Quando você precisa resolver uma demanda com alguma marca, o que te faz considerar aquele atendimento excelente? A resposta para esta pergunta pode ser bastante relativa, e provavelmente, cada leitor terá um ponto de vista diferente.
Se para alguns um atendimento excelente é aquele que acontece em poucos minutos, com máxima agilidade e assertividade, para outros pode ser uma interação super humanizada e personalizada, independente do tempo que leve. Então, afinal de contas, como fazer o consumidor ter sempre essa percepção?
Para responder esta pergunta, neste texto nós abordamos:
- A importância de oferecer experiências de atendimento excelentes
- Os principais problemas de ter um relacionamento ruim com os consumidores
- 6 passos para alcançar a excelência no atendimento ao cliente
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- Passo 1: Realizar pesquisas e entrevistas com os seus clientes
- Passo 2: Identificar os principais problemas e eliminá-los
- Passo 3: Escolher os melhores canais de atendimento
- Passo 4: Criar uma rotina de treinamento para os seus atendentes
- Passo 5: Estudar e compreender a jornada de consumo dos seus clientes
- Passo 6: Contratar as melhores ferramentas
Boa leitura!
A importância de oferecer experiências de atendimento excelentes
Há algum tempo o mercado se deparou com a chegada de um novo consumidor: mais exigente, mais ciente de seus direitos e com, literalmente, uma infinidade de opções na palma da mão.
Conquistar esses consumidores é um desafio e tanto para as empresas, que além de estarem atentas à sua oferta precisam se preocupar com a experiência gerada ao cliente.
A equação parece simples, afinal de contas, basta entregar uma experiência incrível para todos os consumidores. Porém, quando nos questionamos como isso pode ser feito na prática, nos deparamos com uma questão que envolve muitos elementos, como por exemplo:
- Oferecer um produto ou serviço de qualidade
- Ter uma comunicação fantástica
- Prestar um suporte excelente e acessível
- Ter a disposição ferramentas e soluções que tornem a rotina deles mais simples
- Alinhar toda a comunicação da empresa a um mesmo tom de voz
- Ter excelência no atendimento ao cliente
Esses são apenas alguns dos fatores que fazem com que o cliente tenha uma percepção positiva, ou negativa, da sua empresa. É fundamental ter total atenção para que nenhum dos pontos listados acima fique de fora do seu planejamento, pois somente o conjunto deles é capaz de formar uma excelente experiência.
Hoje nós vamos abordar melhor um destes fatores: quais os passos necessários para oferecer um atendimento de excelência ao cliente?
O que é excelência no atendimento ao cliente?
Podemos considerar um excelente atendimento aquele que, sem impor qualquer barreira de interação, resolve as demandas entre marca e consumidor. Ou seja, a empresa consegue estabelecer um bom relacionamento com o cliente quando o ajuda a alcançar o sucesso dentro de suas necessidades e expectativas.
Assim como a experiência do consumidor como um todo, para ser considerada uma organização com excelência no atendimento ao cliente, é preciso seguir alguns requisitos, como:
- Ter definida a persona com quem a marca se relaciona
- Estudar a fundo os canais utilizados no atendimento, bem como compreender quais são mais acessíveis para os clientes
- Saber quais são as expectativas dos seus clientes em cada etapa da jornada de consumo
- Contar com uma boa ferramenta de atendimento digital para centralizar o gerenciamento dos canais
- Extrair insights das conversas com os consumidores e realizar constantes melhorias no processo de atendimento.
Os principais problemas de ter um relacionamento ruim com os consumidores
Para conquistar e fidelizar um cliente é preciso mais do que um atendimento bom ou ok. Se você ainda tem dúvidas disso, abaixo nós listamos os principais problemas que a falta de um excelente atendimento ao cliente causa para um negócio. Confira!
Clientes Neutros e Detratores
Se você está habituado com o conceito de pesquisa NPS, já deve saber o que isso significa. Mas, de forma resumida, clientes neutros e detratores são aqueles que não estão dispostos a indicar a sua marca para outras pessoas.
Os consumidores classificados como neutros, são aqueles que podem até ter recebido um bom atendimento, mas não foi o suficiente para que a experiência dele fosse boa a nível de fidelizá-lo à sua marca.
Já os detratores, são aqueles que receberam um atendimento ruim ou péssimo e estão dispostos a alertar outras pessoas a não fazerem negócios com a sua empresa.
Alta taxa de churn
Conquistar um novo cliente exige muito esforço e dedicação, e também custa um valor que em alguns casos pode acabar sendo considerado bem alto. De acordo com dados da Accenture, 66% dos consumidores estão dispostos a trocar de fornecedor por conta de um atendimento ruim.
Alto índice de carrinho abandonado
Quando o consumidor precisa de um suporte para conseguir realizar a compra e não consegue a resposta que precisa em tempo hábil, ele certamente irá desistir de consumir com a sua marca.
ROI abaixo do esperado
Como conquistar um novo cliente é muito mais caro do que manter os que você já tem, quando você começa a perder clientes por falhas no seu atendimento, consequentemente o ROI da sua empresa vai ser mais baixo do que o esperado.
Passo a passo para alcançar a excelência no atendimento ao cliente
Agora que você já compreendeu quais são os problemas em ter uma comunicação ruim com os clientes, vamos ver o que é fundamental para oferecê-los um atendimento de excelência.
Passo 1: Realizar pesquisas e entrevistas com os seus clientes
Antes de qualquer coisa, é fundamental conhecer profundamente os seus consumidores.
- O que eles esperam da comunicação com a sua empresa?
- Quais são suas necessidades e expectativas?
- O que torna sua comunicação mais acessível e assertiva para eles?
- O que eles consideram um atendimento ruim?
- Já tiveram uma experiência ruim com a sua empresa? Quais principais problemas identificam na sua comunicação?
As respostas para as perguntas listadas acima devem ser o ponto de partida para qualquer planejamento. Além disso, como já falamos anteriormente, é muito importante estabelecer qual é a persona com a qual a sua empresa se relaciona. Isso vai tornar as interações muito mais personalizadas e resolutivas.
Em muitos casos, o que é considerado um excelente atendimento para alguns clientes não é para outros. Imagine a seguinte situação:
A persona com quem a sua marca se relaciona é super atarefada e tem pouquíssimo tempo disponível no seu dia a dia. No entanto, após alguns estudos e pesquisas de mercado, você identificou como tendência um atendimento humano super personalizado.
Quando esse consumidor tem que resolver alguma demanda com a sua empresa, ele precisa que ela seja simples e muito ágil. Porém, o que você está oferecendo é um atendimento mais longo e especializado.
No final, por mais que você tenha se esforçado a situação pode ser bem frustrante. Para aquela persona, o ideal seria disponibilizar um chatbot, que pudesse realizar seu atendimento do início ao fim, da forma mais rápida possível.
Justamente para evitar situações como essa, ouvir o cliente é o primeiro passo do processo.
Passo 2: Identificar os principais problemas e eliminá-los
Com todas as respostas para as perguntas listadas acima em mãos, é o momento de seguir no segundo passo em busca de excelência no atendimento ao cliente. Agora que você sabe quais são os principais problemas que os seus consumidores identificam em sua comunicação, é o momento de eliminá-los.
É fundamental saber tudo que impede a sua persona de ter uma experiência incrível com a sua marca, mas aqui também é importante levar em consideração os pontos mercadológicos que citamos anteriormente.
Quais são os principais problemas que a sua empresa enfrenta hoje? Identifique todos eles, e veja quais são as melhorias necessárias. Por exemplo, se a sua empresa está com um alto índice de carrinho abandonado, é preciso concentrar mais esforços no seu atendimento pré-vendas.
Passo 3: Escolher os melhores canais de atendimento
Estar disponível nos canais corretos é um passo fundamental para alcançar o sucesso no atendimento ao cliente. Para chegar aos melhores canais para a sua empresa é preciso levar em consideração:
- Em quais canais seus clientes estão?
- Quais canais são mais acessíveis para eles?
- As características do canal têm aderência ao seu negócio?
Existem inúmeros canais de comunicação no mercado, e para que você tenha excelência no seu atendimento é preciso levar em consideração as perguntas acima. Além disso, é importante saber qual será a estratégia de relacionamento digital utilizada.
Quer saber mais sobre o assunto? Neste texto você encontrará!
Passo 4: Criar uma rotina de treinamento para os seus atendentes
Existem duas premissas fundamentais para uma experiência ser considerada incrível: um atendimento cordial e resolutivo. Para que esse ponto não seja deixado de lado é preciso estabelecer uma rotina de treinamento para os seus atendentes.
Para que eles consigam sempre resolver os problemas dos consumidores com mais agilidade, é importante realizar um bom trabalho de curadoria. Quais são as maiores dúvidas, os principais problemas?
Treine-os de acordo com o resultado da curadoria de conversas realizada, e seus atendentes serão altamente resolutivos, tornando a experiência dos clientes melhor. Além disso, é preciso reforçar sempre o tom de voz da marca, para que a comunicação seja unificada em qualquer ponto de contato.
Passo 5: Estudar e compreender a jornada de consumo dos seus clientes
A jornada de consumo é a forma como o cliente interage com a sua marca, desde o primeiro contato até o pós-vendas. Saber como este caminho acontece exatamente é fundamental para que o seu processo de comunicação seja fantástico.
É através do estudo da jornada de consumo que você poderá identificar todos os pontos de contato entre a empresa e o consumidor. Desta forma, é possível realizar melhorias em cada etapa do processo, de acordo com as necessidades dos clientes para cada uma delas.
Esta etapa é muito importante rumo à excelência no atendimento ao cliente, pois aqui você compreenderá que o atendimento ocorre em diversas etapas, e todas elas merecem sua atenção.
Passo 6: Contratar as melhores ferramentas
Sua estratégia de atendimento está quase pronta! Você já:
- Conhece o seu consumidor;
- Identificou e eliminou os principais problemas da sua comunicação;
- Sabe como acontece a jornada de compra dele;
- Escolheu os melhores canais;
- Estabeleceu uma rotina de treinamentos para os seus atendentes.
Neste passo você vai identificar tudo que está faltando para o seu atendimento ser excelente. Quais ferramentas podem te auxiliar nisso?
É muito importante voltar a visitar as necessidades e expectativas dos consumidores neste passo, para compreender o que precisa ser implementado. Por exemplo, se a sua persona falou que para ela o mais importante é a agilidade, você precisa pesquisar ferramentas de automação de atendimento.
Além disso, é necessário prever como será feito o gerenciamento das suas interações, como você conseguirá estabelecer um relacionamento com o consumidor?
Para isso, é precisa olhar para ferramentas como:
- Plataforma de atendimento digital;
- CRM;
- Chatbots;
Seguindo esses 6 passos você estará muito mais próximo de um atendimento de excelência. Mas não esqueça, este é um trabalho contínuo, é preciso sempre levar em consideração o que está acontecendo no mercado, quais são as tendências, os novos canais que estão surgindo.
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