No último ano o mercado de atendimento digital foi pego de surpresa, e por conta disso nasceram novas soluções e ferramentas. Para 2021, novos canais e estratégias para estreitar o relacionamento com os consumidores foram consolidados.
Agora chegou a hora de pôr o planejamento em prática. Por isso vamos te ajudar com algumas dicas para colocar no planejamento do segundo semestre. Confira!
Acompanhar o ritmo das transformações que acontecem no mundo se tornou um desafio tanto para as pessoas quanto para as empresas. Para manter um relacionamento próximo com os consumidores ter um atendimento digital de qualidade é indispensável.
Ano após ano, novos canais e estratégias surgem para cumprir o papel de estreitar o relacionamento entre as marcas e as pessoas. Alguns se consolidam e acabam fazendo parte das nossas vidas por anos, como o caso do atendimento telefônico, e-mail e as redes sociais.
No entanto, assim como o cotidiano dos consumidores, o mercado também precisa se adaptar e apresentar sempre novas soluções capazes de otimizar o dia a dia das pessoas.
O mercado de atendimento digital em 2020
No último ano nós passamos por um movimento diferente no mercado de atendimento. O canal presencial, que foi o preferido de alguns públicos por muito tempo, foi totalmente substituído por canais digitais. Esse processo demandou uma adaptação de ambos os lados.
Para as empresas foi necessário reestruturar os processos e descobrir novos meios de seguir em contato com os clientes. De acordo com dados da Kantar/Ibope, o número de transações no ambiente online no Brasil subiu de 19% para 34%, ainda no primeiro mês da quarentena.
Com a necessidade que surgiu do dia para a noite e praticamente nenhum planejamento, foi preciso reinventar. WhatsApp virou loja, Instagram mais do que nunca se tornou uma vitrine e chats online com volumes de mensagens nunca vistos anteriormente. Uma situação sem precedentes que precisou de muita criatividade.
No entanto, o que sobrou de criatividade faltou em planejamento, e como consequência disto, em alguns casos acabou faltando profissionalismo. Um bom exemplo, foi o grande número de atendentes e vendedores utilizando contas pessoais de aplicativos de mensagem para seguir em contato com os clientes. O fato serviu perfeitamente como uma medida de contenção, mas acabou prejudicando o gerenciamento destas operações.
Atendimento digital: 5 dicas para transformar a relação com os consumidores no segundo semestre de 2021
Com a chegada do segundo semestre do ano, vem também muito planejamento para ser posto em prática. Para te ajudar a entender quais são as principais tendências, como elas podem ajudar a sua empresa, nós separamos 5 dicas infalíveis.
WhatsApp: chegou a hora de profissionalizar o canal
No início de uma pandemia, com lojas e escritórios fechando as portas do dia para a noite, foi preciso buscar por soluções para seguir se relacionando com os consumidores. Foi este o papel que o WhatsApp desempenhou em 2020.
O aplicativo, que já vinha dando alguns passos no meio empresarial desde 2018, teve sua ascensão no último ano. Organizações de todos os portes recorreram ao canal para suprir demandas que o isolamento social dificultou, tais como:
- Dar continuidade às vendas;
- Atender e prestar suporte aos clientes;
- Informações importantes sobre as medidas de proteção contra o coronavírus;
- Atendimento bancário.
O WhatsApp cumpriu tão bem este papel, que foi utilizado até mesmo por gigantes do mercado, como a Polishop, por exemplo. No entanto, muitas empresas acabaram esbarrando em um problema em comum: dificuldades para gerenciar as interações feitas através do canal.
Como todos foram pegos de surpresa com a situação, a maioria das empresas não conseguiu profissionalizar as interações realizadas através do canal. Foi um movimento natural que cada atendente, agente ou vendedor atuasse do seu telefone e aplicativo pessoal. Isso fez com que as empresas tivessem enormes dificuldades em mensurar os resultados, além de gerar problemas para a marca, uma vez que, cada pessoa usava uma linguagem diferente e não havia uma padronização das interações.
Em 2021 o canal continua sendo um dos mais utilizados e mais procurado pelos consumidores. Justamente por isso é preciso planejar e estruturar muito bem o relacionamento através do WhatsApp. Confira nossas dicas abaixo:
- Comece criando uma conta em uma das versões Business do aplicativo. Com elas o seu atendimento digital já ganhará um tom mais profissional, uma vez que elas dispõem de uma série de recursos para empresas.
- Se você já possui a conta Business ou Business API, que tal começar a dar escala aos atendimentos? Com um chatbot para WhatsApp seu relacionamento com os consumidores ganha mais agilidade e assertividade.
- Contrate uma ferramenta para centralizar o gerenciamento de todas as interações. Com a ajuda de uma boa ferramenta, você pode disponibilizar apenas um número de telefone para todos os clientes, e realizar a triagem das interações através de um chatbot. Existem opções no mercado para diversos portes de empresas. Para conhecer a nossa solução, basta clicar aqui.
Gostou das dicas? Não esqueça de conferir todas as políticas do canal antes de colocá-las em prática!
Novas possibilidades no Instagram
Não é novidade para ninguém que o Instagram é um sucesso. A rede social de compartilhamento de fotos e vídeos curtos é hoje a 5º mais utilizada no mundo e conta com 1 bilhão de usuários ativos por mês.
Já faz alguns anos que a rede social foi incluída nas estratégias de comunicação das marcas, até se tornar uma importante vitrine no ambiente digital. Porém, mesmo já sendo um sucesso há algum tempo, foi somente no final do ano passado que o Instagram abriu a sua API para a automatização de interações.
A novidade trouxe para as marcas a possibilidade de escala no atendimento realizado através do canal. Um chatbot disponível no Instagram pode trazer as seguintes vantagens:
- Acabar com as filas de espera no canal: o bot irá atender todos os consumidores imediatamente, acabando com a espera por atendimento e gerando mais satisfação.
- Aumentar a taxa de finalização de atendimento direto no canal: quando os clientes procuram por ajuda em determinado canal, eles esperam finalizar suas demandas por lá mesmo, sem serem encaminhados para e-mail, telefone ou afins. Com a ajuda do bot, será mais fácil finalizar o atendimento direto pelo Instagram.
- Redução de custos operacionais: aloque sua equipe de atendentes humanos para demandas mais complexas. Um chatbot bem construído, pode lidar com até 90% das demandas no canal em que atua.
Diga olá ao RCS
Você já ouviu falar no Rich Communications Serv
ice, ou Serviço de Comunicações Ricas, em tradução livre? O RCS é um sistema de envio de mensagens, que nasceu para substituir o SMS.
Se você está se perguntando se realmente vale a pena trocar o SMS pelo RCS na sua estratégia de atendimento digital, a resposta é sim!
A primeira grande vantagem é o sistema de cobrança. Diferente do SMS que cobra a cada mensagem, o RCS cobra por sessão, ou seja, a cobrança só é realizada quando a conversa com determinada pessoa é finalizada. Além disso existem outros diversos benefícios, como:
- Enviar mensagens com fotos e vídeos;
- Enviar figurinhas e gifs;
- Encaminhar documentos;
- Enviar mensagens de áudios;
- Criar grupos de conversas;
- Ver quando a pessoa está digitando;
- Não é preciso baixar nenhum aplicativo para poder utilizá-lo.
Em 2020 o SMS foi bastante utilizado, principalmente para serviços de cobrança e para disseminar informações importantes sobre o coronavírus. Que tal incrementar sua estratégia em 2021, utilizando o RCS? Com ele você pode:
- Aumentar a taxa de conversão em promoções com o envio de fotos, vídeos e áudios;
- Ter mais sucesso na sua estratégia de cobrança, realizando o envio da segunda via do boleto a ser pago direto na mensagem;
- Chamar mais atenção no envio de informações importantes com o uso de gifs e outras mídias;
- Aumentar a taxa de matrícula em algum curso com o envio de informações extras, como: vídeos, fotos, documentos.
Enfim, são muitas as vantagens ao incluir o RCS na sua estratégia. Precisa de ajuda? Fale com um de nossos especialistas.
Hiperpersonalização
Na busca por oferecer experiências melhores para os seus clientes, as empresas mergulham cada vez mais na personalização. Quem não gosta de se sentir especial, não é mesmo?
Com tantas ofertas no mercado e um cenário tão volátil, com o passar dos anos a marcas foram padronizando sua comunicação com os clientes, em uma tentativa de dar escala a estas interações.
No entanto, atualmente os consumidores estão cada vez mais exigentes quando o assunto é experiência de relacionamento digital. Neste cenário, marcas que praticam uma comunicação mais empática, humanizada e personalizada têm tido bastante destaque.
Para pôr a hiperpersonalização em prática é preciso ter o apoio de boas ferramentas, como por exemplo plataformas de atendimento baseadas em IA e um bom CRM. Com isso as informações de cada consumidor ficam facilmente disponíveis, bem como seus interesses e a jornada de consumo dele com a sua marca.
Digital First
O digital se tornou algo extremamente importante e necessário na sociedade, principalmente para as novas gerações que já nascem em um ambiente conectado. E o desafio das empresas atualmente é proporcionar experiências únicas para entender seus clientes, já que as pessoas estão cada vez mais propensas a realizar compras com empresas que oferecem atendimento personalizado
Diante desse cenário, surge o conceito de Digital First, que valida o digital como o primeiro passo na interação entre pessoas. E as empresas que compreendem esse conceito já utilizam o digital como um primeiro canal para desenvolver estratégias de comunicação, marketing e atendimento.
Se você acha que já conhece sobre atendimento digital ou diferentes formas de se comunicar com o seu público, talvez essa seja a hora de entender realmente como o conceito de Digital First é construído.
A estratégia visa guiar a jornada de relacionamento digital do consumidor, do canal mais barato para o canal mais caro que a empresa oferece, de acordo com a criticidade do assunto.
O Digital First segue um conceito muito parecido com o Omnichannel, sendo as principais diferenças a centralização na rápida resolução da demanda e a redução dos custos operacionais para a empresa. Quer conhecer melhor a estratégia? Faça o download do nosso e-book.
Quer saber mais sobre estes canais e estratégias ou ver dicas sobre outros? Fique atento às nossas publicações ou fale com um de nossos especialistas.
