda é a dificuldade de gerenciar as interações via Instagram Direct, pois as mensagens só podem ser trocadas dentro do próprio aplicativo, o que dificulta bastante a gestão dos atendimentos.

Por isso a abertura da API do Instagram é tão importante, especialmente para o Varejo.

Instagram para Varejo – como os chatbots podem ajudar

Bom, agora que nós já sabemos o tipo de situação que a ajuda do bot pode evitar, como por exemplo, perder clientes, vamos ver todas as possibilidades que eles oferecem para as marcas.

Marketing: Você usa o Instagram como estratégia de marketing? E quando alguém pergunta algo via Direct sobre a sua marca, as respostas são imediatas? O lead não precisa ficar esperando? Se a resposta for negativa, é melhor contar com a ajuda de um chatbot urgente!

Toda a sua estratégia pode ir abaixo caso a pessoa não obtenha as respostas que precisa imediatamente. Isso acaba gerando uma experiência ruim, e passa uma imagem de despreparo.

Venda: Com o Instagram Shopping a experiência de compra no Instagram ficou muito mais agradável. Os consumidores só precisam sair do aplicativo para finalizar a compra de fato, diminuindo as barreiras de interação entre marca e cliente. Mas, e quando o consumidor precisa de uma ajuda?

Digamos que nas suas fotos de anúncio o cliente encontre um produto azul, mas ele gostaria de comprá-lo na cor verde. As opções que ele tem são: sair do Instagram e procurar no seu site, ou perguntar via Direct e torcer para a resposta ser breve.

Com a ajuda do chatbot, a resposta não só é imediata, como ele também pode enviar diretamente o link de compra para o consumidor, após coletar as informações necessárias como cor, modelo e tamanho, atuando como uma espécie de vendedor.

Atendimento pós-vendas: Quanto tempo os seus atendentes levam apenas informando status de pedidos através do Instagram? Aloque-os em tarefas mais complexas e deixe que um bot auxilie os clientes com estas demandas.

Status de pedido, informações para troca e devolução, informações sobre pagamento. Todas essas situações podem ser resolvidas imediatamente pelo bot.

Suporte: Produto chegou com defeito ou o cliente encontrou alguma dificuldade para utilizar? Em muitos casos quando o consumidor não tem o suporte correto ele acaba virando um detrator da marca, em uma tentativa de conseguir um atendimento efetivo.

Não deixe isso acontecer! Algumas informações de suporte podem facilmente ser realizadas pelo chatbot.

Como planejar um chatbot

• Estude sua persona:

O primeiro passo é definir quem é a sua persona (perfil do seu comprador), pois é para essa pessoa que você irá fazer perguntas para entender ainda melhor o seu perfil e conseguir pensar em estratégias para a sua marca.

• Saiba como acontece sua jornada de consumo no Instagram:

Essa é a hora de se fazer algumas perguntas com as informações que você conseguiu dos seus clientes: Como o seu cliente chega até você? Quantas lojas ele visita até decidir aonde comprar? Que tipo de conteúdo ele consome e como a sua loja pode chegar nele.

• Tenha um objetivo bem definido para o seu chatbot

Saiba quais são as principais dúvidas e suas maiores necessidades estratégicas para montar o seu bot, se seus gargalos de comunicação com o cliente estão no pré ou pós venda, no atendimento ou até mesmo na publicidade.

Tendo esses 3 itens bem estruturados, você poderá construir um chatbot que seja capaz de resolver de fato as demandas dos seus clientes. Além disso, quanto mais conhecemos nossos consumidores, mais empática e personalizada será a experiência dele.

Vantagens além dos chatbots: gestão das interações

Com a abertura da API do Instagram, além da criação de chatbots, agora será possível realizar a gestão das interações via Direct, sejam elas realizadas por humanos ou por bots.

Antes da liberação só era possível realizar os atendimentos dentro do próprio aplicativo, o que dificultava muito o gerenciamento. Agora, com o auxílio de uma boa plataforma de atendimento será possível:

• Exportar dados e informações com facilidade;
• Saber de forma analítica quais são os assuntos mais procurados;
• Estudar o desempenho da sua equipe;
• Compreender a real satisfação dos seus consumidores;
• Monitorar melhor os gastos;
• Transferir atendimentos entre atendentes;
• Acessar o histórico do consumidor, mesmo que o atendimento anterior seja de outro canal.

Enfim, são diversas vantagens que garantem mais inteligência para o negócio e consequentemente, uma experiência melhor para os consumidores.

Como implementar um chatbot

Para a implementação do chatbot é necessário contar com a ajuda de uma boa ferramenta de atendimento digital. Existem diversas opções no mercado, para todos os portes de empresas.

É importante saber se a ferramenta oferece todas as opções que descrevemos acima, e que são fundamentais para um bom gerenciamento do seu relacionamento digital.

Além disso, é fundamental que os canais sejam centralizados em uma ferramenta, assim, além do Instagram, você pode gerenciar os demais canais de atendimento da sua empresa.

A nossa plataforma, a Ubots Desk, é ideal para empresas com uma alta demanda de atendimento. Se esse for o seu caso, podemos te ajudar! Basta entrar em contato.