A inadimplência é, de forma curta e direta, a falta de pagamento de alguma conta. O cliente se torna inadimplente, por exemplo, ao deixar de pagar a fatura do cartão de crédito, acarretando em um débito do valor em aberto.
Infelizmente, de acordo com a Pesquisa de Endividamento e Inadimplência do Consumidor (Peic), a inadimplência tem crescido no Brasil: 30% das famílias brasileiras de renda média e baixa estão inadimplentes.
Assim como para os consumidores, o não pagamento de dívidas também é um problema para as empresas. Apesar de muitas pessoas terem a vontade de quitar as contas, nem sempre um acordo entre consumidor e marca é firmado, fazendo com que o pagamento seja sempre postergado.
Nesse sentido, existem algumas ferramentas, como os chatbots, que podem ser de grande ajuda para as empresas.
Nesse artigo, vamos explicar tudo o que você precisa saber sobre a inadimplência e os problemas que ela pode trazer, além de dar dicas sobre como otimizar os processos de cobrança.
Confira os conteúdos abordados:
- O que é inadimplência?
- Qual a diferença entre dívida e inadimplência?
- O impacto da inadimplência
- Impactos nas empresas
- Como cobrar sem estragar o relacionamento
- Foque na experiência do cliente
- Facilite a negociação e forma de pagamento
- Transmita leveza e empatia
- Chatbots de cobrança
- Recuperação de crédito pelo Whatsapp
- Case de sucesso
- Solução
- Como evitar a inadimplência
- Formas de pagamento facilitadas
- Lembretes de data de vencimento
- Desconto para pagamento antecipado
- O outro lado da moeda: estou inadimplente, e agora?
Vamos começar?! 🤖👇
O que é inadimplência?
O termo inadimplência descreve a situação na qual uma parte não cumpre uma obrigação previamente acordada e está especialmente relacionada com o não pagamento de uma dívida.
Ou seja…
Digamos que você deixou de pagar uma parcela de algum empréstimo que você fez. Logo, você está inadimplente com o banco, já que atrasou o pagamento.
Mas, atenção: a inadimplência acontece com qualquer dívida que não seja paga dentro do prazo, seja aluguel, conta de luz, fatura de cartão de crédito, etc.
Qual a diferença entre dívida e inadimplência?
Dívida é toda a conta que você precisa pagar, uma obrigação financeira, mesmo que ela seja paga dentro da data do vencimento.
Se você paga aluguel ou conta de luz, por exemplo, você já está endividado.
Já a inadimplência é quando você não cumpre seu compromisso financeiro, ou seja, atrasa o pagamento em questão.
Os impactos da inadimplência
Uma pesquisa realizada pela FecomercioSP registrou que praticamente uma em cada quatro pessoas estão inadimplentes na cidade de São Paulo, sendo um novo recorde para a capital.
Um dos fatores principais que compromete o orçamento das famílias é o aumento da inflação que, mesmo com uma deflação geral de 0,68%, de acordo com o IBGE, 63% dos itens que compõem o IPCA tiveram alta de preço.
Que a inadimplência acarreta impactos negativos, tanto para o consumidor, quanto para as empresas, não é surpresa. Nesse sentido, em razão das contas em atraso, a pessoa física deixa de consumir, além de ficar com o famoso “nome sujo”.
Continue lendo para entender como a inadimplência afeta diretamente as empresas.
Impactos da inadimplência nas empresas
Muitas empresas não estão preparadas para lidar com a inadimplência, ou seja, não possuem um plano de ação para essa possibilidade. Com isso, o fluxo financeiro e o lucro ficam altamente comprometidos, assim como a fidelização de seus clientes.
Vamos pensar de forma prática… 🤔
Como será possível pagar as contas da empresa se os seus clientes estão inadimplentes, ou seja, se não tem dinheiro entrando no caixa?
Consequentemente, não tendo entradas, também não tem lucro. Desse modo, sua empresa também não tem clientes fiéis, já que, se seu consumidor está inadimplente, não está fazendo negócios com você.
Consegue visualizar como isso é um ciclo? 🤯🔁
Por isso, é extremamente importante que, na hora do planejamento financeiro, você também considere cenários desfavoráveis para a sua empresa.
Toda inadimplência deve ser cuidadosamente avaliada, afinal, um número elevado de inadimplências pode causar prejuízos irreparáveis.
Como cobrar sem estragar o relacionamento?
Antes de pensar em cobrar o cliente inadimplente, sua empresa deve ter plena noção dos direitos descritos no Código de Defesa do Consumidor.
Um ponto muito importante abordado no CDC, e que diz respeito ao relacionamento com o cliente, é o trecho do art. 42:
“Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça”
Parece até meio óbvio, mas é sempre importante ressaltar que, para manter seu cliente fiel à sua marca, você deve sempre tratá-lo com respeito e empatia, mesmo (e principalmente) em casos de cobrança.
A seguir, veja algumas dicas para realizar a recuperação de crédito mantendo o bom relacionamento. 👇
Foco na experiência do cliente
Sabemos que imprevistos acontecem. Por isso, embora o CDC cite que o consumidor se torna inadimplente a partir de um dia de atraso, dê tempo ao tempo.
Priorize o relacionamento e a qualidade da experiência do cliente. Esse é o melhor caminho para manter uma boa relação, mesmo em momentos delicados como a necessidade de cobrar.
Garanta que seus clientes estejam sempre satisfeitos com a experiência de relacionamento. Sendo assim, você evita a possibilidade de perder clientes fiéis.
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Facilite a negociação e forma de pagamento
Seja flexível com o seu cliente. Procure entender qual a melhor forma de pagamento para ele, quais valores ele está disposto a pagar mensalmente e, na medida do possível, se adapte para tornar essa quitação viável.
Transmita leveza e empatia
Uma das principais chaves para um relacionamento incrível com o seu cliente é saber ser empático. Por isso, ao efetuar a cobrança, mencione que você entende que imprevistos podem ocorrer e procure entender a razão da inadimplência.
Para aumentar as chances de sucesso na negociação, demonstre que está disposto a ajudar o seu cliente.
Nessa e em outras situações, foque no atendimento humanizado, seja ele realizado por um humano ou por um chatbot.
Chatbots de cobrança
Conforme falamos no decorrer do texto, efetuar a cobrança de consumidores inadimplentes não é uma tarefa fácil. Nesse sentido, para grandes empresas, com um número elevado de clientes, realizar essa tarefa sem estragar o relacionamento se torna quase impossível.
Sabe-se que a forma tradicional de efetuar as cobranças é via ligação telefônica. Porém, essa estratégia tem uma receptividade baixa e, muitas vezes, os consumidores reagem de forma negativa – impossibilitando o acordo para a quitação da dívida.
Nesse cenário, os chatbots de cobrança podem ser a solução perfeita para esse problema.
Mas… Como? 🤔
Ao contrário do que muitos pensam, os bots não realizam apenas demandas simples do dia a dia: um chatbot bem desenvolvido pode realizar a operação de cobrança do início ao fim.
Além de realizar negociações para recuperação de crédito, os chatbots também reduzem significativamente os custos operacionais e diminuem as barreiras de interação.
Por exemplo: você pode programar o seu chatbot para enviar um lembrete de vencimento da fatura e, ao mesmo tempo, enviar a 2ª via do boleto. Assim, você evita que o seu cliente tenha que passar pelo trabalho de procurar pelo boleto, ou ele mesmo solicitar outra via. 😉
Recuperação de crédito pelo Whatsapp
Já está claro que as empresas precisam estar presentes nos canais onde seus clientes estão, certo? Afinal de contas, o objetivo é facilitar a comunicação e o acesso do cliente aos meios de recuperar seu crédito.
E, diferente de uma chamada telefônica, o atendimento pelo WhatsApp gera discrição e está ao alcance do cliente, de uma forma prática e segura.
Por isso, o Whatsapp é um canal que, além de essencial para o relacionamento com o cliente, é seguro e acessível para envio de informações pessoais, links para pagamento e acompanhamento da dívida.
Case de sucesso: HS Financeira
Uma empresa que vem desde o início de 2022 usando o WhatsApp para recuperar crédito dos seus clientes é a HS Financeira! Com uma gestão centralizada em uma única plataforma, a financeira conseguiu potencializar sua estratégia de vendas e recuperação de crédito através de canais digitais, como o WhatsApp, por exemplo. Automatizando processos com o uso de chatbots que fazem a simulação de crédito para cada cliente de uma forma ágil e efetiva, a empresa conseguiu alcançar mais de meio milhão de reais em vendas com apenas dois meses de operação.
🤖 Solução: Ubots 🤖
Com consultoria estratégica da Ubots, você proporciona uma experiência personalizada para os seus clientes, com conversas inteligentes sem perder a humanização.
Quer saber mais sobre como os chatbots podem ser os aliados perfeitos para a recuperação de crédito? Fale com um de nossos especialistas. 🙂
Como evitar a inadimplência
Conforme vimos no decorrer do texto, a inadimplência é um problema bastante comum. Como diz o ditado: é melhor prevenir do que remediar. Por isso, separamos 3 dicas essenciais para evitar a inadimplência.
Vamos conferir? 🤖👇
Formas de pagamento facilitadas
Para qualquer negócio, é fundamental conhecer o seu público. Por isso, saiba as preferências da sua persona e, sempre que possível, se adeque a ela.
Faça uma pesquisa e entenda qual a melhor forma de pagamento para os seus clientes.
É boleto? Parcelado no cartão de crédito? Pix? 🤔
Entenda as necessidades do seu consumidor e garanta a satisfação dele com a sua empresa. Além de, é claro, evitar que ele fique inadimplente.
Lembretes de data de vencimento
Na correria do dia a dia de uma pessoa adulta, é totalmente comum que as pessoas acabem esquecendo de algumas coisas, concorda?
Por isso, enviar lembretes de que a fatura está próxima do vencimento é uma ótima sacada. Além disso, essa estratégia pode ser facilmente posta em prática por um chatbot.
Mas, lembre-se sempre: não cobre com tom de ultimato. Seja leve e empático na comunicação.
Desconto para pagamento antecipado
Que todo mundo adora um desconto, não é segredo, né?
Por isso, ofertar alguma facilidade para o seu cliente realizar o pagamento antes da data de vencimento é uma excelente forma de evitar a inadimplência e deixar o seu consumidor feliz da vida!
O outro lado da moeda: estou inadimplente, e agora?
Estar inadimplente com alguma empresa traz diversos prejuízos para quem deve, como, por exemplo, maior dificuldade para conseguir um cartão de crédito e/ou queda no score de crédito, entre outros impactos negativos.
Para manter uma saúde financeira de qualidade, é essencial manter as dívidas sempre em dia. Porém, conforme já relatamos durante o texto, imprevistos acontecem e, eventualmente, as coisas apertam.
Por isso, para sair da situação de inadimplência, existem algumas coisas que você pode fazer:
- Dê prioridade às contas essenciais, como aluguel e luz, mas não deixe de planejar e guardar dinheiro sempre que possível para, assim, conseguir quitar o que está devendo;
- Dialogue com a empresa que você está com a dívida em aberto e tente chegar a um valor que você conseguirá pagar;
- Consulte o seu Serasa Score para ver em detalhes quais são as suas dívidas em aberto e se já existe alguma proposta de quitação.
Você ainda tem alguma dúvida sobre o uso de chatbots para a recuperação de crédito? Aqui na Ubots nós contamos com um super time especializado na criação de chatbots humanizados. Fale com a gente!
