A pesquisa de satisfação é uma estratégia das empresas que tem como principal objetivo receber feedback de seus clientes. Assim, é possível compreender as necessidades e desejos de forma rápida e eficiente. A pesquisa de satisfação pode ser realizada por diversos meios, inclusive o WhatsApp!
Quer saber tudo sobre o assunto e aprender a fazer uma pesquisa de satisfação pelo WhatApp?
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Nesse texto, você vai ver:
- O que é pesquisa de satisfação?
- Por que aplicar pesquisas de satisfação?
- Por que fazer uma pesquisa de satisfação pelo WhatsApp?
- O que a sua empresa não deve fazer
- Como funciona
- Como fazer
- Modelos de pesquisa de satisfação no WhatsApp
O que é pesquisa de satisfação?
Pesquisa de satisfação é a forma mais fácil e direta de conseguir um feedback do seu cliente após o atendimento. Ela pode ser realizada de diversas formas: por telefone, e-mail, formulário, WhatsApp…
Por isso, cabe a cada empresa conhecer o seu consumidor e entender qual a melhor maneira para ele responder à pesquisa!
Por que aplicar pesquisas de satisfação?
Proporcionar experiências incríveis para os clientes deve ser o foco de todas as empresas que almejam crescer nos próximos anos. Sem um excelente relacionamento digital, o objetivo se torna praticamente uma missão impossível.
Um cliente insatisfeito com a sua marca, além de não voltar a comprar, pode acabar relatando a experiência negativa que teve para amigos e familiares.
Por isso, para conseguir sempre melhorar e fidelizar os clientes, é fundamental entender qual é a percepção dos consumidores e, para isso, você precisa aplicar pesquisas de satisfação.
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Pesquisa de satisfação pelo WhatsApp: por que fazer?
O WhatsApp é o canal preferido dos brasileiros, devido a eficiência e praticidade que traz, facilitando várias demandas do dia a dia. Por isso, cada vez mais vem deixando de ser um app exclusivo de comunicação pessoal e vem se tornando um ótimo meio de relacionamento entre marcas e pessoas.
Pensando nisso, você concorda que faz muito sentido utilizar o canal mais amado dos seus clientes para colocar em prática a estratégia de pesquisa de satisfação?
Olha só algumas das vantagens de realizar a pesquisa de satisfação pelo WhatsApp:
- 👉 Facilidade de alcançar um grande número de pessoas;
- 👉 Costuma ter maior receptividade e taxa de respostas;
- 👉 É um canal humanizado;
- 👉 A pesquisa pode ser implementada por um chatbot.
📲 Nossos especialistas podem te ajudar a criar uma estratégia de pesquisas pelo WhatsApp!
Pesquisa de satisfação pelo WhatsApp: o que a sua empresa não deve fazer
Com a quantidade absurda de informações com as quais as pessoas são “bombardeadas” diariamente, se sua pesquisa de satisfação não for bem estruturada, é muito provável que ela acabe passando batida.
Na maioria dos casos, isso acontece porque as empresas esquecem que as pesquisas de satisfação também fazem parte da experiência do cliente.
Esses são apenas alguns dos motivos que fazem uma pesquisa acabe não obtendo o sucesso esperado:
- Questionários muito longos;
- Disparos em canais desconexos;
- Linguagem distante do tom de voz da marca.
Imagine a seguinte situação:
Você realizou todo o seu processo de compra através do site e aplicativos de mensagem, como o WhatsApp, por exemplo. Deu tudo certo com a sua jornada, porém, a pesquisa de satisfação chega através de um SMS, canal que você não utiliza.
A probabilidade da empresa obter a sua resposta é baixíssima, concorda?
Por isso, uma boa solução é criar uma pesquisa de satisfação no WhatsApp.
Veja a seguir como funciona e como criar boas pesquisas no canal.
Pesquisa de satisfação pelo WhatsApp: como funciona?
As versões comerciais do canal, WhatsApp Business e Business API, tornaram a comunicação entre marcas e pessoas muito mais simples e acessível.
O WhatsApp possui mais de 2 bilhões de usuários ativos e é hoje um dos canais mais democráticos que existem. No Brasil, 97% da população possui o aplicativo instalado. Ou seja, ter uma estratégia de relacionamento digital através do WhatsApp é fundamental.
Se há alguns anos as pessoas precisavam contatar as empresas em diversos canais diferentes para completar a jornada de compra, hoje ela pode ser concentrada no app de mensagens.
Com a transformação digital, a maioria das empresas passaram a prestar atendimento ao cliente através do WhatsApp. Isso conferiu um tom mais humanizado ao relacionamento entre marcas e pessoas.
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Portanto, não deve ser diferente com as pesquisas de satisfação. Conforme o exemplo dado anteriormente, enviar a pesquisa em canais que não são utilizados pelos consumidores pode prejudicar a experiência deles.
Enviando a pesquisa de satisfação por WhatsApp você aumenta as chances de conversão em respostas e ainda garante um tom mais conversacional e humanizado, garantindo uma boa experiência para o consumidor.
Pesquisa de satisfação: como fazer?
Não pense que por ser em um canal mais acessível a estratégia requer menos planejamento. O sucesso da sua pesquisa de satisfação dependerá de uma série de fatores e boas práticas que precisam ser seguidas independente do canal escolhido.
Para te ajudar a alcançar os resultados desejados, separamos algumas dicas para estruturar pesquisas capazes de elevar a experiência do consumidor.
Tenha um objetivo claro
Você pode até pensar que o objetivo é claro o suficiente: mensurar o nível de satisfação dos clientes. Porém, esse pode ser encarado como o objetivo geral, e você sempre precisa ter um objetivo mais específico.
Por exemplo:
- Quero verificar o nível de lealdade dos meus clientes que são atendidos através do canal X;
- Quero compreender como está a satisfação dos clientes com o meu suporte;
- Quero saber o que os consumidores estão achando do produto X.
Quanto mais específico for o seu objetivo, maiores serão as chances de sucesso. Isso acontece pois suas perguntas serão mais objetivas e irão refletir mais claramente o verdadeiro sentimento do cliente.
Conheça bem o seu cliente
Tão importante quanto ter um objetivo claro, é saber com quem você está falando. As pessoas se comunicam de maneiras diferentes e caso o seu público não se conecte com a sua mensagem, você não obterá as respostas necessárias.
É por isso que você precisa conhecer as personas com quem sua marca se relaciona. Caso seja mais de uma, o ideal é desenvolver pesquisas diferentes.
Imagine que, ao mesmo tempo que a sua empresa vende para meninas adolescentes de 13 a 17 anos, ela vende para jovens mulheres de 21 a 29 anos. São públicos totalmente diferentes, apesar de serem do mesmo gênero.
A pesquisa que irá impactar positivamente as adolescentes, não terá o mesmo efeito sobre as mulheres com mais de 21 anos.
Escolha o tipo de pesquisa
Agora que você tem um objetivo e sabe com quem quer falar, é o momento de escolher o tipo de pesquisa que você vai utilizar.
Existem diversas formas de realizar uma pesquisa, mas lembre-se, que ela faz parte da experiência do consumidor e por isso ela precisa ser:
- Rápida de ser respondida;
- Fácil de ler;
- Bem escrita e de acordo com a identidade da marca.
Conheça as características do canal
Agora que você já tem um objetivo, sabe com quem vai falar e o tipo de pesquisa que vai enviar, é preciso conhecer as caraterísticas do canal, e adaptar sua estratégia a ele.
O WhatsApp é conhecido por ser um canal mais descontraído. A possibilidade de utilizar emojis e figurinhas tornam o aplicativo ainda mais amigável, na maioria dos casos.
Outra característica que pode ajudar muito no momento de realizar uma pesquisa são os chatbots. Se você já conta com a ajuda de um bot no seu atendimento, eles podem ser muito úteis no momento de realizar uma pesquisa de satisfação por WhatsApp.
📲 Leia também: Chatbot – o que é, para que serve e como funciona?
Modelos de pesquisa de satisfação no WhatsApp
Para te explicar melhor, veja alguns modelos de como você poderia aplicar a pesquisa de satisfação!
Modelo 1:
Olá, Maria! Tudo bem? Como foi a sua experiência com o nosso suporte?
😡 Não me ajudaram em nada
😠 Ruim
😐 Me atenderam bem, mas não resolveram o problema
😃 Me ajudaram muito
😍 Experiência incrível
Basta responder com o emoji que mais representa sua experiência. Um excelente dia!
Modelo 2:
Olá, Fernando! Ficamos muito felizes com a sua compra e gostaríamos de ouvir a sua opinião sobre o nosso atendimento!
De zero a dez, qual a probabilidade de você indicar a {SUA EMPRESA} para um amigo ou familiar?
Modelo 3:
Olá, Rafaela! Obrigado pelo seu contato! De 0 a 5, qual o seu nível de satisfação com o nosso atendimento? Fique à vontade para deixar um comentário! 🤩
Essas pesquisas podem facilmente ser feitas pelo chatbot, e desta forma você agiliza todo o processo.
Agora que você já sabe como executar a pesquisa, é preciso estar atento a mais algumas boas práticas. Confira:
Sempre agradeça o cliente pela resposta
Pode parecer pouca coisa, mas não é! Quando o cliente tira um tempo para responder a sua pesquisa, ele está dando um sinal de que se importa com a sua empresa.
Portanto, sempre agradeça ao cliente pela resposta, independente de ela ser positiva ou negativa.
Tenha alguma ação para as respostas negativas
A sua ação vai depender muito do objetivo da sua pesquisa. No exemplo que passamos anteriormente, caso a Maria tivesse respondido com “😡”, você não pode simplesmente agradecer pela resposta.
Neste caso a melhor ação seria:
Nossa, sentimos muito que você tenha tido essa experiência. Por gentileza, escolha uma das opções abaixo:
☎️ Ligamos para você para entender melhor a situação
🛠️ Agende a visita de um técnico na sua casa
📲 Quero reiniciar o suporte
Dessa forma, a experiência negativa pode ser revertida ainda a tempo.
Caso a resposta seja algo que precise de tempo para melhorar, procure ter essa informação salva. Assim, quando estiver pronto, você pode informar para as pessoas que fizeram o relato.
Estas são algumas dicas que podem fazer com que as suas pesquisas de satisfação sejam mais assertivas e, consequentemente, façam sua empresa ter resultados melhores.
Nunca esqueça que o processo também faz parte da experiência do consumidor e, por isso, deve estar conectado com todas as demais estratégias utilizadas pela marca.
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