Proporcionar experiências incríveis para os clientes deve ser o foco de todas as empresas que almejam crescer nos próximos anos. E para saber se está no caminho certo, é preciso contar com a ajuda de algumas pesquisas de satisfação.

Se você tem dificuldade de planejar, executar pesquisas e principalmente, engajar os consumidores, esse conteúdo é para você! Nele nós vamos te ensinar a criar pesquisas de satisfação por WhatsApp.

Vamos lá?! 🙂 

Um cliente insatisfeito com a sua marca, além de não voltar a comprar, pode acabar relatando a experiência negativa que teve para amigos e familiares.

Ou seja, você não perde apenas a receita da recorrência que aquele consumidor iria gerar, mas também aumenta o seu CAC.

Se você está se perguntando qual o significado deste termo, ele é definido como o Custo por Aquisição de Clientes. Ou seja, todo o esforço que você faz para conquistar um novo consumidor entra neste número.

Quando uma empresa concentra um alto número de detratores essa métrica acaba ficando mais cara, pois você precisa de mais investimento para convencer as pessoas do contrário.

Em contrapartida, ter clientes satisfeitos ou até mesmo promotores da sua marca, faz com que a organização reduza esforços e gastos com a aquisição de clientes. 

📲 Leia também: Clientes promotores – como conquistá-los?

No entanto, para estruturar um plano de ação para lidar com clientes satisfeitos ou insatisfeitos com a sua marca, é preciso saber quem são eles.

É justamente aqui que entram as pesquisas de satisfação. São elas que nos mostram o índice de satisfação, lealdade entre outras métricas relacionadas aos clientes. 

No entanto, com a quantidade absurda de informações com as quais as pessoas são “bombardeadas” diariamente, é cada vez mais fácil sua pesquisa acabar passando batida.

Na maioria dos casos isso acontece pois as empresas esquecem que as pesquisas de satisfação também fazem parte da experiência do cliente. 

• Questionários muito longos;
• Disparos em canais desconexos;
• Linguagem distante do tom de voz da marca.

Esses são apenas alguns dos motivos que fazem uma pesquisa acabe não obtendo o sucesso esperado. 

Imagine a seguinte situação: 

Você realizou todo o seu processo de compra através do site e aplicativos de mensagem, como o WhatsApp, por exemplo. Deu tudo certo com a sua jornada, porém, a pesquisa de satisfação chega através de um SMS, canal que você não utiliza.

A probabilidade da empresa obter a sua resposta é baixíssima, e isso vai impactar diretamente nas possíveis ações que eles poderiam desenvolver.

Por isso, uma boa solução é criar uma pesquisa de satisfação no WhatsApp.

Veja a seguir como funciona e como criar boas pesquisas no canal.

Pesquisa de satisfação no WhatsApp: como funciona?

As versões comerciais do canal, WhatsApp Business e Business API, tornaram a comunicação entre marcas e pessoas muito mais simples e acessível.

O WhatsApp possui mais de 2 bilhões de usuários ativos e é hoje um dos canais mais democráticos que existem. No Brasil, 97% da população possui o aplicativo instalado. Ou seja, ter uma estratégia de relacionamento digital através do WhatsApp é fundamental.

Se há alguns anos as pessoas precisavam contatar as empresas em diversos canais diferentes para completar a jornada de compra, hoje ela pode ser concentrada no app de mensagens.

Com a transformação digital, a maioria das empresas passaram a prestar atendimento ao cliente através do WhatsApp. Isso conferiu um tom mais humanizado ao relacionamento entre marcas e pessoas.

Portanto, não deve ser diferente com as pesquisas de satisfação. Conforme o exemplo dado anteriormente, enviar a pesquisa em canais que não são utilizados pelos consumidores pode prejudicar a experiência deles.

Enviando a pesquisa de satisfação por WhatsApp você aumenta as chances de conversão em respostas e ainda garante um tom mais conversacional e humanizado, garantindo uma boa experiência para o consumidor.

Mas não pense que por ser em um canal mais acessível, a estratégia requer menos planejamento. O sucesso da sua pesquisa de satisfação dependerá de uma série de fatores e boas práticas que precisam ser seguidas independente do canal escolhido.

Para te ajudar a alcançar os resultados desejados, separamos algumas dicas para estruturar pesquisas capazes de elevar a experiência do consumidor.

1 – Tenha um objetivo claro

Você pode até pensar que o objetivo é claro o suficiente: Mensurar o nível de satisfação dos clientes. Porém, esse pode ser encarado como o objetivo geral, mas você sempre precisa ter um objetivo mais específico.

Por exemplo:

• Quero verificar o nível de lealdade dos meus clientes que são atendidos através do canal X;
• Quero compreender como está a satisfação dos clientes com o meu suporte;
• Quero saber o que os consumidores estão achando do produto X.

Quanto mais específico for o seu objetivo, maiores serão as chances de sucesso. Isso acontece pois suas perguntas serão mais objetivas e irão refletir mais claramente o verdadeiro sentimento do cliente.

2 – Conheça bem o seu cliente

Tão importante quanto ter um objetivo claro, é saber com quem você está falando. As pessoas se comunicam de maneiras diferentes e caso o seu público não se conecte com a sua mensagem, você não obterá as respostas necessárias.

É por isso que você precisa conhecer as personas com quem sua marca se relaciona. Caso seja mais de uma, o ideal é desenvolver pesquisas diferentes.

Imagina que ao mesmo tempo que a sua empresa vende para meninas adolescentes de 13 a 17 anos, ela vende para jovens mulheres de 21 a 29 anos. São públicos totalmente diferentes, apesar de serem do mesmo gênero.

A pesquisa que irá impactar positivamente as adolescentes, não terá o mesmo efeito sobre as mulheres com mais de 21 anos.

3 – Escolha o tipo de pesquisa

Agora que você tem um objetivo e sabe com quem quer falar, é o momento de escolher o tipo de pesquisa que você vai utilizar. 

Existem diversas formas de realizar uma pesquisa, mas lembre-se, que ela faz parte da experiência do consumidor e por isso ela precisa ser:

• Rápida de ser respondida;
• Fácil de ler;
• Bem escrita e de acordo com a identidade da marca.

Dependendo do seu público e objetivo, você pode até mesmo ligar para o consumidor e fazer algumas perguntas. Agora, se você precisa de algo bem mais prático, nós temos algumas pesquisas para indicar.

NPS

O Net Promoter Score, ou NPS, como ficou popularmente conhecido, é um método de pesquisa que consiste em realizar uma única pergunta. 

Ele tem como objetivo central descobrir o nível de lealdade dos consumidores com uma determinada marca. Para isso, é realizada a seguinte pergunta:

De 0 a 10, qual a chance de você indicar esse produto/marca/experiência?

De acordo com a resposta os consumidores são classificados como:

• Detratores: estão muito insatisfeitos, e portanto estão dispostos a falar negativamente sobre a marca.
• Neutros: Não tiveram uma experiência incrível nem ruim, mas também não são leais à marca.
• Promotores: estão muito satisfeitos, e portanto estão dispostos a indicar a marca para sua rede de contatos.

CSAT

O CSAT é um método de pesquisa tão simples quanto o NPS. Ela tem a característica de ser mais adaptável de acordo com a necessidade da empresa. 

Ela serve para avaliar uma questão específica. Por exemplo, após uma reunião entre time de Customer Service e cliente, você pode enviar a seguinte pergunta:

Como você avalia a sua experiência nesta reunião?

A resposta pode ser tanto em escala numérica, como de 1 a 10, ou com palavras como: Insatisfeito, indiferente, satisfeito e muito satisfeito.

CES

A pesquisa CES é bem semelhante à CSAT. A maior diferença entre elas está no objetivo, pois a CES se propõe a mensurar a facilidade que o consumidor teve em resolver uma demanda com a marca.

Ou seja, essa é a pesquisa ideal para enviar após a abertura e resolução de um ticket, por exemplo.

4 – Conheça as características do canal

Agora que você já tem um objetivo, sabe com quem vai falar e o tipo de pesquisa que vai enviar, é preciso conhecer as caraterísticas do canal, e adaptar sua estratégia a ele.

O WhatsApp é conhecido por ser um canal mais descontraído. A possibilidade de utilizar emojis e figurinhas tornam o aplicativo ainda mais amigável, na maioria dos casos.

Outra característica que pode ajudar muito no momento de realizar uma pesquisa são os chatbots. Se você já conta com a ajuda de um bot no seu atendimento, eles podem ser muito úteis no momento de realizar uma pesquisa de satisfação por WhatsApp.

📲 Leia também: Chatbot – o que é, para que serve e como funciona?

Para te explicar melhor, vamos a um exemplo prático! 

• Você precisa descobrir se o seu suporte está ou não sendo efetivo. Portanto, esse é o seu objetivo com a pesquisa. 
• A sua persona são mulheres com mais de 50 anos que não tem tanta afinidade com o digital.
• Portanto, você escolhe a pesquisa CES, e agora precisa adaptá-la ao WhatsApp.

Olá, Maria! Tudo bem? Como foi a sua experiência com o nosso suporte?

😡 Não me ajudaram em nada

😠 Ruim

😐 Me atenderam bem, mas não resolveram o problema

😃 Me ajudaram muito

😍 Experiência incrível

Basta responder com o emoji que mais representa sua experiência. Um excelente dia! 

Essa pesquisa pode facilmente ser feita pelo chatbot, e desta forma você agiliza todo o processo. 

Agora que você já sabe como executar a pesquisa, é preciso estar atento a mais algumas boas práticas.

Sempre agradeça o cliente pela resposta

Pode parecer pouca coisa mas não é! Quando o cliente tira um tempo para responder a sua pesquisa, ele está dando um sinal de que se importa com a sua empresa. 

Portanto, sempre agradeça ao cliente pela resposta, independente de ela ser positiva ou negativa. 

Tenha alguma ação para as respostas negativas

A sua ação vai depender muito do objetivo da sua pesquisa. No exemplo que passamos anteriormente, caso a Maria tivesse respondido com “😡”, você não pode simplesmente agradecer pela resposta.

Neste caso a melhor ação seria:

Nossa, sentimos muito que você tenha tido essa experiência. Por gentileza, escolha uma das opções abaixo:

☎️ Ligamos para você para entender melhor a situação

🛠️ Agende a visita de um técnico na sua casa

📲 Quero reiniciar o suporte

Desta forma, a experiência negativa pode ser revertida ainda a tempo.

Caso a resposta seja algo que precise de tempo para melhorar, procure ter essa informação salva. Desta forma, quando estiver pronto, você pode informar para as pessoas que fizeram o relato.

Estas são algumas dicas que podem fazer com que as suas pesquisas de satisfação sejam mais assertivas, e consequentemente, façam sua empresa ter resultados melhores. 

Mas não esqueça, o processo também faz parte da experiência do consumidor, e por isso, deve estar conectado com todas as demais estratégias utilizadas pela marca.

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