Quando o consumidor resolve finalizar uma compra em uma loja virtual, a experiência de compra dele precisa ser impecável. Para isso, é preciso ter um canal de comunicação disponível 24/7, onde o cliente possa tirar suas dúvidas.
Desde a popularização do WhatsApp como um canal comercial, ele vem cumprindo esse papel com excelência.
Se você quer saber como utilizar o aplicativo para potencializar as vendas do seu e-commerce, neste conteúdo vamos mostrar como fazer.
Vamos lá? 🙂
Imagine que você é um consumidor, e que depois de muito pesquisa, resolveu comprar um smartphone novo através de um e-commerce.
Você já viu tudo: melhor aparelho, preço, condições e decidiu em qual loja comprar. No entanto, no momento da compra você se depara com uma dúvida: como é o processo de troca da marca em questão.
Você procura pelo site e não encontra a informação, e então resolve contatar a empresa para poder finalizar o pedido o quanto antes. Porém, você não encontra nenhum canal digital disponível no momento.
O atendimento do e-commerce só fica disponível em horário comercial, e você não quer esperar todo esse tempo para adquirir o produto.
O que acontece nesse caso? Você acaba comprando na concorrência, que responde sua dúvida prontamente através do WhatsApp.
Neste caso, a loja perdeu um potencial cliente por não disponibilizar canais mais acessíveis para a comunicação.
Para te ajudar a não cometer este erro, vamos ensinar tudo sobre WhatsApp para e-commerce a seguir!
A evolução do e-commerce
Já não é mais novidade que o comércio eletrônico teve um salto durante a pandemia. O mercado que já estava em expansão a um tempo, teve um crescimento acelerado nos últimos 2 anos.
Com a única opção de consumo disponível, as pessoas foram se adaptando e adquirindo novos hábitos. Adquirir produtos online virou o “novo normal”, e abrindo uma série de novas possibilidades.
De acordo com uma pesquisa realizada pelo PayPal, desde 2015 o e-commerce brasileiro tem uma taxa média de crescimento anual de 23,69%.
E esse crescimento tem um reflexo claro no faturamento do setor: somente na Black Friday de 2021 foram mais de 5 bilhões faturados.
A expectativa para 2022 é um valor de 169,5 bilhões, contra os 150,8 bilhões faturados em 2021.
No entanto, para acompanhar a evolução do faturamento é preciso se adequar ao novo consumidor. Para seguir entregando boas experiências é preciso estar sempre atento a:
- Novas formas de pagamento;
- Novas tecnologias para exibição dos produtos;
- Formas de deixar as operações mais seguras;
- Novidades logísticas;
- Canais de comunicação.
Assim como as pessoas se adaptaram à modalidade de compras, elas ficaram mais exigentes quanto à experiência gerada por essas lojas virtuais.
Se antes uma jornada de compra podia durar dias, atualmente tudo é feito com muita agilidade. Desde a escolha até o recebimento do produto. Portanto, se o consumidor tem alguma dúvida que precisa ser sanada, isso deve ser feito imediatamente.
Há alguns anos era comum que as pessoas telefonassem ou enviassem um e-mail para as lojas, para somente após a resposta seguirem suas compras. Atualmente a realidade é bem diferente, e cada minuto de espera conta.
A importância do WhatsApp
Quando você pensa em contatar uma marca de forma imediata, qual canal você procura? Muito provavelmente você respondeu WhatsApp, certo? O canal, que conta com 2 bilhões de usuários ativos, está instalado em 99% dos smartphones brasileiros.
Ele já faz parte das nossas vidas, conferindo mais praticidade às comunicações do dia a dia. No entanto, desde 2018, com o lançamento das versões Business e Business API ele cumpre um importante papel no meio comercial.
As pessoas esperam poder se comunicar com as marcas através do WhatsApp, e quando a empresa não possui o canal, isso pode acabar frustrando o consumidor.
Quer saber como utilizar o canal, qual versão é mais adequada e todas as vantagens que ele pode trazer para a sua loja virtual? Confira a seguir!
Qual versão do WhatsApp Business devo utilizar?
Ter uma comunicação profissional com os clientes é fundamental. Então, se você já se comunica com eles através do WhatsApp pessoal, isso precisa ser alterado logo.
A versão pessoal não possui todas as funcionalidades, e também não confere tanta segurança para as operações. Vamos ver a seguir qual versão do WhatsApp é melhor para o seu negócio.
WhatsApp Business
Se você possui uma loja pequena ou então está começando, essa solução é ideal. A versão Business é totalmente gratuita e conta com diversas funcionalidades que podem ajudar a encantar e fidelizar os seus clientes.
Para transformar sua conta pessoal em comercial é muito simples, você só precisa:
- Abrir sua loja de aplicativos;
- Procurar por WhatsApp Business;
- Fazer o download;
- Clicar em abrir;
- Permitir que o app acesse seus contatos;
- Inserir seu número comercial.
Pronto! Em 5 minutinhos você terá acesso a uma série de funcionalidades que vão transformar o seu negócio! Confira quais são as principais.
Listas de transmissão
Você costuma fazer campanhas de divulgação e enviar um a um para os seus clientes? Com essa funcionalidade você pode criar listas com até 260 contatos, e disparar a mensagem para todos eles.
O ideal é que você segmente suas listas, para que as campanhas sejam mais assertivas. Por exemplo: uma lista para clientes recorrentes e outra para clientes que não compram há algum tempo.
Desta forma você consegue criar campanhas mais assertivas, e aumentar expressivamente suas chances de conversão.
Quer saber mais sobre as listas? Neste texto contamos tudo o que você precisa saber!
Mensagens automáticas
Sabe quando você entra em uma loja física e ninguém vem te atender? Se você está precisando de ajuda, provavelmente acabará indo embora. O mesmo acontece no digital.
Digamos que o cliente veio do seu site para tirar uma dúvida, mas acabou ficando sem resposta. O final você já sabe: ele não vai ficar esperando e vai comprar com o concorrente.
Por isso, que as mensagens automáticas são tão importantes para um e-commerce. Desta forma, você melhora a experiência do consumidor, recebendo-o com cordialidade e agilidade.
As mensagens podem ser configuradas para diversos casos como: saudação, ausência, informar lentidão no atendimento entre outros assuntos.
Neste texto nós ensinamos como configurar e até mesmo o que escrever nas mensagens.
Catálogo de produtos
Essa funcionalidade precisa ser muito bem utilizada e explorada por quem deseja aumentar as chances de conversão. O cliente veio do site para o WhatsApp? Não faça ele ter que voltar para a loja virtual para conferir algum produto.
Com a funcionalidade de catálogo ele pode verificar com calma todos os seus produtos, enquanto tira as dúvidas através da conversa. Desta forma, a jornada de compra do consumidor será muito mais agradável, sem barreiras entre os canais.
Essas são algumas das funcionalidades disponíveis, mas a verdade é que o aplicativo tem muito a ser explorado. Veja o que faz mais sentido para o seu negócio e para os seus clientes. Mantenha um atendimento sempre ágil, assertivo e personalizado para conquistar consumidores mais fiéis.
Agora, se você possui uma grande loja virtual, com um alto fluxo de interações, talvez essa não seja a solução mais indicada. Confira a seguir como transformar a experiência dos seus consumidores com o WhatsApp Business API.
WhatsApp Business API
Se o seu e-commerce possui um alto número de vendas por dia, provavelmente, também possui muitos atendimentos. Clientes com dúvidas antes de comprar, pessoas que precisam de ajuda para concluir a compra, pedidos de trocas e devoluções.
Todos esses assuntos precisam ser tratados com máxima agilidade, para que a experiência do consumidor seja positiva. Justamente por isso, contar com a ajuda do WhatsApp Business API é fundamental para grandes negócios.
Ao contrário da versão Business, a versão Business API é paga, e para a contratação você precisa contar com uma empresa parceira.
Confira quais são os principais benefícios:
Vários atendentes em um só número
Para ter um relacionamento profissional com os consumidores é fundamental disponibilizar apenas um número de telefone para todos.
Sem a versão Business API do WhatsApp, os atendentes teriam que dividir esse único número em um aparelho, o que acabaria ficando inviável.
Por isso, um dos principais benefícios da versão, é ter vários atendentes conectados a apenas um número. Isso gera muito mais produtividade para o time, e consequentemente, mais agilidade para o atendimento.
Atendimento através de uma plataforma
Outro benefício muito importante do WhatsApp Business API é a possibilidade de conectá-lo com uma plataforma de atendimento.
Com isso, as interações ganham mais agilidade, possibilitando facilmente a transferência entre atendentes, por exemplo.
Através do uso da plataforma, você também ganha mais inteligência na hora de fazer a gestão dos atendimentos. Desta forma, é possível analisar assuntos mais comentados e onde estão os principais gargalos, realizando constantes melhorias no atendimento.
Chatbot para atendimento
Talvez essa seja a funcionalidade mais importante para um e-commerce. Logo no início do texto, falamos sobre estar disponível 24/7. Isso só é possível com a ajuda da automatização.
Chatbots são softwares de computador que simulam a conversação humana. Eles ficam disponíveis o tempo todo, e podem realizar diversos atendimentos simultaneamente.
Com o avanço da Inteligência Artificial, eles são cada vez mais inteligentes e capazes de realizar demandas mais complexas. Confira alguns exemplos de assuntos que eles podem resolver.
Tirar dúvidas
Na hora que o cliente vai finalizar a compra surge uma dúvida sobre o produto. Ele não acha a resposta no site, e clica no botão do WhatsApp para ser direcionado ao canal.
No momento em que ele faz a pergunta, o chatbot responde imediatamente. O cliente consegue voltar e finalizar a compra sem problemas.
Ajudar no processo de compra
O consumidor não consegue finalizar a compra por conta do estoque de um produto. Ao invés de desistir da compra, ele vai até o WhatsApp perguntar se não há outra alternativa.
Na mesma hora o bot informa que existe o mesmo produto disponível em outra cor, e pergunta se o cliente aceita finalizar a compra daquela mercadoria. Pronto, o pedido é concluído.
Troca e devolução
O produto chegou mas não era o que o cliente esperava. Ele quer iniciar o processo de devolução imediatamente, e entra em contato através do WhatsApp.
Através de um menu de botões o cliente vai escolhendo as opções que fazem mais sentido, e conclui com agilidade seu processo de devolução.
Segunda via de boleto
O consumidor finaliza a compra e seleciona o pagamento via boleto bancário. No entanto, ele acaba perdendo o documento e não consegue realizar o pagamento.
Solicitando pelo WhatsApp, o chatbot envia o documento imediatamente, ajudando o consumidor a concluir o seu pedido.
E aí, o que achou das dicas? Esperamos que elas te ajudem a aumentar as vendas no seu e-commerce e conquistar clientes mais fiéis ao seu negócio. Precisando de ajuda para pôr em prática? Nosso time de especialistas está aqui para ajudar.
