Assistente virtual: o que significa e como impacta na relação com os clientes?

Assistentes virtuais de sucesso, como a Lu do Magalu, por exemplo, fazem com que todas as empresas pensem em ter um. 

Mas você sabe exatamente o que eles são, como funcionam e, principalmente, como criar um?

O termo assistente virtual, cada vez mais utilizado, é cheio de significados. Uma nova profissão, um dispositivo que te ajuda no dia a dia ou um robô que se comunica com os consumidores? 

Nenhum deles está errado e nesse conteúdo a gente te ensina todas as diferenças entre eles. 

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Entender o significado de assistente virtual se torna uma tarefa cada vez mais difícil. Logo que os chatbots surgiram no Brasil, a diferença entre os dois gerou bastante confusão. 

Com o passar dos anos, novas tecnologias e modelos de trabalho foram surgindo e com isso, novos significados surgiram para o termo.

Se você der um Google hoje em Assistente virtual poderá encontrar:

  • Anúncios de Echo Dot;
  • Vagas de emprego;
  • Tutoriais de como se tornar uma;
  • Empresas divulgando chatbots.

Todas essas respostas parecem completamente diferentes. No entanto, todas elas partem da mesma origem. Confira a seguir tudo que você precisa saber sobre o assunto.

 

O que é assistente virtual?

O significado é quase literal: algo que auxilia de forma remota. Ou seja, qualquer tipo de ajuda digital que realize uma ação para o usuário. Essa ajuda pode ser prestada tanto para empresas, quanto para pessoas. No ambiente empresarial, os assistentes prestam serviços geralmente ligados à atendimento de quem?. Enquanto os assistentes destinados ao consumidor final, realizam as mais variadas tarefas no dia a dia.

A linha do tempo dos assistentes virtuais

O termo assistente virtual surgiu quando as marcas começaram a utilizar a Inteligência Artificial para se relacionar com os seus consumidores. Com isso,  veio a necessidade de criar assistentes que pudessem humanizar esse relacionamento.

No início as pessoas tinham receio de falar com um “robô” e a baixa eficiência tecnológica da época também não ajudava. No entanto, o avanço no desenvolvimento da IA, com o passar dos anos, vem possibilitando um engajamento mais assertivo e amigável.

Alguns anos depois, foi a vez dos assistentes pessoais. No campo comercial, tanto as empresas, quanto os consumidores, já se acostumaram com os assistentes virtuais. 

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Mas e quanto a ter uma assistente a base de inteligência artificial em casa executando tarefas simples como acender a luz, ligar a TV ou até mesmo realizar uma ligação? Essas são apenas algumas das centenas de tarefas que assistentes como a Siri e a Alexa fazem.

Por último, chegou a vez dos assistentes virtuais humanos. Ter alguém de forma remota e freelancer resolvendo questões administrativas, burocráticas e de atendimento é muito bom, não é mesmo?

Pois essa é uma profissão que ganha cada vez mais força no país. Indo totalmente ao encontro  dos novos formatos de trabalho pós pandemia, onde a pessoa tem autonomia para realizar as suas tarefas.

De acordo com uma pesquisa realizada pela Robert Half, essa é a 3º entre as profissões que mais crescem no Brasil.

Agora que você já sabe todos os significados que o termo pode ter, vamos explicar melhor como funcionam as assistentes virtuais com base em IA e foco no relacionamento com o cliente. Confira!

 

Chatbot X Assistente virtual – quais são as diferenças 

Se você já resolveu uma demanda com alguma empresa através de uma conversa automatizada, pode ser que tenha sido atendido por um chatbot ou por um assistente virtual.

Ambos os termos estão corretos, pois se referem a um agente conversacional

Como já vimos em outros conteúdos por aqui, chatbots são softwares que simulam a conversação humana. O objetivo com o qual são implementados variam de acordo com cada empresa, mas os mais comuns são:

  • Aumentar a capacidade de atendimento;
  • Auxiliar nas vendas;
  • Ajudar na abertura e resolução de tickets;
  • Melhorar resultados de marketing.

🤖 Leia também: Chatbot – o que é, para que serve e como funciona?

Os chatbots fazem tudo isso através de canais de chat, como o WhatsApp, Facebook, Webchat, Appchat, Google Business Messages e muito mais. 

Já os assistentes virtuais além de realizarem essas tarefas também conseguem reconhecer a nossa linguagem através de áudio

Além disso, existe outra questão que acaba diferindo os dois conceitos. Por mais que os chatbots também tenham nome, personalidade e avatar, os assistentes virtuais acabam se destacando como personagens que dão cara à empresa.

 

O impacto dos assistentes virtuais na relação com os clientes

Na última semana uma notícia envolvendo a assistente virtual mais famosa do Brasil deixou todo mundo surpreso. A Lu do Magalu se tornou a influenciadora virtual mais seguida do mundo.

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De acordo com o gerente de marketing de conteúdo do Magazine Luiza, a assistente foi criada em 2003 com o objetivo de humanizar a experiência de compra na loja virtual.

Ela nasceu para levar uma das principais características da loja para o virtual: o atendimento. No entanto, o carisma da personagem foi tanto que, com o passar dos anos, ela foi ganhando fãs e seguidores. 

Atualmente, a gigante do varejo denomina a Lu como uma influenciadora virtual, uma vez que ela acumula mais de 31,2 milhões de seguidores em todas as suas redes sociais. 

Ela promove produtos vendidos pelo Magazine Luiza e informações importantes sobre o universo da marca, mas também já conquistou outros feitos, como estampar a capa da Vogue.

Outros assistentes virtuais muito famosos são a Nat da Natura e a Bia do Bradesco, que assim como a Lu, vão além do atendimento e funcionam como influenciadoras das marcas.

E se você está se perguntando qual  o segredo de todo esse sucesso, a seguir nós ensinamos um passo a passo para planejar e criar um assistente virtual, que consiga  estreitar a relação com os seus consumidores.

 

Como criar um assistente virtual de sucesso

 

Objetivo

É impossível criar um assistente virtual bem sucedido sem um planejamento por trás. Por isso, o primeiro passo é levantar todos os problemas que podem ser resolvidos pelo personagem. Por exemplo:

  • Diminuir o tempo de espera para atendimento;
  • Reduzir custos operacionais da área;
  • Gerar mais conexão com o público;
  • Fazer sua marca ser lembrada;
  • Aumentar as vendas no e-commerce;
  • Ter clientes mais satisfeitos e promotores da marca.

Esses são alguns exemplos de problemas que eles podem ajudar a resolver. O mais importante é ter muita clareza do que você precisa. 

Mas digamos que nesse caso, sua empresa precise diminuir o tempo de espera do atendimento e aumentar as vendas na loja virtual. 

Você observou isso, pois os clientes estão reclamando muito do atendimento, nos portais oficiais e também em suas redes sociais. E isso está causando um impacto negativo nas vendas. 

Clientes que já compraram uma vez e tiveram uma experiência ruim não estão voltando, e ainda estão alertando sua rede de contatos para que não comprem também.

Com essa informação em mãos, o próximo passo é ouvir os clientes. Faça pesquisas recorrentes, ligue para alguns deles e entenda o que de fato é importante para eles :

  • Para eles, agilidade no atendimento é prioridade?
  • Eles se adaptariam bem a um atendimento automatizado de qualidade?
  • O quanto o atendimento impacta na jornada de compra deles?

Essas são algumas perguntas que você pode fazer para chegar em números como esses no seu planejamento:

  1. Diminuir em 30% o tempo de espera para atendimento;
  2. Aumentar o ROI do e-commerce em 25%.

Agora sim, a partir disso, você vai iniciar a criação do seu assistente virtual.

 

Personalidade

Esse é um dos passos mais importantes para definir o sucesso do seu personagem. Para que ele gere conexão com o público, é preciso desenvolver uma persona. Esse assistente precisa ter:

  • Um nome;
  • Uma personalidade;
  • Uma história;
  • Uma aparência.

Assim como qualquer ser humano, certo? Porém essa criação não é tão simples quanto pode parecer. Para que ele seja efetivo é preciso extrair o DNA da marca e criar uma espécie de personificação dele. 

E como fazer isso? Muita pesquisa!

Não tem como criar algo destinado ao clientes sem ouvi-los. É preciso saber quem eles são, quais são suas características, necessidades, desejos, sonhos. Tudo isso precisa estar refletido, de alguma maneira, no assistente virtual.

Por exemplo, para uma marca de roupas femininas que tem como público mulheres super jovens e mais descoladas: faz sentido que a assistente virtual dessa marca seja uma mulher com mais de 30 anos, que usa roupas mais comportadas e maquiagem discreta? No final, ela não vai gerar conexão.

O assistente precisa unir a essência da marca e dos consumidores para que haja o sucesso esperado. E para que isso aconteça, ele também precisa ter um bom storytelling por trás.

Por isso, a melhor forma de realizar esse trabalho é contando com a ajuda de uma empresa especializada na criação de personas.

 

Desempenho

Digamos que contratou uma boa equipe para criar o seu personagem. Ele ficou impecável, tem tudo a ver com o seu público. No entanto, na hora de resolver os problemas dos consumidores, ele deixa muito a desejar. Não vai adiantar de nada!

Um assistente virtual de qualidade precisa ter uma boa inteligência artificial por trás, para conseguir realizar o processo de atendimento de ponta a ponta.

Além disso, é preciso contar com uma excelente ferramenta na hora de criar o fluxo de conversas. Desta forma o assistente conseguirá exercer o tom de voz da marca na prática.

Quer obter resultados incríveis com o seu assistente virtual? Conheça a nossa solução.

 

Indo além do atendimento

O assistente virtual é muito utilizado como uma ferramenta para melhorar o atendimento ao cliente. Mas ele pode ir muito além disso. Com uma boa identidade e gerando conexão verdadeira com o público ele pode ser um porta voz da marca.

Aqui na Ubots nós criamos a Ruby. É só visitar o nosso site que você vai vê-la por toda a parte. 

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Além de nos ajudar com o atendimento aos visitantes e leads, por aqui ela também é responsável por:

  • Comunicação com os clientes;
  • Envio de e-mails informativos;
  • Estampar o nosso site e materiais publicitários;
  • Dar voz aos nossos vídeos.

Ou seja, ela vai muito além do atendimento e está presente em tudo que é feito por aqui. E você, quer contar com a ajuda de um assistente na sua empresa? 

Esperamos que esse conteúdo tenha te ajudado a entender o conceito e também como o trabalho é realizado. E não esqueça, nosso time de especialistas está sempre aqui para te ajudar.

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