Atendimento ao cliente: um guia completo

13/04/2021
Atendimento ao cliente: um guia completo

Estar sempre atento à qualidade dos produtos e serviços oferecidos aos consumidores é muito importante para o sucesso de um negócio. No entanto, existe outro fator que é fundamental para garantir a satisfação dos consumidores: o atendimento ao cliente.

Neste texto você irá aprender tudo que é preciso para estruturar uma operação de atendimento incrível. Confira!

 

Cada vez mais as marcas precisam ter cuidado e atenção a todos os pontos de interação com os seus clientes. Estar disponível quando eles precisam da sua empresa é fundamental para estabelecer uma boa relação com eles.

Se você está se perguntando qual a necessidade de estreitar o relacionamento com o consumidor, a resposta é muito simples: esta é a forma mais eficaz de conquistar a lealdade deles

Para que isso aconteça, o atendimento ao consumidor precisa ser impecável.  80% dos consumidores brasileiros estão dispostos a parar de fazer negócios com uma marca se essa oferecer uma experiência de atendimento ruim.

Se você tem alguma dúvida sobre atendimento ao cliente, não se preocupe! Neste texto iremos abordar todos os temas necessários para entregar experiências de atendimento incríveis. Veja alguns dos assuntos que serão abordados:

  • O que é atendimento ao cliente;
  • Quais são os tipos de atendimento que existem;
  • As etapas da jornada do cliente;
  • A importância de oferecer um bom atendimento ao clientes;
  • Um passo a passo para tornar seu atendimento mais eficiente.

 

Atendimento ao cliente: o que é?

Todo e qualquer suporte prestado ao cliente durante sua jornada de consumo é considerado um atendimento. Para quem pensa que atendimento é apenas responder o consumidor, não é bem por aí. 

Empresas que se preocupam com a experiência do cliente como um todo tendem a pensar em cada ponto de contato e interação com eles. Desta forma o atendimento ao cliente não será uma simples resposta, mas sim uma importante etapa na construção de um relacionamento efetivo com o consumidor.

Um bom atendimento deve sempre entregar algo a mais, ao invés de simplesmente resolver o problema do cliente. Para isso é importante personalizar e humanizar as interações com os consumidores, para despertar a empatia deles para com a sua marca.

 

Quais são os principais tipos de atendimento?

Existem 4 modalidades principais de atendimento ao cliente: presencial, telefônico, digital e híbrido.

  • O atendimento presencial é quando ele ocorre em um ambiente físico, cara a cara com o consumidor. 
  • O telefônico, como o nome sugere, é qualquer interação que ocorre através de uma ligação.
  • O atendimento digital é aquele que ocorre em qualquer canal online. 
  • E o híbrido, por sua vez, é aquele que une as demais modalidades e precisa tanto do ambiente físico quanto do digital para acontecer.

Por mais que todos os tipos de atendimento citados tenham sua relevância, após o início da pandemia ficou evidente a importância do atendimento digital. 

Quando lojas, restaurantes, escritórios e demais empreendimentos tiveram que fechar as portas, ficou clara a necessidade de ter canais alternativos que pudessem dar andamento na experiência do consumidor.

Foi aí que o atendimento digital expandiu e as empresas começaram a receber um novo tipo de consumidor no ambiente digital. 

Com a flexibilização de algumas medidas de distanciamento social, o modelo híbrido também começou a ganhar mais espaço nas operações de atendimento ao cliente. Estas mudanças fizeram com que as empresas buscassem novas estratégias.

Agora vamos ver como o atendimento ao cliente se comporta nas diferentes etapas da sua jornada de consumo, confira!

 

As etapas da jornada do consumidor

Existe até hoje uma confusão muito grande quando falamos em atendimento, pois muitas pessoas o ligam apenas com o pós-venda. A verdade é que o pós-venda é apenas uma das etapas da jornada de consumo. 

Em todas as etapas que o cliente necessita de algum suporte, a empresa precisa prestar algum tipo de atendimento.

Quer saber como o atendimento é executado em cada etapa da jornada de consumo? Confira!

 

Aprendizado e descoberta

Esta é a primeira etapa da jornada de consumo dos clientes, por isso é fundamental causar uma boa primeira impressão. A interação da marca com o consumidor irá depender da sua estratégia de topo de funil.

Mas se ele precisar de alguma informação, material ou qualquer outra solicitação é imprescindível que a sua resposta seja imediata e resolutiva para ele.

 

Reconhecimento do problema

É nesta etapa que o consumidor irá perceber que tem um problema, e é comum e esperado que ele procure por soluções para resolvê-lo. 

Por isso, é muito importante estar disponível a qualquer momento para responder às dúvidas que possam surgir nesta etapa.

 

Consideração

Aqui a sua marca já está sendo considerada, e é provável que o consumidor queira conversar com algum especialista antes de tomar a decisão.

Diferente das outras etapas, nesta, apenas ser ágil e assertivo não será o suficiente. O atendimento prestado precisa ser impecável e capaz de encantar aquele possível cliente.

 

Decisão de compra

Quando o lead finalmente decide consumir da sua marca ainda é preciso ter uma grande atenção à experiência dele.

Ter um atendimento disponível para auxiliá-los no momento da compra é um fator fundamental e que pode ser decisivo para a satisfação (ou não) do consumidor.

 

Pós-venda

Caso ocorra algum problema nesta etapa é imprescindível resolvê-lo com o máximo de agilidade, sem excesso de burocracia.

O seu atendimento na etapa pós-venda vai ser decisivo para o consumidor ser fiel ou não à sua marca.

Agora que já vimos como o atendimento acontece em cada etapa da jornada dos clientes, vamos ver qual a importância de entregar boas experiências para eles.

 

Importância de oferecer um bom atendimento 

Nós vimos anteriormente o quanto cada interação com o cliente deve ser levada em consideração para que sua experiência seja positiva. Não oferecer um atendimento de qualidade, capaz de encantar e fidelizar o cliente irá trazer sérios problemas, como:

  • Custos operacionais altíssimos
  • NPS baixo
  • Muitos detratores da marca
  • Alta taxa de churn
  • Alta taxa de carrinho abandonado
  • ROI baixo

Quem gosta de acompanhar as métricas de perto sabe bem o quanto esses índices podem prejudicar um negócio. 

Mas resumindo: Você terá clientes insatisfeitos, muitos deles relatando a experiência ruim para amigos, e claro que jamais voltarão a comprar da sua marca. Tudo isso com custos altíssimos. 

Se a sua empresa está passando por algum destes problemas, nós vamos ensinar como estruturar um processo de atendimento ao cliente eficiente. Confira o passo a passo abaixo!

 

4 passos para construir um atendimento ao cliente excelente

1 – Definindo a sua persona e jornada de consumo

Para que a sua comunicação seja clara e eficiente o primeiro passo é saber exatamente com quem você está falando.

A persona é uma espécie de personagem fictício, utilizado para representar um público alvo de uma forma mais específica. Definir a persona correta da sua marca irá facilitar toda a sua comunicação, que poderá ser mais  personalizada e empática.

Além disso, ter toda a jornada de consumo do seu cliente mapeada é fundamental para oferecer um atendimento ágil e assertivo em cada uma das etapas. 

 

2 – Definir canais

Saber em qual ou quais canais irá atender é fundamental para o sucesso do estratégia. Não existe uma fórmula pronta, o importante é estar onde o seu cliente está!

O atendimento deve conferir ao consumidor praticidade para o seu dia a dia, portanto é preciso saber em qual canal ele prefere se comunicar com a sua marca. De nada adianta estruturar uma estratégia em um canal se o meu cliente não o utiliza! 

Como saber onde meu cliente está? A forma mais eficaz é perguntar a ele. Faça uma pesquisa, escute o que o seu cliente tem a dizer. Caso essa opção não seja viável, você pode verificar o que outras empresas com o mesmo perfil de cliente que a sua estão fazendo, onde e como elas estão atendendo.

Quer saber tudo sobre os principais canais de atendimento do mercado? Confira neste conteúdo!

 

3 – Que tipo de atendimento eu devo oferecer?

O primeiro passo é definir qual tipo de atendimento faz mais sentido para o seu negócio, se é presencial, híbrido, digital ou telefônico.

Caso você tenha optado, ou incluso em sua operação, dentro do atendimento digital existem algumas formas diferentes que podem ser usadas separadamente ou em conjunto. Confira:

 

Self Service:

Ou auto atendimento, se você preferir. É a forma mais em conta de oferecer atendimento digital aos seus consumidores. Como o nome sugere, o cliente tem a possibilidade de realizar o seu atendimento sozinho, e isso pode acontecer de algumas formas diferentes:

  • Página de FAQ: Através dessa página o cliente tem a chance de encontrar respostas para as suas perguntas através de textos e artigos pré-definidos de acordo com as dúvidas mais frequentes.
  • Help Center: Uma página de Help Center pode ser construída com diversos formatos de materiais para responder às dúvidas dos consumidores, como por exemplo, vídeos, e-books, artigos entre outros.
  • Chatbot de FAQ: Diferente das outras duas opções, nesta o consumidor irá interagir com o “atendente” que neste caso é bot, porém o mesmo só irá trazer as informações pré-definidas, como na página de FAQ. 

 

Atendimento automatizado:

Esse tipo de atendimento pode acontecer em diversos canais, com a ajuda de um chatbot. Um bot bem treinado é capaz de atender até 90% da demanda de um determinado canal.

Todas as demandas repetitivas podem ser alocadas para o atendimento automatizado, deixando somente as demandas mais complexas a serem resolvidas pelos atendentes humanos.

Quer saber mais sobre os chatbots? Conheça nossa solução.

 

 Atendimento humano:

Contar com agentes de atendimento humano é indispensável para empresas que precisam lidar com demandas de atendimento mais complexas.

O ideal é contar com um time de atendentes altamente capacitados, que sejam capazes de resolver os problemas dos clientes com agilidade e ainda no primeiro contato.

Para garantir uma experiência incrível para o seu cliente, é preciso contar com os 3 tipos de atendimento, tendo tudo centralizado em apenas um lugar. No nosso e-book do Digital First nós ensinamos como organizar uma jornada de atendimento entre os canais, garantindo uma redução de custos significativa!

 

4 – Quais ferramentas devo usar no meu atendimento?

Para realizar todas as etapas descritas acima é preciso contar com uma boa ferramenta de atendimento. Hoje existem muitas opções no mercado, para todos os tipos e tamanhos de empresa.

A nossa plataforma, a Ubots Desk, é desenvolvida para empresas que possuem um alto volume de atendimento. Mas para te ajudar a escolher a mais adequada para o seu negócio separamos alguns pontos importantes a serem levados em consideração:

  • Centralizar o gerenciamento de todos os canais;
  • Disponibilizar uma análise detalhada de desempenho dos atendimentos;
  • Disponibilizar e transferir de forma simples o histórico dos clientes e das interações;
  • Permitir que os atendimentos sejam realizados de forma simultânea, pelos chatbot.

 

Com este guia esperamos conseguir te ajudar a estruturar um excelente atendimento ao cliente, garantindo a satisfação e lealdade deles. Ficou com alguma dúvida? Clique aqui e nós te ligamos. 

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