Ao mesmo tempo que fidelizar clientes se torna um objetivo cada vez mais importante para as organizações, ele também se torna um desafio cada vez maior.
Obter o destaque necessário para ser a primeira opção dos consumidores em meio a um mercado altamente competitivo não é uma tarefa simples. São diversos os fatores que impactam nesse processo.
Para alcançar este resultado, é preciso oferecer uma jornada de consumo impecável, onde todos os pontos de interação entre marca e consumidor gerem experiências positivas.
Nesse processo, o atendimento é um dos principais responsáveis pelo impacto positivo ou negativo na experiência dos clientes. Sem um excelente relacionamento digital, as marcas dificilmente conseguem se conectar com os consumidores.
Para te ajudar nessa missão, neste texto vamos falar sobre plataforma de atendimento ao cliente.
Elas são grandes responsáveis pela otimização da jornada entre as empresas e seus clientes, e nós vamos mostrar:
- O que são?
- Como funcionam?
- Quais tipos existem?
- Como escolher a melhor?
De acordo com uma pesquisa realizada pela Khoros, 83% dos consumidores se sentem mais leais a marcas que respondem e resolvem com agilidade às suas demandas. Ou seja, a importância do atendimento para a fidelização de clientes é indiscutível.
Mas afinal de contas, o que torna essa experiência tão boa a ponto de encantar uma pessoa?
Um atendimento incrível é formado por diversos fatores, sendo alguns deles:
- Atendentes humanos;
- Tecnologias utilizadas;
- Técnicas de Customer Experience;
- Canais de relacionamento;
- Estratégias de atendimento.
Porém, por trás de tudo isso, existe uma ferramenta que possui a missão de organizar, centralizar e otimizar todo esse processo: a ferramenta de atendimento ao cliente.
Tem alguma dúvida sobre esse impacto? Confira o seguinte exemplo:
Para diminuir a taxa de churn rate da sua operação, a Empresa X decide começar a investir na experiência dos seus clientes. Para alcançar o resultado esperado eles:
📝 Realizam treinamentos constantes com seus atendentes;
📲 Implementam novos canais de atendimento digital;
🤖 Contratam uma empresa de inteligência artificial para automatizar as conversas.
No entanto, na prática, os consumidores seguem tendo uma experiência de atendimento ruim. Isso acontece por conta de situações como:
- Quando o chatbot transfere o atendimento para o agente humano, ele pede novamente todas as informações do cliente;
- Se o consumidor inicia a interação no WhatsApp ele precisa recomeçar todo o atendimento caso precise utilizar outro canal;
- Quando o cliente volta a entrar em contato, a empresa não tem o histórico de atendimento dele;
- E principalmente, a organização não possui um método ágil para analisar as interações e realizar melhorias.
Essa experiência cheia de barreiras e interferências é justamente o que causa o impacto negativo para o consumidor. E esse é um reflexo claro da falta de uma boa plataforma de atendimento ao cliente.
Se você está passando por essa situação, a boa notícia é que a seguir iremos compartilhar dicas para que você possa escolher a melhor ferramenta para o seu negócio. Mas antes, vamos compreender o que é uma plataforma de atendimento e como ela funciona.
Plataforma de atendimento ao cliente: o que é?
A plataforma de atendimento ao cliente é a ferramenta que as empresas utilizam para centralizar todas as interações entre sua marca e os seus consumidores. É através dela que a jornada de relacionamento é otimizada, oferecendo aos clientes atendimentos mais ágeis e assertivos.
Além das vantagens que a plataforma traz para os clientes, ela também oferece diversos benefícios para as empresas, tornando a gestão área de atendimento mais eficiente.
Como funciona?
De forma simplificada, podemos dizer que a plataforma funciona como um gerenciador de atendimentos. Desta forma, ela é a grande responsável por centralizar todas as interações de cada cliente em um único lugar, independente do canal que ele utilizar.
Além disso, a plataforma deve ter relatórios em tempo real, onde os gestores possam analisar o desempenho dos atendentes, sejam eles humanos ou não.
A distribuição de atendimentos deve acontecer de forma automática e ágil, para que o consumidor não perceba qualquer barreira de interação entre canais ou atendentes.
No entanto, existem diversas plataformas no mercado, e cada uma apresenta algumas especificidades. A boa notícia é que, atualmente, existem opções para todos os tipos e tamanhos de negócios.
Problemas em não ter uma plataforma de atendimento
Se você ainda não está convencido de que sua empresa precisa de uma plataforma de atendimento, confira alguns outros problemas em não contar com a ferramenta.
ROI abaixo do esperado
Sim, o atendimento ao cliente tem um grande impacto no ROI da sua empresa. Caso você não consiga fidelizar os seus consumidores, precisará investir cada vez mais na aquisição de novos clientes.
Além disso, uma experiência de atendimento ruim aumenta expressivamente o número de detratores da sua marca.
Todos esses fatores fazem com que o lucro da organização fique abaixo do esperado. Para evitar essa situação, é preciso ter um processo de relacionamento bem estruturado, e isso inclui a plataforma de atendimento.
Reputação ruim da marca
Como vimos acima, um atendimento ruim faz com que a marca ganhe clientes detratores, ou seja, pessoas que alertam sua rede de contatos a não consumirem da sua empresa.
Isso impacta diretamente na reputação da marca, dificultando a atração de novos clientes.
Com a ajuda da plataforma de atendimento, os principais gargalos do processo podem ser facilmente detectados através dos dashboards de atendimento. Permitindo uma rápida tomada de ação para reverter situações ruins.
Além da situação descrita no início do texto, esses são apenas mais alguns problemas que a falta de uma ferramenta adequada pode causar.
Mas, para que você possa reverter todas essas situações, vamos te ajudar a escolher a melhor solução para a sua empresa. Confira a seguir!
Como escolher a melhor plataforma de atendimento ao cliente para o seu negócio
Identificar os objetivos do negócio
O primeiro passo para escolher a melhor ferramenta para a sua empresa é saber onde ela quer chegar. E para isso, é necessário ter duas coisas muito claras em mente: os problemas que você precisa resolver e os objetivos do seu negócio.
Começando pelos problemas, saber o que você precisa eliminar do processo é fundamental, por exemplo:
- O ROI está muito baixo;
- O número de carrinhos abandonados do seu e-commerce está muito elevado;
- O custo operacional do seu atendimento está muito alto;
- A reputação da marca está ruim;
- A análise e gestão das interações são muito manuais e incertas;
- Os canais de atendimento estão desconectados;
- A experiência dos consumidores está ruim.
Esses são alguns exemplos que podem te ajudar a identificar os principais pontos que precisam ser melhorados no seu atendimento.
Tendo essa informação bem definida, é preciso saber onde você quer chegar, por exemplo:
- Aumentar 50% a retenção de novos clientes;
- Diminuir em 30% os custos operacionais de atendimento;
- Ser a empresa número 1 em atendimento no meu setor;
- Ter uma nota excelente no NPS;
- Aumentar o lucro em 20% no segundo semestre.
Agora na prática, digamos que você tenha identificado que a reputação da marca está ruim e definido que você precisa aumentar a retenção de novos clientes.
Isso indica que você precisa ter uma jornada de atendimento impecável, para que a experiência dos clientes seja incrível a ponto de fidelizá-los. Para isso você precisa contar com uma plataforma de atendimento que:
- Unifique todos os canais de atendimento da sua marca;
- Seja extremamente estável e ágil;
- Conte com inteligência artificial para automatização de fluxos conversacionais;
- Ofereça relatórios e dashboards simples de serem analisados.
Com isso, você estará muito mais próximo do seu objetivo.
Identificar as necessidades dos clientes
Não são apenas as necessidades da empresa que precisam ser levadas em consideração no momento de escolher a melhor plataforma de atendimento. O cliente é o principal elemento desta operação, e portanto, tudo que diz respeito a ele precisa ser considerado.
Embora você tenha um produto super interessante, ou um serviço que considere como a melhor solução para o seu cliente, é comum ver no mercado empresas que não conseguem se vender por não estarem focando naquilo que é primordial.
Aqui vão algumas dicas de como identificar a necessidade do seu potencial comprador:
Entenda quem é o seu cliente
O primeiro passo para encontrar as melhores soluções para o seu cliente, é saber exatamente quem ele é.
A partir dessa análise você terá informações primordiais para a sua estratégia de relacionamento. Um bom exemplo disso, é a linguagem que a marca irá adotar para se comunicar com os consumidores.
Imagine a seguinte situação: você identificou que lida com uma persona que possui pouco tempo disponível para suas questões com as marcas. Desta forma, você pode investir em uma plataforma que tenha como ponto forte a automatização das interações.
Entenda porque seu cliente compra
Para existir uma compra, existe primeiro uma necessidade por adquiri-la. E muitas vezes, essa necessidade pode não ser clara para o comprador.
É aí então que o vendedor precisa fazer um trabalho de entender um pouco melhor sobre quem quer comprar.
Criar uma conexão entre seu produto e a necessidade implícita do cliente vai aumentar sua chance de venda e até ajudar a fidelizá-lo.
Entenda onde seu cliente está
Uma coisa em comum com todos os compradores é a busca pelo produto mais acessível a ele, e é nesse ponto em que as empresas não entendem a importância de se posicionar nos canais corretos.
Estar presente nas redes sociais mas também entender como o seu cliente interage é essencial para conseguir se comunicar com o seu potencial comprador, por exemplo.
Foque na experiência dos consumidores
O cliente é fundamental para o seu negócio girar, e se tornou um elemento mais estratégico porque ele ganhou poder. A evolução da tecnologia ao longo do tempo contribuiu para que o cliente tivesse mais canais de comunicação à disposição.
Hoje o cliente também é considerado um promotor da marca justamente pelo nível de influência que ele gera para outras pessoas.
Isso acontece, pois, qualquer deslize com a experiência do consumidor se torna assunto nas redes e isso pode acabar virando um pesadelo para sua empresa.
Por isso é comum ver hoje a experiência do cliente como o centro do planejamento de grandes empresas por conta desse papel que ele ocupa, pela influência que ele pode gerar para outras pessoas.
É importante ter em mente que o ato da compra deixa de ser o último passo da experiência do cliente e se torna um dos primeiros a ser avaliado pela empresa justamente pelo nível de influência que ele pode gerar para o seu negócio.
Pensando nisso, as empresas buscam por facilidades na hora de gerenciar esse relacionamento com seus clientes.
Analisar integrações necessárias
Falando em experiência do consumidor, ter em mente todas as integrações necessárias entre a plataforma escolhida e as demais ferramentas utilizadas.
Por exemplo, para que toda a jornada de consumo seja fluida para o cliente é preciso contar com uma integração entre a plataforma e o seu sistema de CRM. Desta forma todas as informações ficam disponíveis para que os atendentes possam utilizar.
A importância dos relatórios de atendimento
Grande parte do sucesso de uma operação de atendimento vem da análise das interações anteriores. Conseguir extrair conhecimento dos atendimentos é fundamental para identificar melhorias no processo de relacionamento digital.
Por exemplo, com acesso a bons relatórios você pode identificar quais são os assuntos mais pedidos pelos clientes e estruturar estratégias para agilizar o atendimento.
Além disso, é importante ter a possibilidade de ver detalhadamente o desempenho de cada atendente, bem como verificar informações de forma ágil e simplificada.
Possibilidade de automatizar as interações
Outro fator indispensável na hora de escolher uma plataforma é a possibilidade de automatizar as interações.
Empresas que geram fila de espera para atendimento tendem a perdê-los para a concorrência. Isso acontece pois as pessoas não têm mais tempo a perder aguardando horas para resolver suas demandas com as marcas.
A resolução precisa ser imediata, mas nem sempre é possível fazer isso de forma manual. Por isso, ter um módulo de criação e treino de chatbots é fundamental para que a experiência dos clientes seja a melhor possível.
+ Dica extra
Para que a plataforma de atendimento ao cliente atenda as necessidades do seu negócio, é fundamental saber se todas as funcionalidades estão de acordo com elas. Porém, não basta apenas analisar o produto.
Não olhe para a plataforma de forma isolada, o serviço por trás fará toda a diferença para o sucesso da sua estratégia. É preciso contar com uma equipe de suporte, que ajude a sua empresa a encontrar as melhores soluções para a sua empresa e para os seus clientes.
Conheça a Ubots Desk
Nossa plataforma de relacionamento digital, a Ubots Desk, conta com todas as funcionalidades que descrevemos ao longo do texto.
Através dela todos os canais de atendimento podem ser centralizados, oferecendo para os clientes um atendimento ágil, eficaz e sem barreiras de interação.
Além disso, nossos parceiros contam com a ajuda de profissionais altamente qualificados para construir chatbots incríveis, estruturar estratégias de atendimento e tornar incrível a relação com seus clientes.
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Nossas dicas foram úteis? Esperamos que elas te ajudem a contratar a melhor ferramenta para o seu negócio, melhorando a experiência dos seus consumidores.
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