Muito se fala sobre a experiência dos clientes e como as empresas devem investir para criar um relacionamento com eles.

Mas diante de tantas nomenclaturas que ganharam força no mercado – como customer service, customer success, customer experience, etc – muitas vezes pode ser difícil compreender como criar uma estratégia eficaz para gerar experiências memoráveis e, ainda, fidelizar os clientes.

Neste texto vamos falar como a sua empresa pode criar um planejamento de customer service que gere resultados incríveis para o seu negócio!

Neste texto você vai encontrar:

• O que é Customer Service
• Por que a estratégia é importante
• Vantagens ao implementar
• Dicas de como Fidelizar
• Case Starbucks

O que é Customer Service?

Talvez você nunca tenha ouvido falar desse termo, mas o que ele significa literalmente é Atendimento ao Cliente. Embora a tradução nos leve a associar esse trabalho com a área de atendimento das empresas – o que não está totalmente errado – ele não se resume apenas a isso. 

O Customer Service é todo o trabalho de suporte que é oferecido ao cliente antes, durante e depois do processo de compra de um produto ou serviço. Essa área atua colhendo informações e feedbacks para a realização de otimizações nos produtos ou no processo da organização e é um trabalho fundamental para contribuir na satisfação dos clientes.

Por que a estratégia é importante?

Criar um relacionamento com os clientes, ou até potenciais leads, não é uma tarefa fácil. Isso porque hoje, as pessoas não compram um produto sem um propósito por trás e sem que não haja alguma identificação com a marca.

Segundo a pesquisa realizada pelo Instituto QualiBest, um dos fatores que mais contribui na escolha do cliente por uma empresa é a sua conexão com os discursos e práticas.

Para isso, a marca precisa pensar em todos os pontos de contato que ela tem com os consumidores e como o relacionamento vai ser trabalhado em cada um desses momentos.

Ou seja, a empresa deve começar conhecendo a fundo os seus públicos, e desenhar perfis para que as estratégias sejam pensadas em cada um desses casos. 

Com essas informações mapeadas, é muito mais fácil estabelecer uma relação desde o início e ter ações muito mais precisas quando o cliente tiver algum problema e precisar de ajuda.

O trabalho de Customer Service atua justamente nesse momento, para entender o problema do lead e traçar estratégias de resolução – a curto prazo – e promover otimizações internas para que esse transtorno não volte a acontecer.

Vantagens de implementar o Customer Service

Ter uma estratégia de customer service bem estruturada é o que vai diferenciar a maneira como a sua empresa lida com as demandas vindas dos clientes, e isso vai definir se eles voltarão a fazer negócio com a sua empresa ou não.

Conheça algumas vantagens de trabalhar com customer service na sua organização:

Construir uma boa reputação:  Talvez você já tenha ouvido falar sobre branding. O conceito por trás da palavra está relacionado com o gerenciamento das estratégias de marca, ou seja, tudo o que é trabalhado para tornar a empresa mais desejada pelos públicos.

Esse trabalho com certeza merece uma atenção, mas nada disso vai adiantar se os seus clientes não concordarem com o posicionamento da marca. Por isso, um bom relacionamento com essas pessoas é fundamental. São elas que vão consolidar sua empresa e o seu produto, ou serviço, no mercado.

Aumentar a satisfação: O quanto os seus clientes estão felizes com a sua marca? Saber disso é fundamental pois são eles que podem promover – ou não – o seu produto. Se a sua empresa não consegue manter os clientes que tem hoje, vai ser bem mais difícil aumentar o volume de vendas posteriormente.

Por isso, o trabalho de customer service é tão importante. É dessa forma que vocês vão colher feedbacks importantes para o negócio e ter a possibilidade de aperfeiçoar o produto – ou processo.

Criar relacionamentos: Mais do que apenas vender produtos, sua empresa precisa pensar na relação que é desenvolvida com cada comprador. Como falamos anteriormente, quando uma pessoa opta por uma marca durante um processo de compra é porque existe uma conexão que vai além do produto ofertado.

Essa conexão que é construída contribui para o tópico seguinte: a fidelização. Clientes satisfeitos com um produto, voltam a comprar com mais facilidade. Clientes que possuem um relacionamento com a marca não só voltam a comprar como se tornam promotores da marca. 

Obter a fidelização dos clientes: Essa, talvez, seja a principal vantagem. Obter a fidelidade de um cliente é o que as marcas mais trabalham para obter. Quando um cliente sente que possui algum vínculo com uma marca, ele dificilmente vai trocar por uma concorrente.

Quando um cliente sabe que pode confiar em uma determinada marca, ele não hesita em indicar para mais pessoas, fazendo uma promoção direta e ainda trabalhando a reputação da empresa. 

Por isso é tão importante ter uma estratégia de customer service. Agora nós vamos falar algumas dicas sobre como fidelizar os clientes.

5 dicas de como fidelizar os clientes

Hoje em dia as pessoas buscam muito mais que um produto barato ou até mesmo com a melhor funcionalidade. A prioridade agora é uma empresa que realmente se importe com as necessidades dos clientes.

Em outras palavras, o vendedor que oferece um bom atendimento ao cliente desde o primeiro contato até o pós-venda, ganha vantagem e conquista a confiança deles. Confira algumas dicas de como usar esses artifícios para fidelizar seus clientes.

1. Humanize seu atendimento

Crie uma relação de intimidade com sua audiência para que eles se sintam mais abertos a promover seus produtos e compartilhar feedbacks com você. Isso não quer dizer que precise perguntar sobre a vida do seu cliente, por exemplo, mas que você tenha uma comunicação diferenciada e única com seu público para que eles entendam que seu atendimento não é mais do mesmo.

2.Venda aquilo que o cliente quer/precisa

Por mais que você tenha o melhor discurso de venda e seja o maior conhecedor do seu produto, o cliente que vai até você está em busca de algo que resolva o problema que ele tem, então é importante ter em mente que por mais que o produto seja 5 estrelas, ele pode não resolver o problema de quem precisa se você não mostrar pra ele como o produto pode ajudá-lo. 

Então: 

Não foque na venda do produto pelo que ele é, mas sim pelas soluções que ele pode trazer para o seu cliente, dessa forma você vende mais, deixa seu cliente satisfeito a médio e longo prazo e agrega valor ao seu produto, o que nos leva para a terceira dica.

3.Agregue valor

Imagine a seguinte situação: Você entra em uma loja de armações de óculos e repara que o funcionário da loja está usando uma armação semelhante a que você está usando, na hora de perguntar onde você pode encontrar o modelo, o funcionário fica nervoso ao perceber que o óculos que usa é da concorrência, e agora?

Por isso, é muito importante ter o discurso de venda da sua equipe alinhado com o propósito da empresa e mais do que isso, encantados pelo que vendem para que a experiência de compra do seu cliente seja uma experiência positiva.

4.Use de ferramentas para gerenciar seu relacionamento

Você não precisa contratar várias ferramentas para resolver todos os tipos de problemas que você possa ter. No primeiro momento, é importante focar naquilo que é essencial para o seu cliente e que te consome tempo, por exemplo: Reconheça as principais dúvidas em relação a sua empresa, produtos ou serviços, e anote todas em um só lugar para que você possa prontamente responder ao seu cliente. 

Tempo é um artifício muito valioso para a sua empresa, não só para quem atende mas também para quem quer comprar, tenha sempre em mente que o cliente pode estar esperando a sua concorrente resolver o problema dele mais rápido que você.

5. Surpreenda!

Surpreenda seu cliente com o inesperado, independente do seu produto ou serviço, se você está entregando algo que gere valor ao seu cliente, ele irá criar expectativas, e nada melhor que superá-las com um algo a mais.

Um brinde, uma entrega um ou dois dias antes, um cartão personalizado, um desconto em uma próxima compra, você não precisa pensar grande aqui, mas precisa ser notado pela entrega além do pedido.

Usando essas dicas a sua empresa terá um retorno positivo a curto, médio e também a longo prazo, fazendo com que o cliente fique satisfeito, perceba o valor que você agregou e mais do que isso, seja promotor da sua marca compartilhando sua experiência com outras pessoas.

Um case de sucesso quando o assunto é fidelizar o cliente

A Starbucks a mais de 50 anos vendendo um café de excelente qualidade mas também que hoje é conhecida pela experiência que a marca gera para os seus clientes, não é à toa que nos Estados unidos, mais precisamente em Nova York, a Starbucks é apontada como o terceiro local preferido dos americanos, depois de suas casas e de seus trabalhos. A pergunta é, por quê?

Agregando valor ao produto

As cafeterias são conhecidas também por serem um bom local de reuniões de trabalho, encontro com amigos e também um local para as pessoas ‘fugirem’ de uma rotina estressante. 

Dito isso, a Starbucks resolveu unir o seu produto com o ‘algo a mais’ então, dentro desses ambientes você vai encontrar sempre um Wi-Fi para uma reunião ou espaços diferenciados para quem quer conversar ou relaxar do trabalho. Assim, a Starbucks ganhou visibilidade não só pelo café, mas também por ser aconchegante e receptiva, atraindo sempre pessoas novas.

Personalização de produtos

Já parou para refletir um pouco sobre a sua reação ao escutar o seu nome sendo falado? No depender do tom que é pronunciado, o seu nome pode gerar um sentimento de doçura e remeter a coisas boas, como sua mãe ou sua avó chamavam pelo seu nome para indicar que o almoço está pronto, por exemplo. 

Na starbucks essa simples personalização virou marca registrada em seus atendimentos, ao fazer o pedido eles anotam seu nome para que no momento em que o produto está pronto para consumo, eles chamam seu nome, gerando assim uma sensação de animosidade e exclusividade, esse artifício se tornou tão ligado a marca que hoje é comum vermos nas redes sociais as pessoas compartilhando fotos de suas bebidas com os nomes desenhados por exemplo.

Consistência e padronização

Este ponto aqui pode passar despercebido muitas vezes no dia a dia de quem consome os produtos da Starbucks, mas existe um padrão relacionado às franquias muito importante para a experiência de quem é fiel à marca. Um deles é a regra de que as filas de atendimento das lojas não podem exceder o tempo de 3 minutos, por isso, é comum em grandes metrópoles encontrar sempre uma starbucks perto da outra ou do outro lado da rua, a starbucks conseguiu manter um padrão de atendimento para a experiência que eles entregam. 

Outro ponto importante por exemplo, é que existem vários tamanhos de lojas starbucks espalhadas pelo mundo, mas um padrão que sempre é entregue é: Todas as lojas entregam todos os produtos da marca e também todas as lojas possuem ao lado direito do caixa de pagamento (visto que a maioria das pessoas é destra) um setor onde os clientes podem encontrar os souvenirs e cafés mais vendidos da loja e rentáveis para a empresa

A Starbucks em números

A Starbucks hoje possui mais de 15 mil lojas espalhadas pelo mundo e atende mais de 40 milhões de clientes por semana e até um pouco antes da pandemia, mantinha uma média de 6 novas lojas por semana no mundo inteiro, e além de se tornar um local obrigatório para os amantes de boas experiências quando viajam, se tornou uma marca referência número 1 em fidelização de clientes.

Agora que você já sabe da importância do trabalho de customer service e o quando ele pode ajudar no seu negócio, está na hora de colocar a mão na massa! Se você ficou com alguma dúvida, não deixe de entrar em contato com a gente! Será um prazer te ajudar! 🙂