Estar atento a cada detalhe da jornada do consumidor é fundamental para entregar experiências incríveis e o acompanhamento de pedidos é um fator decisivo para definir a satisfação deles com a sua marca. Quer saber como criar um processo efetivo e fidelizar os consumidores? Confira nossas dicas.
Todas as etapas da jornada de consumo exigem dedicação por parte das organizações para entregar boas experiências aos clientes.
De um ano pra cá, um dos maiores desafios enfrentados pelas empresas, especialmente pelo varejo, foi migrar toda a operação para o digital. As organizações que compreenderam isso, vêm tendo bons resultados mesmo em meio a um cenário tão incerto.
Segundo o e-commerce Brasil, 2020 foi um grande ano para o e-commerce brasileiro, chegando ao faturamento de R$41,92 bilhões até agosto. Além disso, em dois dias de promoções da Black Friday, o faturamento chegou a R$4,02 bilhões.
Esses números refletem o movimento do mercado que, de uma hora para outra, se tornou prioritariamente digital. Para acompanhar o crescimento, aumentar as vendas e fidelizar mais clientes é preciso estar atento a todos os pontos de interação entre marca e consumidor.
Um dos pontos mais cruciais para tornar um cliente promotor ou detrator da marca é o que acontece depois que ele conclui a compra. De certa forma ele está confiando na sua empresa e você precisa retribuir isso deixando o consumidor tranquilo quanto a cada passo que acontece após a compra.
É aqui que entra a importância de ter um processo de acompanhamento do pedido bem estruturado. Isso irá trazer vantagens como:
- Mais promotores para a sua marca;
- Maior taxa de recorrência em compras;
- Reverter a experiência do cliente caso ocorra algum problema;
- Transmitir mais confiança ao consumidor.
Para te ajudar a alcançar todos esses resultados, separamos abaixo algumas dicas infalíveis para conquistar o consumidor com um excelente processo de acompanhamento do pedido. Confira!
Como melhorar a experiência dos clientes através do acompanhamento de pedido
1 – Seja proativo nas informações
Vamos começar este tópico analisando algumas situações.
Você realizou uma compra online e após concluí-la não recebeu nenhuma notificação. A partir daí você precisa:
- Ficar correndo atrás da empresa para saber o status do pedido.
- Encontrar informações cheias de barreiras, uma página que te leva a outra página, e assim sucessivamente.
- Ter que ligar e ficar cobrando um retorno da empresa sobre o acompanhamento do seu pedido.
Estas são situações extremamente frustrantes que, infelizmente, ainda são muito comuns. O consumidor que passa por isso com certeza não vai voltar a comprar da sua marca, e ainda existe a grande possibilidade de que ele alerte os seus amigos sobre a experiência ruim.
Por conta disto, é muito importante ser sempre proativo na hora de comunicar as informações do acompanhamento do pedido. Não esperar o cliente pedir e muito menos chegar ao ponto de ter que reclamar. Este já é um grande passo rumo à satisfação deles.
Outro fator muito importante: algo deu errado? Não espere o cliente perceber, comunique também. Isso vai deixá-lo muito mais tranquilo, pois o consumidor sabe que a empresa já está trabalhando para resolver o problema.
2 – Automatizar
Ser proativo na comunicação vai trazer muitas vantagens para o seu negócio, mas fazer isso de forma manual acaba se tornando uma missão impossível para empresas maiores.
Para obter sucesso na estratégia é preciso contar com o apoio da automatização. Esse processo pode ter o auxílio dos chatbots, que irão trazer vantagens como:
- Enviar notificações imediatamente a cada atualização;
- Estar disponível 24×7;
- Diminuir os custos operacionais da sua empresa.
Quer saber como criar um chatbot para a sua empresa? Confira neste texto!
3 – Personalização
Agora você já sabe da importância de tornar a sua comunicação proativa e já entendeu o motivo pelo qual você precisa automatizar o acompanhamento de pedidos, a satisfação do consumidor está garantida, certo? A resposta, infelizmente, é não.
De nada adianta você comunicar se a mensagem não estiver de acordo com a sua empresa, os valores dela e principalmente as expectativas do consumidor. Interações frias e impessoais não costumam gerar boas experiências.
Por isso é muito importante que tudo seja adequado ao tom de voz da sua empresa, e quanto mais personalizado melhor.
Use as informações que você tem a seu favor, estude a fundo o seu cliente e principalmente, saiba o que ele espera da sua marca naquela etapa da jornada. Invista em uma equipe dedicada a construir notificações e fluxos conversacionais únicos, que irão despertar conexão e empatia nos consumidores.
4 – Escolha de canais
Para que tudo saia como o planejado, e você consiga fidelizar os seus clientes, há outro fator muito importante a ser levado em consideração: a escolha do canal. O ideal é saber o que consumidor quer, o que é mais prático para ele e que irá agregar mais a sua jornada.
Confira algumas opções!
O WhatsApp é um dos canais mais democráticos que existem, pois está presente em 99% dos celulares brasileiros. Mediante o aceite do consumidor, a partir do momento da realização da compra, você pode enviar todo o acompanhamento de pedido através do canal.
Além disso, você pode facilmente incluir um chatbot no WhatsApp, facilitando a comunicação com os consumidores e respondendo-os imediatamente sempre que surgir alguma dúvida.
RCS
Você já usa SMS para enviar comunicados aos seus clientes? Que tal trocá-lo pelo RCS. O novo sistema de mensageria do Google traz diversas vantagens ao negócio como:
- Garanta mais economia, pois os disparos do RCS são mais em conta do que o SMS;
- Envie segunda via de documentos através das mensagens;
- Conte com com diversos recursos multimídia nas mensagens, engajando mais o consumidor;
- Envie o status de entrega acompanhado de um mapa, para tornar a experiência mais interativa.
Tem alguma dúvida sobre o canal? Neste texto nós contamos tudo o que você precisa saber.
Notificação por push
Se você possui um aplicativo próprio o ideal é manter toda a experiência do consumidor centralizada nele. Desta forma você irá diminuir as barreiras de interação e deixar o cliente muito mais satisfeito.
Se os clientes aceitarem receber suas notificações, sempre que houver uma atualização você envia por push. Não esqueça de manter toda a comunicação coerente, o consumidor terá toda a jornada em apenas um canal e tudo precisa estar perfeitamente alinhado.
O que achou das dicas? Se tiver qualquer dúvida nosso time de especialistas está à disposição para te ajudar.
