A partir de outubro, o Serviço de Atendimento ao Consumidor passará por algumas mudanças significativas. O novo Decreto nº 11.034, que regulamenta a famosa Lei do Sac (Lei nº 8.078/90), substitui o Decreto de 2008, que tinha como principal característica o contato telefônico.

Agora, o documento não apenas obriga a disponibilidade de mais de um meio de contato, como também estimula a integração de  novos canais.

Essa modernização significa que os prestadores de serviços deverão se adaptar à nova legislação com urgência.

À primeira vista, essas mudanças podem parecer confusas ou até mesmo difíceis de serem implementadas. Mas, não se preocupe! Nesse artigo vamos te explicar tudo o que você precisa saber e ainda te dar algumas dicas para se adaptar às mudanças de forma ágil e assertiva.

Confira os tópicos abordados:

• Qual é a Lei do SAC?
  • O que diz o novo decreto?
• Quais são as novas obrigações das empresas?
  • Atendimento telefônico
  • Multicanalidade e disponibilidade
  • Acessibilidade
  • Chatbots e atendimento humano
  • Avaliação do atendimento
  • SAC da Omnicanalidade?
• Impacto do novo decreto para a experiência do consumidor
• Como implementar as mudanças com agilidade
• Consequências para quem não se adaptar

Vamos conferir?! 🤖👇

Qual é a Lei do SAC?

A Lei  nº 8.078/90, popularmente conhecida como Lei do SAC, foi criada em 1990 com a finalidade de estabelecer normas de proteção e defesa do consumidor.

Em 2008, o Decreto nº 6.523  foi criado com o objetivo principal de regulamentar o contato das empresas com os consumidores, visando evitar maiores problemas, proteger a privacidade das pessoas, etc.

Porém, com o rápido avanço tecnológico, surgiu a necessidade de modernizar e adaptar esse antigo decreto.

O que diz o novo decreto?

Com o objetivo de adaptar o suporte ao consumidor à transformação digital que vem acontecendo, principalmente após a pandemia, a SENACON propôs algumas mudanças, a fim de evitar qualquer tipo de barreira de interação entre marcas e consumidores.

Dessa forma, em abril deste ano, foi sancionada a “Nova Lei do SAC”, o Decreto nº. 11.034, que entrará em vigor a partir do dia 03 de outubro.

Esse novo decreto exige algumas adaptações importantes. Pode-se dizer que essa transformação é bastante positiva, já que surgiu com o objetivo de modernizar e facilitar a comunicação entre consumidor e empresa.

Para entender melhor o que mudou, continue a leitura. Logo abaixo detalhamos todas as mudanças. 👀

Quais são as principais novas obrigações das empresas?

O principal objetivo desse novo decreto é oferecer atendimento e suporte ao consumidor por meio de diversos canais integrados das empresas.

O que isso significa? 🤔

Um exemplo rápido: enquanto antes o atendimento telefônico era o principal meio de contato entre consumidor e empresa, agora esse meio segue obrigatório, mas a empresa também precisará disponibilizar ao menos mais um canal de atendimento.

Mas essa é apenas uma das novidades inseridas no documento. Aqui, nesse artigo, separamos outras mudanças importantes que deverão acontecer. 👇

Atendimento telefônico

SAC é quase sinônimo de atendimento telefônico, né? 😬

No novo decreto, esse canal continua sendo obrigatório, porém, com algumas mudanças.

Agora, o atendimento por telefone deve estar disponível por 8 horas diárias, no mínimo.

Ah, não é só isso! Durante esse período, o atendimento tem que ser feito por atendentes humanos.

Multicanalidade e disponibilidade

A multicanalidade é a mudança mais expressiva nesse decreto, pois agora se entende que os consumidores utilizam vários outros canais para se comunicarem com as empresas, e não só o telefone.

Inclusive, não apenas utilizam, como preferem outros canais: uma pesquisa da Sercom revelou que 64% das pessoas preferem os canais digitais ao telefone.

Além disso, com relação à disponibilidade, as empresas devem estar disponíveis ininterruptamente 24h por dia, 7 dias por semana, em ao menos um canal.

Isso significa que as empresas podem escolher qual canal disponibilizar em tempo integral, mas que, obrigatoriamente, ao menos um canal deverá estar disponível para o consumidor.

É importante ressaltar também que as empresas precisam integrar esses canais. Ou seja, todos os dados do consumidor, bem como a sua demanda, deverão ser centralizados em uma única plataforma para garantir que o atendimento seguirá de forma fluida.

Além disso, uma vez que o atendimento foi iniciado, não poderá ser transferido mais de uma vez.

Essa mudança é, com certeza, muito positiva para as empresas. Pois, assim, poderão ter a liberdade de escolher qual é o canal mais adequado de acordo com as suas personas.

Acessibilidade

Acessibilidade e inclusão são algumas das pautas prioritárias nesse novo decreto. Agora, a Lei do SAC reforça o que já existia no Código de Defesa do Consumidor: atendimento inclusivo e igualitário para pessoas com deficiência.

Se antes essa acessibilidade no atendimento era restrita ao telefone, a partir de agora todos os canais disponibilizados pelas empresas devem ter audiodescrição e atendentes capacitados.

Assim, será possível prestar atendimento para suprir as necessidades das pessoas com deficiência sem qualquer tipo de capacitismo.

Chatbots e atendimento humano

Conforme dito anteriormente, ao menos um dos canais de atendimento digital deverá estar disponível 24×7. Nesse sentido, os chatbots são aliados excelentes!

O atendimento automatizado permite a criação de fluxos de conversação, sendo assim, os atendentes humanos conseguem se concentrar em demandas complexas, deixando as tarefas mais repetitivas com o bot.

Além disso, usufruir da Inteligência Artificial permite que a empresa disponibilize um atendimento personalizado e humanizado, uma vez que os chatbots aprendem e ficam mais inteligentes com cada interação.

Com essa automação do atendimento, fica mais fácil estar sempre disponível no canal que o seu consumidor prefere ser atendido. Mais do que isso: facilita a integração de diversos canais em uma única plataforma.

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Outro fator importante e que pode ser facilmente solucionado com a implementação de um bot de atendimento, é que o novo decreto exige que as opções de cancelamento e reclamação estejam disponíveis logo de cara, no primeiro menu de atendimento.

Avaliação do atendimento

Já ficou claro que essas mudanças estão chegando para colocar a experiência do consumidor como foco. Por isso, a questão da avaliação do atendimento também se tornou um ponto que as empresas terão que adaptar.

Ao final de cada atendimento, uma pesquisa de satisfação deverá ser disponibilizada ao consumidor. Com esse e outros dados, será montado um ranqueamento do SAC de cada empresa.

Assim, sempre que quiser, o consumidor poderá consultar esse ranking e ver as avaliações de outras pessoas.

A longo prazo, isso servirá para medir a confiabilidade de cada empresa.

SAC da Omnicanalidade?

Já há algum tempo se fala sobre a importância de estar disponível no canal que o seu cliente prefere. E, se você chegou até aqui, com certeza, após a leitura desse texto ficou claro que essa atualização na Lei do SAC visa justamente o foco no cliente.

Não à toa, essas mudanças também são chamadas de SAC da Omnicanalidade. Isso porque essas modificações visam um investimento em tecnologia e Inteligência Artificial para, assim, resolver as demandas dos clientes de forma mais ágil e assertiva.

O consumidor está cada vez mais conectado. Por isso, mais diversidade e agilidade nos canais de atendimento é o melhor caminho para desburocratizar o SAC.

Impacto do novo decreto para a experiência do consumidor

Que o comportamento do consumidor mudou, principalmente após a pandemia, não é novidade para ninguém, certo?

A cada dia, o mercado se torna mais competitivo, abrindo um leque de opções para os consumidores.

Por isso, para o cliente digital, essas mudanças na Lei do SAC são extremamente importantes para a experiência do cliente.

Com o objetivo de tornar o atendimento mais moderno, ágil e assertivo, essas alterações são muito positivas para as empresas que buscam se adequar à realidade digital.

Nesse sentido, considerar a Inteligência Artificial como aliada, conforme falamos acima, pode ser o ponto de partida para estabelecer um relacionamento digital incrível. Garantir que seu cliente seja atendido no momento que precisa e no canal que ele prefere fará com que a sua empresa se destaque nesse mercado tão cheio de concorrentes.

Veja mais alguns exemplos de vantagens dos chatbots:

🤖 Acabar com filas de espera;

🤖 Prestar atendimento 24×7, conforme o novo decreto impõe;

🤖 Aumentar a presença em diversos canais;

🤖 Dados de atendimento centralizados em uma única plataforma.

Como implementar as mudanças exigidas com agilidade

A era digital transformou a vida dos consumidores. Por isso, percebeu-se a importância do SAC estar adaptado e pronto para atender às novas demandas.

Para garantir que essas mudanças sejam implementadas com sucesso (e agilidade!), é preciso estar atento a uma série de fatores. Só assim será possível garantir que a interação do consumidor com a sua marca seja a melhor possível.

Abaixo, listamos algumas dicas para tornar a experiência de atendimento incrível. Veja:

👉 Tenha uma estratégia de autoatendimento

Conforme vimos acima, o atendimento telefônico e humano continua obrigatório. Entretanto, inúmeras demandas podem ser resolvidas por outros canais de forma automática implementando uma boa estratégia de autoatendimento.

O Call to Message é uma excelente ferramenta para evitar filas de espera no telefone. Com ela, todos os atendimentos que iniciam em uma ligação podem ser transferidos para um canal digital, conforme a necessidade do cliente.

👉 Reduza custos significativamente com a ajuda de chatbots

Com essas mudanças na Lei do SAC, é fundamental contar com a ajuda de um chatbot. Afinal de contas, um bot de atendimento bem desenvolvido é capaz de resolver até 80% das demandas dos clientes.

Dessa forma, você garante que os atendentes humanos fiquem apenas com as demandas mais elaboradas. Assim, é possível contar com equipe menores e reduzir significativamente os custos operacionais da empresa.

👉 Foque no atendimento digital

É bastante desafiador acompanhar o ritmo acelerado da tecnologia. Porém, é necessário e indispensável.

Por isso, não basta apenas estar presente nas plataformas digitais. É preciso exterminar qualquer barreira de interação do cliente com a marca.

Para se manter próximo do consumidor, as empresas precisam estar atentas a estratégias para garantir um atendimento digital de qualidade.

👉 Priorize o atendimento humanizado

Um dos pontos mais importantes da experiência do consumidor é garantir um atendimento amigável. Por isso, no que diz respeito ao atendimento humano, sempre preste atenção à linguagem, do início ao fim da interação.

Além disso, não basta ter um autoatendimento apenas ágil, é preciso focar em manter o chatbot o mais humanizado possível.

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E quem não se adaptar às mudanças?

No dia 05 de abril de 2022, a Nova Lei do Sac foi publicada. A partir dali, foi dado um prazo de 180 dias para as empresas se adaptarem a essas novas regras.

Portanto, a partir do dia 3 de outubro, se a empresa não estiver com as atividades alinhadas às novas regras, poderá sofrer consequências como multas e suspensão temporária das atividades, por exemplo.

Essas penalidades, individuais e/ou administrativas, estão previstas no Código de Defesa do Consumidor.

Porém, é importante trazer um ponto de atenção. ⚠️

Conforme foi exposto no texto, o consumidor passará a ter acesso ao ranqueamento das empresas. Portanto, instituições com avaliações ruins, com uma reputação negativa, não serão julgadas como confiáveis.

Assim, serão altamente prejudicadas, pois não serão consideradas pelos consumidores na hora da contratação.

E aí, o que achou dessas mudanças? A sua empresa está pronta para todas essas adaptações?

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