O churn ou churn rate é uma taxa que nenhuma empresa quer ver crescer, pois ela indica o número de clientes que deixou de fazer negócios com a organização. Se você está passando por este problema, neste texto vamos explicar tudo o que você precisa saber:

• O que significa?
• Como se calcula?
• O que gera uma alta taxa de churn?
• Como evitar?

Imagine que você tem dois times empenhados em adquirir novos clientes: marketing e comercial. Para isso são realizados estudos aprofundados sobre as personas, análises de dados, contratação de novas ferramentas. 

Além disso, é dedicado muito empenho, esforço e tempo para conquistar os novos consumidores. Algumas das ações realizadas para isso são:

• Campanhas de captação de leads;
• Criação de réguas de relacionamento;
• Disparo de e-mail marketing;
• Abordagens em diferentes canais de comunicação;
• Envio de materiais ricos;
• Reuniões e apresentações;
• Demonstrações do produto;
• Criação e revisão de contratos.

Enfim, existe muito trabalho até que o lead se torne um cliente. No entanto, depois de algum tempo o cliente percebe que o produto ou serviço não era tudo aquilo que o comercial prometeu. Isso deixa qualquer consumidor insatisfeito, e muitas vezes eles acabam buscando por outro fornecedor.

Para o consumidor 5.0 a experiência gerada é tão importante quanto a qualidade do produto entregue. Por isso, é fundamental planejar e implementar estratégias que coloquem o cliente no centro de qualquer decisão da empresa.

Sem isso, provavelmente o cliente acabará ficando insatisfeito em algum momento da sua jornada com a marca, o que causará o temido cancelamento de contrato.

Para que a sua empresa não passe, ou não volte a passar por isso, vamos te ajudar a entender tudo sobre a métrica e, principalmente, compartilhar dicas para que a retenção de clientes seja cada vez maior.

O que é churn?

Conhecido também como churn rate, o termo que vem do inglês significa taxa de rotatividade. De uma forma breve, podemos considerá-lo como uma métrica que indica o número de clientes que cancelaram o contrato em um determinado período. Ou seja, ele indica quantos clientes sua empresa perdeu dentro do tempo analisado.

De nada adianta todo o esforço para conquistar novos clientes se a taxa de churn da organização estiver elevada. Isso acontece porque para que a empresa possa expandir sua carteira de clientes, o número de cancelamentos não pode exceder o número de novos contratos. 

Como calcular a taxa de churn?

O primeiro passo para realizar o cálculo é estabelecer o período que você deseja analisar, que pode ser mensal, trimestral ou semestral, tudo vai depender da sua estratégia.

Então para realizar o cálculo é preciso dividir o número de clientes perdidos no tempo estabelecido para análise, pelo número de total de clientes ativos no mesmo período.

Por exemplo, quando for escolhido analisar o período de 1 mês, a taxa deve ser calculada da seguinte forma:

Clientes perdidos no mês / Total de clientes ativos no mês

Pronto! Você descobrirá qual é a taxa de churn rate da sua empresa. Porém, ao contrário do cálculo que é muito simples, diminuir esse número é um pouco mais complexo.

Qual a taxa ideal de churn?

A resposta correta é: a mais baixa possível. Não existe um número exato, pois cada empresa tem uma estratégia, um ticket médio e um perfil de cliente diferente. Por isso, é fundamental compreender o que funciona para a sua empresa. 

Uma boa forma de chegar ao valor ideal, é pesquisando com empresas do mesmo setor, para ver como eles analisam a métrica.

Chegar a 0, infelizmente, é quase impossível. Mas quanto menor for a taxa mais saudável estará a sua relação com os clientes, e mais sucesso terá a sua organização.

Antes de vermos como aumentar a retenção de clientes, confira quais são os motivos que tornam a taxa mais elevada.

O que causa uma taxa elevada de churn?

Falta de onboarding adequado

Quando o consumidor inicia sua jornada com determinada marca ele precisa ser guiado, ter uma apresentação clara sobre o produto, e se necessário um treinamento bem estruturado. Além disso, é preciso mostrar onde o cliente pode chegar e todo o valor que a sua marca pode gerar a ele. 

Quando os clientes contratam uma empresa e não recebem esse onboarding é comum que sintam perdidos e confusos. Na maioria das vezes, nessas situações eles acabam não conseguindo alcançar o potencial máximo do produto e acabam cancelando o contrato.

Não estruturar a jornada do cliente

Falando em jornada do cliente, é impossível falar em retenção sem ter uma jornada bem estruturada. Saber como o consumidor se relaciona com a sua marca é fundamental para tornar a experiência deles incrível.

Quando isso não acontece o cliente tende a ficar desamparado em algumas etapas da jornada, o que diminui significativamente a satisfação deles.

Suporte e atendimento ineficaz

Esse é um dos principais responsáveis pela desistência dos clientes. A falta de um suporte ágil e eficaz deixa qualquer um frustrado.

Deixá-los esperando por resposta, gerar filas de espera ou não fornecer uma resolução eficaz são fatores que mais contribuem para a insatisfação.

Não contar com uma equipe de Sucesso do Cliente

Como falamos anteriormente, ter um onboarding e uma jornada de consumo bem estruturada é essencial, e para conduzi-los é necessário ter uma boa equipe de sucesso do cliente.

Sem profissionais qualificados para auxiliar o cliente a obter sucesso dentro de sua jornada com a marca, fica muito difícil alcançar a lealdade deles, a ponto do churn ser inevitável.

Falta de foco nas necessidades do cliente

Ter um time especializado no sucesso do cliente é essencial, mas é preciso ir além: construir uma cultura focada nas necessidades dos consumidores.

Todos os colaboradores precisam saber quem são os clientes, como eles se comportam, bem como suas necessidades e expectativas. Ter uma cultura centrada no cliente trará vantagens que são capazes de aumentar expressivamente a retenção deles.

Como conquistar a lealdade dos clientes 

Para reduzir a taxa de churn a equação é muito simples: é preciso conquistar e fidelizar os clientes. Mas como? Abaixo vamos compartilhar dicas valiosas, para você começar a transformar a relação com os consumidores hoje mesmo.

Foco total no cliente

Empresas que querem despertar a lealdade dos seus consumidores precisam ter todas as suas áreas focadas nas necessidades dos clientes. 

E o primeiro passo, sem dúvidas, é saber quem são os seus clientes. Se a carteira for muito grande, você pode traçar um perfil e trabalhar em cima dele, mas o mais importante é que todas as decisões tomadas sejam pensando naquela “pessoa”.

Outra etapa fundamental, é saber como esse cliente se comporta. Como é a jornada dele com a marca? Sem essa jornada bem desenhada é bem provável que você não tenha sucesso.

Leia também: Jornada do cliente – O que é e como melhorar cada etapa?

Mais do que saber como o consumidor se comporta quando está em contato com a sua marca, é compreender o que ele espera de cada etapa e como a empresa pode facilitá-las. 

Para que a experiência desse cliente seja incrível, ele precisa alcançar o sucesso, ou seja, perceber o valor que a sua organização está gerando a ele. 

Para que isso aconteça toda a organização precisa ser focada no cliente, mais do que uma área especializada, cada decisão tomada deve partir de uma pergunta: Isso vai gerar valor para o meu cliente?

Quando a empresa age assim o consumidor percebe que as suas necessidades estão sendo ouvidas e atendidas. Isso gera uma relação mais humanizada e empática, aumentando a satisfação e nível de lealdade dele.

Melhorar o atendimento

Imagine que o comercial fez diversas promessas para o lead, de que além de ter um excelente produto, ele teria suporte 24×7, um atendimento próximo e humanizado, mas quando ele fecha o que encontra é um atendimento sem nenhuma agilidade.

Isso deixa qualquer um frustrado, por isso para diminuir a taxa de churn em uma organização é preciso ter uma atenção muito especial ao atendimento prestado ao cliente.

Confira algumas ideias para colocar em prática na sua operação de atendimento:

Páginas de FAQ

Provavelmente sua empresa deve receber um bom número de perguntas frequentes, certo? Criar um help center, ou página de FAQ é uma estratégia que ajuda muito a agilizar o atendimento. 

Leia também: O que é FAQ?

Isso acontece pois, ao invés de ficar esperando um atendente disponível para tirar uma dúvida, a pessoa consegue a resposta que procurava na mesma hora, com total autonomia. 

Além disso, a implementação é muito simples e o canal ainda garante uma redução de custos com atendimento.

Automatize alguns fluxos de conversa

Quantos clientes você já perdeu por não ter agilidade o suficiente para resolver as suas demandas? Com a ajuda de um chatbot bem desenvolvido, você pode resolver até 80% destes problemas de forma automatizada.

Um bot com um bom fluxo conversacional pode transformar a relação entre sua marca e os clientes, uma vez que eles ficam disponíveis 24×7. Além disso, eles podem realizar interações personalizadas e humanizadas, basta conhecer bem o seu consumidor na hora de desenvolvê-lo.

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Esteja nos canais corretos

De nada adianta pensar em ferramentas e soluções para agilizar o seu atendimento se a sua empresa não está disponível nos canais corretos.

E quais são eles? Não existe uma resposta certa ou universal para esta pergunta. De novo, é preciso conhecer os seus clientes e saber o que eles esperam da sua comunicação.

Mas uma boa pergunta a ser feita é, quais canais são mais acessíveis para os seus consumidores? Ou seja, aqueles que podem facilitar o seu dia a dia e derrubar qualquer barreira de interação entre sua marca e o cliente.

Alguns exemplos de canais que conferem essa facilidade são o WhatsApp e o Appchat. Os dois podem ter as conversas facilmente automatizadas, garantindo agilidade e proximidade na comunicação.

Seguindo essas 3 dicas você estará muito mais próximo de um atendimento excelente, capaz de estreitar sua relação com os clientes.

Identifique o nível de lealdade dos seus clientes

Outro fator fundamental para reduzir sua taxa de churn rate é saber qual é o nível de lealdade de cada consumidor. Realizando esse trabalho você provavelmente irá identificar clientes com grande possibilidade de encerrar o contrato com a sua empresa. E é justamente essa a ideia.

Sabendo quem são esses clientes você pode agir logo e reverter a situação antes que seja tarde. Para identificá-los, o mais indicado é realizar uma pesquisa NPS, que vai mostrar justamente o quanto cada cliente é leal à sua marca.

Após saber quem são os consumidores com potencial para abandonar a sua empresa, é preciso ouvi-los e saber o que causou tamanha insatisfação. Após saber quais são todos os pontos, é necessário agir de forma imediata.

Veja o que é mais simples de ser feito e vá implementando as melhorias destacadas, e lembre-se, mostre isso para o cliente da forma mais personalizada possível, para que ele saiba o quanto é importante para a sua empresa.

O que achou das nossas dicas? Esperamos que elas sejam úteis e possam te ajudar e entregar experiências incríveis para os seus clientes. 

Precisando de ajuda para implementar alguma melhoria? Nosso time de especialistas está aqui para te ajudar.