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Atendimento telefônico no home office

Saiba como ser mais produtivo nesse modelo de operação

Com as mudanças impostas pela pandemia do novo coronavírus, o mundo corporativo teve que se adaptar a uma tendência já prevista para o mercado: o trabalho remoto. Hoje, com as ferramentas e tecnologias certas, você pode ter o seu atendimento telefônico em home office sem problemas. 

Então, quer saber como ser mais produtivo nesse segmento e não perder novas oportunidades de vendas? Continue a leitura que vamos te apresentar boas práticas para manter a sua empresa competitiva, independente do modo de trabalho. 

A importância do atendimento telefônico

Com a expansão da internet, os canais de interação e marketing se tornaram mais diversos. 

Nesse sentido, as empresas tiveram, não apenas uma nova forma de mostrar a sua marca, como também foi oferecida a oportunidade de atingir novos públicos. 

Sejam eles: clientes, parceiros, fornecedores e muito mais. No entanto, alguns fundamentos e métodos de sucesso empresarial seguem sendo o “carro chefe” do crescimento de um negócio. Com destaque para o atendimento ao cliente. 

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Segundo a pesquisa do Hibou, divulgada pelo portal Mercado & Consumo, 94% dos clientes afirmam que o atendimento é essencial para a decisão de compra e satisfação de consumo.  

Além disso, os dados também evidenciam a importância de sempre estar traçando estratégias para melhorar a performance da sua empresa com o atendimento, como a implementação de uma estratégia multicanal.

Portanto, você não pode negligenciar esse segmento essencial para o funcionamento e sucesso do seu negócio.

Nesse sentido, mesmo com a multiplicidade de meios de comunicação com o cliente, o telefone ainda é um dos principais canais de atendimento ao consumidor. 

Alguns exemplos do dia a dia empresarial constatam a importância do atendimento telefônico. 

Então, você quer saber quais estratégias é preciso adotar para melhorar o atendimento em home office? Continue a leitura que vamos te explicar.

 

1 – Prepare a sua equipe de atendimento

 A primeira atitude que uma empresa que está trabalhando em home office deve ter é a capacitação do seu time de atendimento. 

É necessário que os seus colaboradores estejam prontos para solucionar qualquer situação, principalmente as mais complexas, que não podem ser resolvidas no online.

Com o contato telefônico, o seu time de atendimento tem a possibilidade de criar uma maior proximidade com o cliente, sobretudo porque o atendente pode compreender o que o consumidor realmente precisa. 

Esse processo de escuta por telefone torna mais fácil a real identificação do problema ou demanda do cliente, isso ocorre porque a equipe estará atuando de maneira mais “ativa” e com a humanização do contato em si.

Em contrapartida, com as mudanças no perfil do cliente no meio digital, a busca por atendimento geralmente acontece em multicanais. 

☎️ Leia também: Comunicação Multicanal

Geralmente, quando o consumidor tem alguma dúvida, a primeira medida é recorrer ao Google. Isso, sem dúvidas, é uma realidade.

Corroborando essa premissa, pesquisas recentes mostram que cerca de 93% dos consumidores acessam a internet e eventuais portais de atendimento para resolver seus problemas sem sair de casa.

 Ou seja, a entrada de clientes no atendimento telefônico ocorre de maneira secundária. É muito provável que o consumidor passe por outros canais de interação até realmente fazer uma ligação para a empresa. 

Esse comportamento dá indícios que o atendimento telefônico é acionado por aqueles clientes que querem resolver problemas mais complexos – com demandas que não serão resolvidas na internet.

Viu só? Por mais que a transformação digital traga inúmeros benefícios, nem sempre será possível resolver tudo por meio dela.

Manter um canal de atendimento telefônico não só é importante, mas também essencial para o desempenho profissional da sua empresa.

Nesse artigo, vamos te ajudar a entender qual a melhor estratégia de atendimento para sua empresa e como implementá-la. Siga a leitura, ok?

2 – Planeje seu atendimento

Em linhas gerais, um atendimento de qualidade vai muito além do que apenas atender telefonemas ou interagir pelas redes sociais.

No cenário de home office, as boas práticas são ainda mais necessárias. 

De forma emergencial, muitas empresas tiveram que adotar o home office como modalidade de trabalho. 

Para se adequar à nova realidade e ainda manter a qualidade de atendimento ao cliente, é preciso se planejar e criar estratégias.

Para melhorar o atendimento telefônico em home office, você pode apostar em métricas e KPIs. 

Você pode (e deve) analisar o seu time de atendimento e criar parâmetros como, por exemplo, o tempo médio de atendimento, tempo de primeira resposta e o número de atendimentos resolvidos no primeiro contato do cliente.

Mas, claro, antes de qualquer métrica é preciso dar o espaço de fala para o cliente. 

Se você quiser oferecer um atendimento realmente qualificado, aprenda com os grandes: coloque-se no lugar do seu cliente e procure “entender para atender”.

Então, a dica é: planeje, analise e execute com a máxima qualidade. 

Assim, você terá um índice de satisfação mais alto no seu atendimento telefônico em home office.

O primeiro passo é aprender a monitorar suas métricas, pois elas são responsáveis por fornecer informações estratégicas sobre o funcionamento da sua empresa.

3 – Monitore suas métricas

É tranquilo identificar o que não gostamos no atendimento de uma empresa: os profissionais despreparados, a incapacidade de resolver problemas ou a demora no retorno das solicitações.

Basicamente, as métricas de atendimento dizem aos gestores quais estratégias estão dando certo e quais precisam de reajustes.

A seguir, vamos te contar quais as principais métricas que estão sendo utilizadas no mercado:

  • Net Promoter Score: o NPS é uma ferramenta prática que funciona como um indicador para verificar a quantidade de clientes satisfeitos e insatisfeitos. Esse indicador é indispensável para empresas que investem em Customer Success;
  • Número de reclamações: Quando o assunto é reclamação, você pode utilizar um software de atendimento e monitoramento do número de reclamações recebidas a cada mês. Em seguida, investigue suas principais causas e subcausas. Dessa forma, será possível entender melhor as necessidades dos clientes e adotar uma postura diferente para evitar novas queixas;
  • Taxa de evasão dos clientes: mais conhecido como Churn, a taxa de evasão dos clientes é uma das métricas mais importantes do cenário empresarial. Resumidamente, essa métrica representa o número de clientes que abandonaram a empresa em determinado período de tempo. Reduzir essa métrica e manter os consumidores fiéis à marca certamente é o grande desafio de qualquer negócio;
  • Customer Effort Score: a pontuação do esforço do cliente, em inglês customer effort score, é uma métrica de pesquisa utilizada para medir o nível de esforço que o cliente teve para resolver um determinado problema na sua empresa.
  • Custo de Retenção de Clientes: o custo de retenção de clientes (CRC) é a métrica utilizada para medir o quanto a sua empresa precisa gastar para reter um cliente em sua base.
  • Customer Satisfaction Score: o Customer Satisfaction Score, ou apenas CSAT, é uma métrica utilizada para monitorar a satisfação do cliente após uma compra ou experiência com a sua empresa. Na prática, o CSAT é um pequeno questionário (survey) de escala.

Agora que você já conhece as principais métricas de análise presente no cenário empresarial, chegou a hora de conhecer quais as tecnologias são utilizadas nesse processo.

Trabalhar home office: ramal remoto para atendimento

Mesmo longe do escritório, os vários setores corporativos não podem parar; empresas que contam com suporte técnico telefônico, televendas e call centers têm que contar com sistemas adaptáveis para manter o funcionamento pleno.

Justamente para melhorar o sistema de atendimento no modelo de trabalho remoto, novos recursos vêm sendo utilizados. 

Listamos alguns deles abaixo:

O que é um ramal remoto?

O ramal remoto nada mais é do que o seu telefone fixo de forma “móvel”. 

De forma simples, esse recurso funciona a partir de um serviço de transmissão de voz sobre protocolo IP (VoIP), ou seja, através de protocolos digitais é possível receber as ligações em vários dispositivos. 

Basicamente, é isso que chamamos de telefonia digital, um sistema que permite que você faça ligações pela internet.

Com esse sistema, você pode escolher se deseja receber as suas chamadas empresariais no celular (por meio de um aplicativo instalado no aparelho), no computador (com a possibilidade de uso na web ou por meio de um software), no tablet, no PABX (todos os tipos) ou no telefone IP. 

Todas essas possibilidades permitem que você leve o seu ramal para onde precisar, sendo assim, você não perde nenhuma ligação de atendimento. 

E esse recurso funciona perfeitamente para a sua equipe de atendimento telefônico em home office, certo?

Com um ramal remoto, os seus colaboradores podem atender as ligações sem precisar de um telefone fixo – o que proporciona mais mobilidade e facilidade para o seu time de atendimento. 

 Como consequência, você diminui os custos operacionais com aparelhos específicos de telefonia e seus periféricos. 

Agora, atenção a um detalhe técnico: com essa tecnologia de comunicação, os dados, arquivos e a parte operacional da sua telefonia serão totalmente armazenados na nuvem. Dispensando o gasto elevado com estrutura de telefonia, por exemplo. 

Além disso, com o uso do seu ramal remoto vinculado a uma operadora de telefonia digital, você passa a ter relatórios em tempo real e periódicos; contendo informações úteis para a gestão do seu atendimento telefônico em home office

Esses dados também passam a integrar as KPIs, como citamos acima. 

Mais tecnologias

Existem diversos desafios no modelo de operação em home office, mas destacamos três necessidades principais enfrentadas pelas empresas quando passam para o trabalho a distância:  

  1. Manter um bom fluxo de trabalho com o seu time, com os clientes e fornecedores;
  2. Permitir o acesso aos arquivos e documentos de trabalho em qualquer lugar; 
  3. Conseguir analisar os dados mais importantes, além de manter o alinhamento dos processos e da produtividade.

Hoje, você consegue enfrentar esses desafios com a ajuda de algumas tecnologias – e sem precisar gastar além do seu orçamento. 

Quer saber quais são as outras ferramentas? É só continuar a leitura.

Tenha uma central telefônica online

A URA, ou Unidade de Resposta Audível, é um recurso muito utilizado em empresas de grande porte e call center.

Essa ferramenta, tem como principal característica, a otimização do serviço de atendimento telefônico da sua equipe. 

Conhecida popularmente como central telefônica ou atendente eletrônica, ela ajuda a organizar o atendimento ao cliente.

Com o uso dela é possível atender, de forma automática, as ligações dos clientes na sua empresa.

Por exemplo, o consumidor liga para o seu número de contato e antes da ligação ser encaminhada para o atendente, ela passa pela URA. 

Nesse momento, você consegue coletar informações do cliente potencial ou lead, responder às dúvidas comuns – com o uso de uma FAQ, por exemplo – e depois fazer a “triagem” da chamada para o setor responsável.

Com tudo isso, o seu funcionário não perderá tempo em ligações desnecessárias. Por exemplo, o cliente que quer falar com o departamento financeiro da sua empresa não vai ser direcionado para o suporte por engano. 

O redirecionamento manual leva tempo e faz o seu cliente esperar mais do que deve na linha, o que pode atrapalhar bastante as suas vendas e no relacionamento com o cliente em si. 

Com uma central telefônica digital, você tem um impacto direto no aumento da produtividade, uma vez que o funcionário vai poder se dedicar a outras demandas da sua empresa; somente vai atender as ligações que realmente são pertinentes ao setor dele.

Já mencionamos neste artigo que uma das maneiras de melhorar o atendimento telefônico em home office é diminuir o tempo médio de espera.

Pois bem, com o uso da URA é possível personalizar outros recursos que diminuam esse tempo de ligação.

Isso ocorre porque o sistema da URA faz a segmentação de filas de espera de forma automática, direcionando a ligação, captando dados importantes e oferecendo soluções ao cliente de forma imediata – algo parecido com o que os chatbots fazem em sites e apps. 

☎️ Leia também: Como criar um chatbot 

Existem outras soluções complementares que vão te ajudar no atendimento telefônico em home office. 

Vamos te explicar melhor. 

Com o uso de um sistema de telefonia digital, por exemplo, é possível integrar diversos recursos:

  1. Fazer uso de um número nacional – 0800 ou 4003 – para atender ligações do país inteiro, oferecendo mais abrangência para a sua empresa e crescimento de nichos, mesmo com a operação em home office;
  2. Você pode conectar todos os seus ramais remotos a esse número nacional, ou seja, não tem a necessidade de contratar várias linhas telefônicas – isso diminui o seu custo e também uniformiza o seu atendimento.
  3. Utilizar a URA como recurso facilitador de informação, ou seja, você coloca as principais dúvidas no atendimento eletrônico, isso diminui a demanda por atendimento direto com o atendente. Além de também poder oferecer ações de consulta para o cliente, como o pedido de segunda via de boleto, verificação de prazo de entrega e muito mais. Tendo ganhos significativos em produtividade. 

 

Considerações

Viu só como você pode ser mais ágil e eficaz no seu atendimento telefônico em home office? 

Em um ambiente de constantes mudanças, como o momento que estamos enfrentando, é fundamental estar antenado às eventuais mudanças tecnológicas para ter vantagens competitivas para a sua empresa.

Espero que você tenha gostado desse post.

Conteúdo elaborado pela equipe da Nvoip, plataforma de comunicação global com foco em soluções de telefonia digital.  

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