O dia do consumidor já se consolidou como uma data importante para o varejo brasileiro. Tanto no físico, quanto no digital, a data é o primeiro grande movimento de compras do 1º trimestre do ano.
Com isso, além de potencializar o faturamento, o dia do consumidor é capaz de atrair diversos novos clientes.
Porém, assim como o volume de vendas, o número de solicitações de atendimento também aumenta. Por isso, é preciso estar preparado para oferecer ótimas experiências para os novos consumidores.
Quer saber como se preparar para o dia do consumidor em 2022? Nós te ensinamos neste guia. Nele você verá:
- Quando e porque é comemorado o dia do consumidor?
- Impacto da data no e-commerce brasileiro
- Checklist para o Dia do Consumidor
- 5 dicas para ter um excelente atendimento
- 1 Estude profundamente o seu consumidor
- 2 Atenção aos canais de atendimento
- 3 nada de filas de espera
- 4 atendimento personalizado
- 5 atenção às métricas
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Vamos lá?! Boa leitura 🙂
Imagine que você resolveu aproveitar as promoções de dia do consumidor para trocar de celular. Você pesquisou previamente sobre as melhores ofertas e escolheu a ideal para você.
Sua compra deu certo e você recebeu o produto no prazo correto. Porém, você se dá conta de que um acessório importante estava faltando.
Ao acionar a marca para resolver a situação, vem a surpresa:
- A empresa não oferece chat em nenhum canal digital;
- O telefone fica só na espera e você sequer consegue falar com um atendente;
- Por fim, o único canal disponível é um e-mail (que leva dias para ser respondido).
Todo o processo de atendimento se mantém assim: são vários dias até obter uma nova resposta, e a resolução do problema se arrasta por mais de um mês.
Você voltaria a comprar dessa empresa? Bom, eu já imagino a sua resposta.
Infelizmente, essa situação é extremamente comum, principalmente em datas especiais. As empresas têm um volume de solicitação muito maior do que o usual, e acabam não se preparando para isso.
Nesse texto, vamos te ajudar a não passar por situações como essa, e principalmente, encantar todos os novos clientes.
Quando é comemorado o dia do consumidor?
O dia do consumidor é comemorado no dia 15 de março e teve sua origem em 1962, quando o então presidente dos EUA, John F. Kennedy, instituiu os principais direitos do consumidor perante a constituição norte-americana.
Porque é comemorado o dia do consumidor?
No entanto, somente em 1985 a data se tornou oficial. A partir de então, os comércios foram se aproveitando do período para impulsionar as vendas. Desta forma, eles celebram a data com uma série de ações promocionais, que nos dias de hoje se estendem à semana toda.
No Brasil, assim como a Black Friday, a comemoração vem se consolidando. Ano a ano o comércio vê na data uma oportunidade para aumentar o faturamento.
O maior adepto ao dia do consumidor é o setor varejista. É cada vez mais comum ver nesta data ações das empresas, na sua grande maioria, oferecendo vantagens para os compradores.
Impacto do Dia do Consumidor no e-commerce brasileiro
No Brasil a data se popularizou há alguns anos. Atualmente ela marca a abertura da temporada de grandes promoções no varejo.
Mesmo sendo recente no país, o Dia do Consumidor já é aguardado pelos clientes. Assim como na Black Friday, que esperam pelo dia 15 de março para realizar mais compras por preços melhores.
De acordo com um report realizado pela Social Miner, esses foram os principais dados extraídos do período de vendas:
Essa aderência cada vez maior pode ser vista claramente nos números de faturamento. No último ano, o e-commerce brasileiro faturou R$6,3 bilhões nas duas primeiras semanas de março.
Confira no gráfico abaixo o crescimento nos últimos 4 anos:
No último Natal, o faturamento do comércio eletrônico cresceu 44,6% comparado ao último ano. O que nos deixa com uma alta expectativa para o Dia do Consumidor 2022.
Mas para que tudo saia como o planejado, e você consiga vender mais, atrair e conquistar novos clientes, é preciso muito planejamento.
Para te ajudar, preparamos um checklist com coisas que você precisa preparar com antecedência!
Checklist para o Dia do Consumidor
[ ] Ações especiais
Faturar mais é muito bom, mas não se esqueça do verdadeiro sentido da data. A celebração é especialmente para o consumidor, e deve ser tratada como tal.
Pense em ações, além das promoções: brindes, vantagens exclusivas, cashback. Enfim, planeje algo que realmente seja vantajoso para o cliente.
[ ] Promoções
Mas claro, o Dia do Consumidor precisa ter boas promoções. Nada de falsos descontos, as vantagens precisam ser reais para que o cliente tenha uma boa experiência.
Para saber quais produtos serão comercializados abaixo do valor, pesquise sobre a intenção de compra do seu público. Tem algo em especial que eles têm desejado? Veja a melhor condição que você consegue fazer naquele produto.
[ ] Relacionamento com o consumidor
A relação com o consumidor não começa no pós-vendas. Todo ponto de interação com o consumidor precisa ser pensado especialmente para a data.
O seu site, as mensagens que ele recebe, os e-mails com promoções. Tudo precisa falar a linguagem dele, e além disso, remeter a data comemorativa
Ter atenção a esses 3 pontos farão com que os consumidores tenham uma boa experiência de compra. Mas e depois?
Lembra do exemplo do início do texto? Pois bem, é preciso ter muita atenção ao atendimento, para que esses clientes voltem a comprar com você.
5 dicas para ter um excelente atendimento
1 Estude profundamente o seu consumidor
O primeiro passo para entregar uma experiência incrível para os seus clientes, é conhecê-los. Saber como eles se comportam e como interagem com a sua marca.
Ter isso mapeado vai te dar uma excelente vantagem competitiva. Imagine a seguinte situação:
Você deu uma pesquisada no mercado em geral, conversou com outros gestores e eles te disseram que é imprescindível focar em atendimento humano.
Portanto, para dar conta do volume de atendimento que a data gera, você aumenta a sua equipe de atendentes. Além disso, você contrata um sistema de atendimento telefônico robusto e acaba gastando bastante com isso.
Tudo resolvido e todos os seus clientes ficarão altamente satisfeitos, certo?
Mas a verdade é que o seu público não gosta de falar ao telefone e preferiam resolver as coisas rapidamente por canais digitais. Para eles, o fator humano não é um diferencial.
Com isso você:
- Elevou os custos de atendimento;
- Deixou os consumidores insatisfeitos.
Isso teria sido evitado com uma boa pesquisa, ou então um benchmarking no seu mercado.
2 Atenção aos canais de atendimento
No exemplo anterior, já observamos a importância de estar presente nos canais de atendimento corretos. Os melhores canais são aqueles onde os seus clientes estão, e que são acessíveis a ele.
Se seguirmos o mesmo exemplo, uma solução muito mais coerente com o público seria disponibilizar um atendimento por WhatsApp.
Leia também: WhatsApp para e-commerce – Como aumentar as vendas
Desta forma os consumidores poderiam se comunicar através de mensagens de texto, de uma forma mais simples, rápida e assíncrona.
Baixe o infográfico e conheça a estratégia de atendimento através do WhatsApp utilizada pela Unicred.
Mas assim como no tópico anterior é preciso saber o que o seu cliente quer e espera da sua marca, antes de implementar qualquer canal ou estratégia.
Por exemplo, se o seu público pertence a geração Z, e a maior parte da sua estratégia de marketing acontece no Instagram, que tal seguir o atendimento por lá? Desta forma, a experiência dos seus clientes será muito melhor.
Seu público é muito diversificado? Tenha uma boa estratégia multicanal para que o consumidor possa optar pelo canal ideal de comunicação.
3 nada de filas de espera
Vamos ser sinceros, ninguém gosta de ficar esperando, principalmente quando algo já não saiu como o planejado.
Situações como atraso na entrega, produto extraviado ou avariado, entre outras coisas, são chatas. Mas, elas podem ser facilmente revertidas com um excelente atendimento.
Mas, se você deixar o consumidor esperando por atendimento, isso vai deixá-lo ainda mais insatisfeito. As chances de conquistar aquele novo cliente foram embora, e são grandes as chances da sua marca ter ganho um detrator.
Se você está se perguntando como eliminar a demora para atendimento, existem algumas formas:
Chatbots
Essa é a forma mais prática e eficaz de acabar com as filas de espera. Os robôs conversacionais são capazes de lidar com centenas de interações ao mesmo tempo, e tudo de forma imediata.
Leia também: Chatbot – o que é, para que serve e como funciona?
Eles ficam disponíveis 24/7, e quando bem desenvolvidos, conseguem resolver diversas demandas sem a necessidade de transferir para um humano.
Quer saber se a sua empresa precisa de um chatbot? Responda o nosso Quiz!
Além disso, com o avanço cada vez maior da IA, eles são cada vez mais inteligentes e capazes de manter conversas totalmente amigáveis.
Digital First
Caso a contratação de um chatbot esteja fora do alcance para você, existe uma estratégia muito simples de ser colocada em prática.
O digital first consiste em organizar os seus canais de atendimento do mais barato ao mais caro, de acordo com a criticidade de cada demanda.
Desta forma, os consumidores serão direcionados para os canais mais assertivos para a sua demanda, diminuindo significativamente as filas de espera.
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Curadoria e treinamento
Outra forma simples de evitar as filas de espera, é realizar uma curadoria dos assuntos mais pedidos. Por exemplo, no mesmo período do último ano, quais foram as principais solicitações?
2º via de boleto, informações sobre o produto x, troca e devolução?
Analise esses assuntos e crie materiais que possam respondê-los de forma simples. Coloque em evidência no seu site e dê um treinamento mais completo sobre eles para os seus atendentes.
Isso vai fazer com que você ganhe agilidade nas interações e se concentre nos assuntos mais complexos.
4 atendimento personalizado
Todo mundo gosta de se sentir especial. Saber que a marca se preocupou em personalizar a sua comunicação é algo que melhora a experiência do consumidor.
E não esqueça: a data é toda deles! Toda a comunicação precisa ser personalizada de acordo com o Dia do Consumidor.
Caso você disponibilize um chatbot para o atendimento, inclua em seu fluxo conversacional frases e palavras chave que remetam a data.
5 atenção às métricas
Imagine a seguinte situação: Após o Dia do Consumidor sua marca recebe:
- Inúmeras reclamações no Reclame aqui
- Reviews negativos no google
- Comentários negativos em redes sociais
Você percebe que a maioria deles é relacionado ao atendimento: “não respondem”, “atendimento muito demorado”, “não atendem o telefone”, e por aí vai.
No entanto, você não consegue mais acessar os dados para conferir as métricas de atendimento. Isso vai fazer com que a sua empresa:
- Perca esses consumidores;
- Não consiga melhorar para as próximas datas especiais.
Mas então, como não cometer esses erros? Primeiro, você precisa contar com uma boa ferramenta para coletar e analisar esses dados.
Se você está se perguntando se isso pode ser feito manualmente, a resposta é: depende do volume de atendimentos.
Se a sua empresa recebe 20 solicitações de clientes por dia, é bem possível que você consiga coletar dados das interações manualmente.
Agora, imagine um cenário onde uma marca recebe cerca de 200 solicitações por dia. Nesse caso, contar com uma boa ferramenta para gestão é fundamental. Desta forma, a empresa irá contar com relatórios e dashboards com a extração das métricas mais importantes.
Leia também: Plataforma de atendimento – Qual escolher?
Com a nossa plataforma, a Ubots Desk, você tem acesso fácil com uma visualização simples dos principais KPI’s de atendimento. Como por exemplo:
- Tempo de espera para atendimento
- Desempenho individual dos atendentes
- Desempenho do chatbot
- Assuntos mais solicitados
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O planejamento e a estruturação da sua área de atendimento deve ser sempre pensada para entregar ao consumidor a melhor experiência possível.
Aqui nós trouxemos como exemplo uma solução capaz de aumentar a satisfação dos seus clientes. Porém, a grande questão é entender o seu consumidor e implantar soluções que façam sentido para ele.
Além de uma data a mais para lucrar, o Dia do Consumidor deve ser encarado como uma data para se repensar a relação da sua empresa com o seu cliente.
Quais soluções podem ser implementadas para facilitar a comunicação? O que eu posso fazer para que ele tenha sempre uma experiência incrível?
Aliás, aproveite a data para ouvi-lo. Vai oferecer um bom desconto? Faça um pequeno questionário com perguntas-chave. Deixe que o próprio consumidor te diga o que ele espera da sua empresa e aproveite a oportunidade para oferecer exatamente o que ele procura.
Quer saber mais sobre soluções para melhorar o seu atendimento? Fale com a gente.
