O segundo semestre do ano está quase começando. Junto com ele chega a expectativa para as datas mais lucrativas do ano para o comércio eletrônico: a Black Friday e o Natal. Pode até parecer cedo para pensar no assunto, mas se você ainda não começou o planejamento, pode ter certeza de que as suas concorrentes estão na frente.
Mas fique tranquilo, ainda dá tempo de implementar muitas melhorias na sua operação, especialmente no relacionamento com o cliente. E para te ajudar, hoje vamos compartilhar dicas valiosas para que a Black Friday 2022 da sua empresa seja incrível.
Neste texto você encontra um guia completo para realizar o seu planejamento:
Vamos lá?! 🙂
É cada vez mais comum encontrar consumidores que passam um bom período do ano se preparando para a Black Friday. Lista de compras, planejamento financeiro e economias, tudo para aproveitar o período de descontos.
Isso pode até fazer com que muitos empresários pensem que basta oferecer o maior desconto para conquistar aquele cliente. Mas essa não é uma verdade absoluta. De fato, é comum que as pessoas optem pelas lojas que estão oferecendo mais vantagens no momento da compra. Mas e depois?
A experiência que esse consumidor tem durante sua jornada de compra é fundamental para definir se ele voltará ou não a comprar naquele determinado lugar.
Se um cliente compra da sua loja por conta do preço, mas é surpreendido com uma experiência de consumo incrível, é bem provável que torne a comprar com você, ou até mesmo se tornar fiel a sua marca.
Para te ajudar nessa missão, preparamos um guia para a Black Friday 2022.
O que é Black Friday
A Black Friday é um dia do ano onde lojistas oferecem seus produtos com descontos e vantagens exclusivas. A data surgiu nos EUA, no final da década de 1990, com um objetivo de liquidar produtos no pós feriado de Ação de Graças.
Com o passar dos anos ela foi se popularizando, e a principal motivação para a aderência do público são os descontos expressivos e vantagens diferenciadas que marcam o período. Por conta do sucesso, a Black Friday acabou sendo levada para outros países, mesmo sem o feriado que fez com que ela se originasse.
No Brasil ela surgiu no ano de 2010, e hoje já é considerada a data mais lucrativa para o comércio, especialmente o digital.
Quando será a Black Friday 2022?
Como o feriado de Ação de Graças é sempre comemorado na 4º quinta-feira do mês de novembro, a Black Friday sempre acontece na 4º sexta-feira do mês. Neste ano ela acontecerá no dia 25 de novembro.
Como foi o Black Friday em 2021?
De acordo com uma pesquisa de mercado realizada pela Globo, 51% dos consumidores acreditavam que a sua situação financeira estaria melhor no segundo semestre do ano. Portanto, as pessoas esperavam gastar mais com produtos no período da Black Friday.
Mas se em 2020 tivemos a maior Black Friday de todos os tempos, em 2021 os números não foram tão estrondosos. De fato, houve um crescimento no valor faturado, porém o número de pedidos diminuiu.
De acordo com dados da Neotrust, o crescimento foi de 5,8%, totalizando R$ 5,4 bilhões faturados no período.
Porém, segundo dados da Ebit/Nielsen, o ticket médio dos pedido cresceu 16%, um dado muito interessante para os comerciantes.
Para 2022 as expectativas são altas. Com um impacto cada vez menor da pandemia, o mercado reaquecido as pessoas tendem a gastar mais para aproveitar as promoções.
Histórico dos últimos anos
A crescente em faturamento da Black Friday é muito expressiva através dos anos. Por exemplo, em 2011, no segundo ano do período de promoções no Brasil, o faturamento foi de R$100 milhões. Já em 2020, mesmo com a pandemia, o faturamento alcançou a marca de 5,1 bilhões.
Confira no gráfico abaixo, os números dos últimos 4 anos.
Porém, o faturamento não deve ser o único dado analisado. Precisamos nos atentar à satisfação do consumidor quanto ao atendimento prestado.
Veja abaixo dicas para transformar a experiência dos seus clientes durante a Black Friday 2021.
Dicas para fidelizar os seus clientes nesta Black Friday
O período marcado por grandes promoções também deve ser aproveitado como uma porta de entrada para novos clientes. Mas para que isso aconteça, é preciso ter atenção especial a muitos elementos. E abaixo nós falamos detalhadamente sobre cada um deles.
1 – Projeção de vendas
Essa pode não ser exatamente uma novidade, mas é um primeiro passo fundamental para oferecer uma experiência melhor e mais efetiva. Isso porque, é a partir destes números que vamos projetar todas as outras questões como: funcionários, ferramentas, estratégias e etc.
Para realizar a projeção de vendas é preciso ter em mãos números como: o faturamento da última Black Friday, o crescimento obtido em vendas desde então e a expectativa de crescimento do mercado, em especial no mercado onde você atua.
Chegando a um número estimado, é preciso compreender quantas pessoas ele representa.
Por exemplo: neste ano estimamos um volume de 300 clientes a mais do que no último ano.
Sabendo quantos clientes você pode conseguir no período, é preciso verificar tudo que precisa ser feito para que eles tenham uma comunicação mais ágil.
2 – Compreender o que deu errado na última Black Friday
Por mais que as vendas tenham sido um sucesso sempre tem algo que não sai como o planejado, como por exemplo:
- Sua empresa recebeu muitas reclamações no período;
- A retenção dos clientes foi muito baixa;
- O número de clientes excedeu sua capacidade de atendimento;
- Você não conseguiu manter um relacionamento com estes consumidores.
Saber exatamente o que deu errado é fundamental para montar a sua estratégia. Se você recebeu muitas reclamações, veja quem são estes clientes e o que eles relataram. Se possível, entre em contato com alguns deles, procure entender de verdade o que os deixou tão insatisfeitos.
Com base nesta análise e nestas respostas, comece o seu plano de ação.
- Os clientes não voltaram a comprar: entenda o porquê. Tanto o motivo pelo qual eles compraram, quanto o motivo pelo qual não voltaram a consumir com você. Busque entender qual ponto da experiência foi insatisfatório.
- O número de clientes foi maior do que a capacidade de atendimento: Bom, se isso aconteceu provavelmente você recebeu um bom número de reclamações também. Neste caso, além de ouvi-los, já comece a trabalhar em cima da projeção de novos consumidores e preveja a mão de obra necessária para realizar um atendimento eficaz.
- Você não conseguiu manter um relacionamento com os clientes: Já comece a planejar uma forma de captar mais dados dos clientes e conte com uma boa ferramenta de CRM. Desta forma você poderá seguir se relacionando com eles de forma personalizada.
Estes são apenas alguns exemplos, porém o mais importante é listar absolutamente tudo que deu errado e buscar um plano de ação para que não aconteça novamente.
3 – Reforçar o atendimento ao cliente
Grande parte das reclamações pós Black Friday são sobre a falta ou a demora para obterem o suporte necessário. Como o volume de compras é muito expressivo, é comum que ocorram alguns erros como: atraso na entrega, mercadorias extraviadas ou avariadas.
No entanto, quando uma situação assim ocorre, tudo que os clientes querem é agilidade na resolução. Ninguém quer pagar por algo que não recebeu, ou que recebeu de forma inadequada. Porém, muitas empresas acabam pecando neste quesito e ficam sem recursos para responder a todos os clientes no tempo certo.
O consumidor que passa por essa situação, certamente não irá mais comprar da sua loja, e provavelmente irá relatar a sua experiência para amigos, familiares e colegas.
Para que isso não aconteça é preciso ter um bom reforço no seu atendimento, que pode ser feito de algumas formas:
Automatize tudo que for possível: no próximo tópico vamos falar sobre o assunto detalhadamente.
Realize uma curadoria nos assuntos mais questionados na última Black Friday: Veja quais foram as solicitações mais realizadas, por exemplo: 230 pessoas queriam mais informações sobre o produto X, 180 pessoas queriam informações sobre troca e devolução, 100 pessoas reclamaram sobre a entrega para a cidade Y.
Aproveite os dados coletados na curadoria para otimizar os seus pontos de contato. Por exemplo:
- Monte uma página de FAQ com as principais dúvidas;
- Coloque em maior evidência no seu site os pontos que geram mais dúvida.
- Faça treinamentos com os seus atendentes levando em consideração os principais assuntos.
4 – Automatização de conversas
No período da Black Friday, quantos atendentes ficam alocados por dia respondendo dúvidas como: status de entrega, segunda via de boleto, informações para troca e devolução?
Demandas como estas podem ser facilmente automatizadas. Com a ajuda de um chatbot, seus atendentes humanos podem se dedicar exclusivamente às demandas mais complexas, garantindo mais agilidade aos atendimentos.
Além de responder dúvidas e enviar segunda vias de boletos e outros documentos, os bots também podem atuar em outras frentes, como por exemplo:
- Auxiliar nas vendas, atuando como uma espécie de vendedor virtual;
- Atuar como suporte, passando ao cliente o passo a passo do que ele deve fazer;
- Ajudar na captação de leads.
Tudo vai depender da forma como ele for construído. Mas a verdade é que eles são aliados indispensáveis para quem deseja entregar boas experiências de atendimento em períodos de alta demanda.
Ainda dá tempo de implementar um chatbot no seu atendimento antes da Black Friday! Converse com um de nossos especialistas.
5 – Organização dos canais de comunicação
Em um período com tanto volume na busca por atendimento é preciso estar presente nos canais que sejam mais acessíveis para os seus clientes.
Canais mais tradicionais como telefone e e-mail acabam tornando as interações mais lentas, uma vez que o atendimento só pode ser realizado por um humano e de forma síncrona.
Para estar presente nos melhores canais, o primeiro passo é saber onde o seu consumidor prefere se comunicar. Existem inúmeras opções hoje no mercado, por isso é preciso estudá-los e saber quais tem sinergia com as necessidades dos seus clientes e com o seu negócio.
No entanto, um bom exemplo de canal é o WhatsApp. Contar com uma de suas versões business pode transformar a sua relação com os consumidores durante a Black Friday. O canal é extremamente democrático e acessível e 97% dos brasileiros estão por lá.
Porém, mais importante do que implementar novos canais é organizar a forma como eles serão ofertados para os consumidores. Qual meio será utilizado para resolver qual tipo de demanda? Esse ponto é fundamental para que a sua estratégia de atendimento ao cliente durante a Black Friday seja um sucesso.
6 – Planejar a experiência do cliente
O que você considera uma boa experiência de consumo? Agora, pense na mesma pergunta mas aplicada ao período da Black Friday.
Conseguir realizar a compra sem barreiras de interação? Ter sucesso ao aplicar o desconto informado? Ficar com a sensação de que realmente comprou mais barato? Ser atendido com agilidade e assertividade a qualquer momento?
Bom, provavelmente você pensou que todos esses pontos importam, e você está certo. Mas para que todos os clientes tenham uma experiência incrível com a sua marca, a jornada de consumo dele precisa ser planejada.
- Qual o primeiro ponto de contato entre sua marca e o consumidor?
- Ele consegue realizar a compra sem nenhuma barreira?
- Existem canais onde ele pode tirar dúvida de forma imediata? (chat online, WhatsApp, página de FAQ)?
- Após a realização da compra, o consumidor receberá os dados de acompanhamento de forma automatizada?
- Você consegue dar continuidade ao relacionamento com o cliente no pós-venda?
Ter tudo isso planejado é fundamental para que o consumidor tenha uma experiência que diferencie sua marca das demais nas quais ele realizou compras.
7 – Avaliação de atendimento
Para melhorar constantemente é preciso receber feedbacks, saber onde está acertando, e principalmente, onde está errando. Por isso ter um sistema de avaliação eficaz é fundamental para que você possa mensurar o desempenho do seu atendimento nesta Black Friday.
É importante que a avaliação seja simples e rápida, de preferência algo que se faça com um clique. Pense em pesquisas como NPS, por exemplo, e implemente de uma forma que o consumidor consiga realizar de maneira bem prática.
E claro, coloque os feedbacks em prática! Não só para a Black Friday 2022, mas em toda a sua operação de atendimento. Certamente os consumidores terão experiências muito mais valiosas após estas melhorias.
8 – Relacionamento com os clientes
Novos consumidores chegaram até a sua loja por conta das suas promoções da Black Friday, compraram, tiveram uma experiência legal, mas e depois? Você manteve o relacionamento com estas pessoas?
Enviou um e-mail agradecendo pela confiança? Seguiu enviando mensagens para o canal favorito daquela pessoa? Mandou aquele produto que complementa a última compra?
A forma como você mantém a relação com os clientes é fundamental para que eles se sintam encantados pela sua marca.
+ Dicas extras para ter a melhor Black Friday de todos os tempos
Centralize o gerenciamento dos seus canais de comunicação:
Contrate uma boa ferramenta de atendimento, que te permita realizar curadoria, extrair insights e relatórios analíticos de forma simples.
Repense o planejamento da sua estratégia de atendimento digital:
O Digital First é a estratégia que chegou para substituir o Omnichannel, aumentando a satisfação dos consumidores e diminuindo custos.
Esperamos que estas dicas te ajudem a ter uma Black Friday incrível, gerando ótimas experiências para os seus consumidores. Agora é o momento de colocar o plano em ação, e começar a procurar os melhores fornecedores.
Precisa de ajuda para pôr o plano em ação? Fale com um de nossos especialistas.
