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FAQ significa Perguntas Frequentes e vem do inglês Frequently Asked Questions. É nada mais nada menos do que uma página que reúne as perguntas realizadas frequentemente e suas respectivas respostas. Trata-se de uma modalidade de autoatendimento, onde o cliente consegue resolver sua demanda sem precisar de ajuda externa.
Você provavelmente já se deparou com algumas páginas de FAQ pela internet e, quem sabe, até resolveu algumas demandas através delas. Mas você sabe o quão importante elas são para uma estratégia de atendimento efetivo?
Neste texto, vamos ensinar o que é FAQ e tudo que você precisa saber sobre elas. Confira!
- O que é FAQ
- O novo consumidor
- Dicas para criar uma excelente página de FAQ
- Mais dicas para ter um atendimento incrível
Vamos lá?!
🛍️ Para começar, imagine a seguinte situação:
Você realizou uma compra online: um equipamento do qual você depende para finalizar um projeto. Quando ele finalmente chega e você consegue tirar um tempo para a instalação, se dá conta de que não tem informações o suficiente para seguir sozinho.
Então, você entra em contato com a marca para entender como pode proceder. Porém, existe um problema: já é tarde e a marca não tem mais atendimento disponível naquele horário.
Esse problema pode ser resolvido facilmente de duas formas: com a ajuda de um chatbot ou com uma página de FAQ bem estruturada.
Mas, digamos que nesta situação você se deparou com a página de perguntas e respostas e, com uma breve pesquisa, encontrou o que precisava: um tutorial de como realizar a instalação do equipamento.
Dessa forma, você teria resolvido sua demanda com agilidade, sem depender de terceiros. Talvez se não houvesse a opção de autoatendimento, sua satisfação com aquele produto (e com a marca) já não seria a mesma, o que para a empresa não é nada bom.
Se você já entendeu a importância de ter uma página com perguntas frequentes no seu site, vamos te mostrar todos os passos neste texto.
O que é FAQ?
O termo FAQ vem do inglês Frequently Asked Questions, que em tradução literal é Perguntas realizadas frequentemente, ou Perguntas Frequentes como é popularmente conhecido no Brasil. Uma página de perguntas frequentes é uma das modalidades mais conhecidas de autoatendimento, ou seja, quando o cliente consegue resolver sua demanda sozinho do início ao fim.
A página de FAQ é estruturada com perguntas estratégicas, que conferem ao consumidor mais agilidade para resolver suas dúvidas.
Se você não possui uma página de perguntas frequentes, provavelmente seus atendentes devem receber todos os dias dúvidas como:
- Informações sobre funcionamento;
- Dúvidas sobre produtos específicos;
- Informações sobre trocas e devoluções;
- Perguntas sobre serviços.
Essas são algumas das perguntas mais realizadas, especialmente para e-commerces.
Como se faz uma FAQ?
O passo a passo para a criação de uma página de perguntas frequentes é bem simples. Tudo o que você precisa fazer é:
- Listar os assuntos mais perguntados;
- Realizar a criação dos conteúdos;
- Contar com a ajuda de um desenvolvedor ou de algum sistema.
Pronto, 3 passos simples e sua página está no ar!
Quais os problemas em não ter uma FAQ
Por mais que ela seja muito simples, ela também é muito eficiente. Uma FAQ consegue eliminar diversos problemas da sua operação de atendimento, bem como a falta dela pode causar algumas situações como:
- Alto índice de carrinho abandonado por falta de atendimento imediato;
- Atendimento telefônico com filas de espera;
- Taxa de churn alta, por não encontrar algumas informações;
- Custo operacional do atendimento muito alto;
- Grande número de detratores da marca.
Se você não quer passar por estes problemas na sua empresa, no decorrer do texto mostramos como estruturar uma página de perguntas frequentes. Mas, antes, vamos entender um pouco sobre o novo perfil do consumidor. Bora conferir?!
O novo consumidor
Chamados por alguns de consumidor 5.0, eles são temidos pelas marcas, pois são cada vez mais difíceis de serem conquistados. Um cliente leal a uma determinada empresa já não é algo comum, e chegar a este resultado está ficando mais desafiador com o passar dos anos.
Os novos consumidores são conhecidos por seu controle sobre o mercado, são eles que ditam as regras: o que querem, como querem e principalmente, quando querem. Marcados pelo imediatismo, esperar já não faz mais parte da rotina das pessoas (e ficar em uma fila de espera, então nem se fala).
De acordo com uma pesquisa recente realizada pela Opinion Box, 60% dos consumidores consideram que ser atendido com rapidez e cordialidade significa ter uma boa experiência com a marca.
🤖 Leia também: Excelência no atendimento ao cliente – 6 passos para alcançá-la
Isso é diretamente refletido no atendimento ao cliente, pois para que a experiência gerada seja positiva o relacionamento entre marca e consumidor deve ser impecável.
Por isso, é fundamental contar com soluções que garantam máxima agilidade para o consumidor, como o autoatendimento. Desta forma, o próprio consumidor pode resolver diversas questões, sem a necessidade de aguardar por atendimento.
Dicas para criar uma excelente página de FAQ
Confira algumas dicas essenciais para ter uma FAQ realmente efetiva.
Curadoria de atendimento
Para que a FAQ seja assertiva e resolva as demandas dos consumidores, as perguntas precisam e respostas precisam ser realmente importantes para eles. Para saber quais são elas, realize uma curadoria em suas conversas.
Confira quais são os assuntos mais questionados em todos os outros canais, liste e veja quais podem ser respondidos e facilmente resolvidos com a FAQ.
Por exemplo, todos os dias a sua equipe recebe pelo menos 30 solicitações sobre o funcionamento de um produto X. Transforme esse atendimento em um conteúdo para FAQ e libere esse fluxo de atendimento dos seus atendentes.
Se você não possui uma ferramenta de atendimento, possivelmente essa curadoria terá de ser realizada manualmente. Em plataformas de atendimento como a Ubots Desk, a curadoria é gerada através de dashboards simples de serem analisados.
Outra questão importante é que a curadoria deve ser realizada frequentemente, e as melhorias e adições de conteúdo na FAQ também.
Pesquisa com os clientes
Mesmo com a realização da curadoria, ainda é fundamental estar sempre atento ao que os seus clientes querem. Por isso, uma etapa fundamental da construção da FAQ é realizar pesquisas com alguns consumidores.
Convide alguns de seus clientes promotores, ofereça alguma vantagem e peça para bater um papo. Veja quais materiais são mais valiosos para ele, o que ele costuma consumir de conteúdo na internet.
Pergunte sobre todas as suas dúvidas e entenda como a FAQ pode respondê-las.
Formato de conteúdo
A FAQ não precisa, e nem deve, ser formada apenas por texto. Por isso, a etapa da entrevista é tão importante. Seus clientes têm mais familiaridade com conteúdos em vídeo? Não hesite em transformar suas respostas em vídeos que irão ajudá-los na sua jornada.
Lembre-se sempre que o intuito da FAQ é ser uma resposta ágil e assertiva às dúvidas dos clientes, portanto o conteúdo precisa ser acessível para eles. Por exemplo, se os seus consumidores não têm uma afinidade tão grande com a internet, procure realizar a criação de conteúdos bem fáceis de serem consumidos como tutoriais em imagens ou listas.
Alguns exemplos de formatos de conteúdos que você produzir são:
- Textos;
- Infográficos;
- Tutoriais com vídeos curtos;
- Conteúdos em tópicos ou listas;
- Vídeos longos com passo a passo detalhado;
- Conteúdos multimídia como texto + vídeo + imagem, por exemplo.
O mais importante é que o conteúdo seja adequado para os seus clientes e possa realmente ajudá-los em sua jornada com a marca.
Melhorias constantes
Pesquisei os assuntos mais importantes, entrevistei meus clientes e construí os conteúdos, minha FAQ está pronta, certo? A resposta mais breve é sim, no entanto, o conteúdo da FAQ deve ser constantemente aperfeiçoado.
Para isso, é importante ter alguma ferramenta de avaliação nas suas páginas. Abaixo de cada conteúdo de resposta você pode perguntar ao consumidor se aquela resposta foi útil.
Outra coisa que deve ser feita é análise constante de algumas métricas, como por exemplo: se você implementou a página de FAQ como medida para diminuir o número de carrinhos abandonados e o número não está diminuindo, é preciso analisar se a estratégia está sendo efetiva.
A partir dessas análises, deve ser criada uma rotina constante de melhorias para que os clientes estejam sempre satisfeitos.
Mais dicas para ter um atendimento incrível
Coloque a FAQ em evidência nos canais de atendimento
Você sabe quanto custa, em média, cada atendimento realizado na sua empresa? O atendimento telefônico é o mais caro da operação, pois os atendentes ficam alocados a um atendimento por algum tempo.
Imagine se a sua empresa recebe 150 ligações dos clientes por dia para resolver alguma demanda… Um custo extremamente elevado, concorda? Com a página de FAQ, 75 solicitações são resolvidas facilmente sem a interferência de alguém da sua equipe.
Quer saber como estruturar seu atendimento digital? Faça download do nosso e-book.
Por isso a página de FAQ é tão importante! Ela pode fazer com que os seus custos operacionais tenham uma redução significativa. Mas, para isso, os consumidores precisam ter acesso a ela de uma forma muito ágil.
Uma dica importante é deixar a página de perguntas frequentes sempre em evidência no seu site, para que ela seja a primeira opção para os consumidores.
Exemplos de FAQs de sucesso
Você provavelmente já deve ter resolvido algumas questões através de uma página de FAQ, não é mesmo? Vamos mostrar abaixo alguns exemplos de páginas de perguntas frequentes para te inspirar.
No modelo utilizado pelo Nubank, tanto clientes, quanto visitantes se deparam com uma página de FAQ como primeira opção de atendimento.
Com as principais perguntas feitas em destaque, a Fintech consegue uma parte de suas demandas sem a ajuda de nenhum atendente.
O centro de ajuda da Netflix traz opções personalizadas que ajudam a melhorar a experiência dos clientes. Além disso, abaixo ficam as principais dúvidas separadas por categoria.
Chatbot de FAQ – como funciona?
Uma outra forma de apresentar a FAQ aos clientes é através de um chatbot. A função será a mesma, porém as respostas serão ofertadas de forma conversacional, o que para muitos consumidores pode acabar sendo mais amigável.
🤖 Leia também: Chatbot – O que é, para que serve e como funciona?
Assim como na página, o bot também pode oferecer o conteúdo em outros formatos como vídeos ou imagens, porém com maiores chances de sucesso.
Gostou das dicas? Esperamos que elas te ajudem a construir uma excelente página de FAQ, que seja capaz de transformar a experiência dos seus consumidores.
Ficou com alguma dúvida? Nossos especialistas estão prontos para te ajudar.
