Você sabe o que são clientes promotores e qual a importância deles para o seu negócio?
Imagine a seguinte situação:
Você está abrindo um pequeno negócio e precisa de uma conta jurídica. Na sua busca por instituições financeiras que sejam adequadas à suas necessidades, você se depara com duas situações:
Uma empresa que investe pesado em publicidade e dispara diversas campanhas para comunicar os seus serviços e diferenciais e uma outra empresa que foi fortemente recomendada por alguns amigos.
Qual delas você escolheria? A que está falando sobre seus atributos ou a que gerou uma experiência tão positiva que os próprios clientes recomendaram?
É justamente isso que vamos te ensinar neste texto: a transformar seus consumidores em fãs da marca! Nele você encontrará:
- Comportamento do consumidor
- O que é NPS
- Clientes neutros
- Clientes detratores
- O que são clientes promotores
- Como lidar com esses consumidores?
- Dicas para transformar seus clientes em promotores
- Foco na experiência
- Atendimento personalizado
- Programas de incentivo
Vamos lá?!
Conquistar um novo cliente custa caro. De acordo com o guru do marketing, Philip Kotler, esse custo é 7x maior do que manter os atuais consumidores. É justamente por isso que as empresas precisam planejar e executar boas estratégias para fidelizar seus clientes.
Consumidores que são leais às marcas possuem características que são fundamentais para o sucesso de um negócio:
- Estão dispostos a pagar mais para consumir com aquela empresa;
- Não realizam pesquisas antes de comprar, pois já confiam na sua marca;
- Perdoam mais fácil eventuais deslizes como atraso na entrega ou defeito em algum produto;
- Costumam indicar a experiência para seus amigos, familiares e colegas.
O último fator destacado é um dos mais importantes. Pessoas que indicam a sua empresa para sua rede de contatos são os chamados clientes promotores.
Saber como conquistar esses consumidores é fundamental para:
- Aumentar o ROI da sua empresa;
- Diminuir o índice de churn;
- Melhorar a conversão de upsell e cross sell;
- Diminuir o CAC.
Mas, antes de compreendermos a fundo o que é e como funciona, precisamos entender os novos consumidores.
Comportamento do consumidor
O comportamento de consumo das pessoas vinha ano a ano se transformando. Com o surgimento de novas tecnologias e o aumento no número de marcas e produtos à disposição dos consumidores, eles ficaram cada vez mais exigentes.
Se há 20 anos atrás um produto só precisava ter qualidade para se diferenciar, hoje já não basta apenas isto. É preciso ir além e oferecer experiências incríveis.
E como se já não fosse difícil o suficiente, em 2020 com o início da pandemia, criar experiências memoráveis para os clientes ficou ainda mais desafiador, pois a única forma de fazê-lo é no ambiente digital.
De acordo com um artigo publicado pelo portal Mercado e Consumo, uma das tendências para o mundo pós pandemia é o foco no relacionamento entre marcas e clientes. Ou seja, será preciso estabelecer conexões mais profundas com os consumidores para que eles tenham um impacto positivo em sua jornada com a marca.
É isso que o consumidor espera das interações empresariais de agora em diante: uma relação mais próxima e personalizada, que inspire empatia e confiança.
Bom, agora que nós já vimos como as expectativas que as pessoas têm em relação às organizações se transformaram, vamos ver como identificar quem são os clientes promotores da sua empresa.
Para isso, o primeiro passo é aplicar uma pesquisa NPS.
O que NPS?
O Net Promoter Score é uma métrica utilizada para medir o nível de lealdade dos clientes à uma empresa. O método é conhecido pela praticidade de ser aplicado, pois a pesquisa conta com apenas uma pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a empresa X a um amigo ou colega”.
A partir das respostas obtidas os clientes são classificados de 3 formas: os neutros, os detratores e promotores. Portanto, antes de compreendermos como eles se tornam promotores, vamos ver o que são as outras classificações.
O que são clientes neutros?
Os consumidores considerados neutros são aqueles que não tiveram uma experiência impactante o suficiente, ou seja, eles não possuem uma percepção negativa e nem positiva. No entanto, a probabilidade de indicarem a sua marca é quase nula.
Muitas pessoas pensam que ter muitos clientes classificados como neutros não é nocivo para um negócio, mas infelizmente elas estão enganadas. Ter um grande número de consumidores desengajados com a sua marca irá prejudicar todas as outras estratégias.
Com estes clientes é preciso trabalhar uma estratégia específica para encantá-los e mostrar que a sua empresa pode ir além do “ok”.
O que são clientes detratores?
Esses são os clientes mais prejudiciais para os negócios. Isso acontece pois, além de terem tido uma experiência ruim com a marca, eles estão dispostos a alertar a sua rede de contatos para não consumirem com a sua empresa.
Os detratores também são aqueles que estão mais próximos de realizar o churn, ou seja, cancelar o contrato com a empresa. Ou seja, é preciso ter sempre atualizado quem são estes clientes, e realizar trabalhos constantes para reverter a situação.
🤖 Leia também: Como recuperar clientes perdidos?
Clientes promotores
Os promotores de uma marca são aquelas pessoas que tiveram uma experiência tão incrível que se sentem à vontade para indicar a empresa, produto ou serviço. Esses são os clientes mais cobiçados pelas empresas, pois possuem um nível de lealdade muito alto.
Mas afinal de contas, como uma empresa deve lidar com esse seleto grupo de clientes?
Como se relacionar com promotores da marca?
Assim que os dados da pesquisa NPS forem analisados é preciso criar um plano de ação para lidar com cada uma das classificações de clientes. Com os promotores não é diferente. Não é porque eles já estão satisfeitos com a marca que devem ser esquecidos por ela, ou tratados da mesma forma que os demais.
Eles se tornaram promotores por algum motivo, algo que os encantou, então é preciso seguir mantendo-os com uma alta lealdade à empresa.
Comunicação humanizada
Para isso, a primeira ação é tornar a comunicação com eles o mais próxima e personalizada possível. Deixe-os saber o quanto são especiais para a marca é certamente o sentimento será recíproco.
Grupos exclusivos
Outra ação que pode ter um resultado muito positivo é criar grupos ou clubes com os clientes mais leais da marca. Esses grupos podem receber vantagens exclusivas, receber em primeira mão as novidades da marca, serem convidados para eventos ou até mesmo para testes com os produtos.
Essas são algumas ideias para continuar gerando experiências incríveis para os promotores, mas e aqueles que ainda não chegaram lá? Como transformar os seus clientes em fãs da marca?
Dicas para conquistar clientes promotores
Foco na experiência
Se você apoia no seu produto todo o diferencial do seu negócio, a probabilidade de perder a lealdade dos seus consumidores é grande. São centenas de opções no mercado, por isso é preciso focar na experiência que será gerada àquelas pessoas.
Uma experiência incrível é algo relativo e, justamente por isso, o primeiro passo é conhecer a fundo os seus clientes. Porém, ela geralmente é formada por elementos como:
- Comunicação humanizada;
- Atendimento ágil e cordial;
- Suporte altamente resolutivo;
- Disponibilidade 24/7;
- Relacionamento digital próximo e empático.
Esses são os pontos em comum que agradam qualquer pessoa. Porém, para alcançá-los é preciso contar com as ferramentas corretas, principalmente se a sua empresa conta com um alto número de clientes.
- Soluções para atendimento digital;
- Automatização de conversas;
- CRM;
- Automação de marketing.
Essas são algumas das ferramentas que vão fazer com que você alcance o resultado esperado.
Personalização
Oferecer uma comunicação personalizada é imprescindível para transformar os clientes em promotores. Além disso, é preciso separar essa comunicação de acordo com o nível de lealdade de cada um, para que você possa reverter a situação entre os neutros e promotores.
Portanto, é fundamental trabalhar com segmentação de bases de contato, da seguinte forma:
- Clientes novos: para os quais o foco será sempre a experiência gerada.
- Clientes neutros: a comunicação com eles precisa ter um diferencial, para que eles se sintam encantados com a sua marca. Por exemplo, que tal enviar alguns brindes ou liberar alguma vantagem para estes consumidores?
- Clientes detratores: para estes não há brinde que resolva a situação. A melhor opção é ser sincero, assumir que errou e entender ao máximo o que gerou tamanha insatisfação, e só então começar a agir.
Para estabelecer uma relação mais próxima, esses contatos podem acontecer através do WhatsApp. Por lá você consegue, com a ajuda das listas de transmissão, separar os contatos dentro de suas categorias e realizar uma comunicação mais assertiva.
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Mas independente da forma como for feito, o mais importante é ter o relacionamento digital mais personalizado possível. Pois isso será um diferencial indispensável para que os clientes se sintam mais fiéis à sua marca.
Programas de incentivo
Uma forma bem mais rápida de alcançar o objetivo de transformar os clientes em promotores é criando programas de incentivo. Mas antes de qualquer coisa, é preciso ter em mente que a estratégia sozinha não funciona.
Ninguém está disposto a indicar uma empresa que entrega uma experiência ruim apenas para ganhar algo em troca. Agora, se você já está focando na experiência dos consumidores e investindo em um relacionamento mais personalizado, os programas de incentivo podem ser uma excelente forma de acelerar os resultados.
Às vezes, mesmo com uma experiência positiva, as pessoas precisam de um incentivo a mais para indicar a marca ou o produto em questão. Por isso, é fundamental pensar nestas estratégias. Grandes empresas se tornaram o que são hoje justamente fazendo isso: pedindo que os clientes os indicassem dando algo em troca.
Uma ressalva importante sobre os programas de incentivo, é que eles devem ser divulgados apenas para pessoas que já sinalizaram de alguma forma que estão satisfeitas. Sejam os promotores, ou os clientes novos que já deixaram isso claro.
Bom, de qualquer forma a equação para transformar clientes em fãs é simples: uma experiência incrível + um relacionamento próximo + um incentivo. O importante é focar na sua persona, e pensar em tudo que possa tornar a experiência dela com a marca única.
Ficou com alguma dúvida ou quer uma ajuda nessa missão? Nossos especialistas estão aqui para ajudar!
