Empresas do setor financeiro encontraram no canal uma forma de estreitar o relacionamento com um público mais jovem. No entanto, a alta demanda de interações através do app pode acabar prejudicando a experiência do consumidor e fazendo com que a sua empresa perca oportunidades de negócio. Confira como os chatbots podem transformar essa relação.
A rede social que conta com mais de 1 bilhão de usuários ativos mensalmente, conquistou muitos fãs no mundo inteiro. O Instagram foi criado com o objetivo de ser uma rede para compartilhamento de fotos e vídeos curtos entre amigos.
No entanto, o sucesso foi tão grande, que logo as empresas começaram a enxergar no app uma importante ferramenta de marketing digital. A aceitação dos consumidores foi excelente, e hoje 82% deles dizem seguir alguma marca através da rede social.
Com esse movimento do mercado, enquanto as empresas buscam cada vez mais estratégias para melhorar o engajamento no canal, o Facebook disponibiliza novas funcionalidades para melhorar a experiência dos seus usuários.
Desde a aquisição do Instagram, a empresa vem implementando uma série de recursos, como por exemplo:
- Stories;
- IGTV;
- Reels;
- Instagram Shopping;
- Instagram Lives;
- Fotos e vídeos temporários.
Esses são alguns dos recursos mais utilizados no canal, porém existe outro lançamento que teve um enorme impacto para as empresas: o Instagram Business.
Através desta versão do app, as organizações têm acesso a funcionalidades exclusivas para ajudar no crescimento de seus negócios.
Entre as principais estão: dados para análise de métricas, anúncios, contas empresariais com a possibilidade de acrescentar dados sobre a marca e abertura da API do Instagram para chatbots.
Com esta atualização as empresas passaram a explorar cada vez mais o canal, utilizando-o além de uma vitrine virtual, mas como uma ferramenta para estreitar a relação com o público, em especial o mais jovem.
Público do Instagram
Apesar de ser cada vez mais popular com diversos públicos, o Instagram ainda é visto como uma rede social preferida por jovens. Os números nos mostram que esta impressão está correta. De acordo com uma pesquisa realizada pela Opinion Box, 84% do público do canal tem entre 16 e 29 anos.
Com este dado em mãos, muitas marcas que querem estreitar o relacionamento com este público enxergaram o Instagram como o canal ideal.
Este foi o caso de empresas do setor financeiro. Se há alguns anos estas empresas sofriam com o estigma de oferecer um atendimento frio e burocrático, de um tempo para cá elas precisaram se reinventar.
A transformação do setor financeiro
Com as novas gerações chegando ao mercado de trabalho e necessitando de serviços bancários foi inevitável uma transformação total no setor. Se antes as pessoas passavam horas na fila do banco, ou no telefone tentando resolver uma demanda, com os millennials, não funcionou desta forma.
A chegada das Fintechs revolucionou este mercado, e veio ao encontro do desejo desses jovens: serviços financeiros centrados nas necessidades deles. Com a premissa de transformar a experiência dos consumidores, o atendimento ao cliente nos bancos e financeiras foi totalmente transformado.
Ou pelo menos deveria ter sido. Empresas que não se adequaram a esta nova realidade tem cada vez mais dificuldade para atrair novos clientes, perdendo espaço para organizações mais inovadoras.
Se você quiser saber mais sobre o assunto, neste texto encontrará um guia para atendimento digital de bancos e financeiras.
Além de oferecer serviços com menos burocracia, diminuir taxas de juros e aumentar a rentabilidade em investimentos, essas empresas chegaram marcando presença no ambiente digital.
Instagram para bancos e financeiras – como funciona?
Aplicativo, site, apps de mensagens instantâneas e redes sociais passaram a fazer parte do dia a dia dos clientes, deixando canais mais tradicionais como e-mail e telefone para assuntos mais urgentes.
O instagram é um destes canais. Para ficarem cada vez mais próximos do público mais jovem, empresas do setor começaram a criar conteúdo para o canal com estratégias para reafirmar o seu posicionamento e também como uma espaço para troca entre o público.
A estratégia deu certo, e muitas organizações conseguiram transformar seus clientes em fãs propagando os seus valores através do Instagram.
No entanto, nem tudo é perfeito. Com uma relação mais próxima nos canais digitais, os clientes, em especial os mais jovens, não querem aguardar por atendimento.
Para empresas que possuem muitos clientes, o fluxo de mensagens pode acabar sendo maior do que a capacidade dos atendentes, o que pode gerar situações bem complicadas.
Disponibilizar uma equipe que dê conta de realizar todas as interações que chegam na DM do Instagram acaba custando muito caro para as empresas. Por isso é comum se deparar com comentários negativos sobre a falta de agilidade no atendimento.
Agora imagine a seguinte situação: você está em busca de um banco para abrir a sua primeira conta. Para realizar esta ação, você vai realizar uma pesquisa com os principais nomes do mercado. Então, você resolve olhar os comentários do Instagram para ver o que os atuais clientes estão falando, e se depara com situações como:
Comentários como estes são encontrados em qualquer pesquisa breve. No entanto, ninguém vai querer confiar a sua conta bancária a uma empresa que não passe total segurança.
Segundo dados do New York Times, 65% dos novos negócios fechados vêm de referências. Ou seja, é fundamental que os seus clientes falem bem de você para a aquisição de novos consumidores.
Se você está se perguntando como resolver esta situação, calma, é mais simples – e barato – do que parece.
Instagram para bancos e financeiras: como os chatbots podem transformar a relação com os consumidores
Nos últimos dias o Facebook anunciou a abertura oficial da API do Instagram, ou seja, a partir de agora é possível fazer a implementação de chatbots nas mensagens via Direct.
Com a novidade o problema de agilidade nas respostas é facilmente resolvido, mas ainda existem outras vantagens além disso. O novo consumidor espera ter cada vez menos barreiras de interação em suas comunicações com as empresas.
Para eles uma boa experiência é aquela que acontece de forma ágil e sem interrupções, ou seja, de preferência em um único canal. E vamos combinar? É muito frustrante buscar ajuda em um canal e ser jogado para outro.
Antes da abertura da API era difícil finalizar uma demanda por completo no Instagram, pois todas as interações aconteciam dentro do próprio aplicativo. Agora, com a possibilidade de utilizar uma plataforma de atendimento, novas possibilidades são abertas. Confira algumas delas:
Cobrança indevida e ou processo de estorno
Solicitar este tipo de operação muitas vezes é sinônimo de dor de cabeça. Telefonar, mandar e-mail, aguardar 48h (ou mais). Situações assim só deixam os clientes insatisfeitos, acabando com a lealdade deles com a sua marca.
Com um chatbot bem construído com um bom fluxo conversacional e as integrações corretas com o seu sistema, ele pode rapidamente informar ao cliente se a cobrança disponibiliza reembolso e em quanto tempo a ação deve ocorrer.
Renegociação de fatura
A solicitação de renegociação é muito comum, mas mesmo assim pode acabar gerando muita dor de cabeça para os consumidores. Que tal automatizar a função através do Instagram? Veja como pode ser fácil no exemplo abaixo:
Solicitação de aumento de limite
Esse provavelmente é um campeão de interações para empresas do setor financeiro. Mediante a informação do CPF e os dados da conta, o chatbot pode verificar se o aumento de limite está ou não pré-aprovado para aquele cliente.
Informações para leads
Quando alguém estiver procurando por uma nova solução bancária é comum ter uma série de dúvidas. Responda estas perguntas de forma conversacional com a ajuda do chatbot,gerando mais engajamento.
Taxa de juros, limite, como funciona o cartão de crédito, quanto rende o investimento X? São perguntas que podem ser respondidas de forma imediata pelo bot, aumentando a taxa de conversão de leads para clientes.
Estes são alguns exemplos, mas as possibilidades são diversas. Basta ter o apoio de uma boa ferramenta para construir o chatbot.
Além da possibilidade da criação de bots, a abertura da API possibilita uma melhora exponencial no gerenciamento das interações do canal. Permitindo a extração de relatórios e insights para garantir mais inteligência ao seu negócio.
Quer saber mais sobre a novidade ou disponibilizá-la no seu Instagram? Converse com um de nossos especialistas.
