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Atendimento ao cliente: um guia completo para 2022

O que te faz considerar a experiência gerada por uma marca positiva? Você provavelmente pensou em diversos elementos, mas certamente entre eles está o atendimento ao cliente.

atendimento ao cliente

Não existe cliente encantado sem um excelente relacionamento com a empresa em questão. Imagine o seguinte cenário:

  • Você entra em um site muito bonito e com uma ótima usabilidade;
  • Conclui sua compra sem nenhuma dificuldade;
  • Recebe o produto dentro do prazo estipulado;
  • A qualidade do produto é excelente.

Parece uma experiência perfeita, não é mesmo? 

No entanto, após um mês de uso, o produto apresenta um defeito. Nada demais, mas você precisa de um suporte para continuar utilizando-o.

Com isso, você inicia o processo de atendimento:

  • Procura por um canal que seja acessível e não encontra;
  • O único caminho disponível é um número de telefone;
  • Você liga e demora um tempão para ser atendido;
  • Quando finalmente fala com uma pessoa, ela não consegue resolver o problema;
  • Ela pede para você envie um e-mail, que demora uma semana para ser respondido;
  • Tudo é muito moroso e o processo de atendimento se estende por um mês.

Pronto, o ótimo processo de compra foi esquecido e tudo que você lembrará desta marca serão as questões negativas. 

Depois dessa experiência desastrosa você terá uma probabilidade enorme de alertar sua rede de contatos para que não caiam no mesmo problema.

De acordo com dados de uma pesquisa, 72% dos consumidores relatam a experiência deles para, no mínimo, 6 pessoas. Ou seja, quando o atendimento é ruim você não está “apenas” perdendo um cliente, como também ganhando um detratator e perdendo futuros clientes.

Para te ajudar a não passar por esses problemas preparamos um conteúdo super completo, ensinando a estruturar um excelente atendimento ao cliente.

 

Vamos lá?! 🙂 

 

O que é atendimento ao cliente?

 

Todo e qualquer suporte prestado ao cliente durante sua jornada de consumo é considerado um atendimento. Para quem pensa que atendimento é apenas responder o consumidor, não é bem assim. 

Empresas que se preocupam com a experiência do cliente como um todo tendem a pensar em cada ponto de contato e interação com eles. Desta forma, o atendimento ao cliente não será uma simples resposta, mas sim uma importante etapa na construção de um relacionamento efetivo com o consumidor.

Um bom atendimento deve sempre entregar algo a mais, ao invés de simplesmente resolver o problema do cliente. Para isso é importante personalizar e humanizar as interações com os consumidores, para despertar a empatia deles para com a sua marca.

Agora que você já sabe exatamente o que é (um bom) atendimento ao cliente, vamos contar tudo que é preciso para estruturá-lo.

 

1 Escolha o tipo de atendimento ideal

 

Escolher o tipo de atendimento ideal para o seu negócio é uma das primeiras etapas para construir uma relação efetiva com os clientes.

Existem 4 modalidades principais de atendimento ao cliente: presencial, telefônico, digital e híbrido.

 

atendimento ao cliente

 

🤝 O atendimento presencial

É quando ele ocorre em um ambiente físico, cara a cara com o consumidor. Por isso, é preciso tomar alguns cuidados específicos para que a experiência do cliente seja positiva. 

 

📞 Atendimento telefônico:

Como o nome sugere, é qualquer interação que ocorre através de uma ligação. E para quem trabalha com esse tipo de atendimento, a educação, cordialidade e gentileza são normas básicas para um bom atendimento.

Além disso, é preciso ser extremamente ágil, pois a espera pela interação vai deixar o cliente insatisfeito.

 

🖥️ O atendimento digital

É aquele que ocorre em qualquer canal online e passou a ser uma das principais formas de comunicação entre empresa e consumidor. Ele não é destinado apenas para a venda, mas também para o relacionamento e a fidelização.

O atendimento digital ainda pode acontecer de 2 formas: humano ou automatizado

 

👩🤖 Atendimento híbrido

É aquele que acontece tanto de forma humana quanto automatizada. É a modalidade de atendimento ideal para o cenário no qual estamos vivendo. Desta forma, você confere ao consumidor o poder de escolha sobre a forma que prefere se relacionar com a sua marca.

Agora vamos ver como o atendimento ao cliente se comporta nas diferentes etapas da sua jornada de consumo, confira!

 

2 Conheça as etapas da jornada do consumidor

 

Existe até hoje uma confusão muito grande quando falamos em atendimento, pois muitas pessoas o ligam apenas com o pré e o pós-venda. A verdade é que essas são apenas umas das etapas da jornada de consumo. 

Jornada consumidor é todo o caminho que o cliente percorre ao longo de todo o relacionamento com uma empresa, (desde o primeiro contato até o fechamento e fidelização).

Quer saber como o atendimento é executado em cada etapa da jornada de consumo? Confira!

 

 Aprendizado e descoberta

Esta é a primeira etapa da jornada de consumo dos clientes, por isso é fundamental causar uma boa primeira impressão. A interação da marca com o consumidor irá depender da sua estratégia de topo de funil, já que o cliente ainda não compreende muito bem o seu problema.

Neste caso, cabe a empresa ser atencioso e empático na hora de escutar o problema do cliente para ajudá-lo a entender a melhor solução que você possa ter para ele.

 

Reconhecimento do problema

É nesta etapa que o consumidor irá perceber que tem um problema, e é comum e esperado que ele procure por soluções para resolvê-lo. 

Por isso, é muito importante estar disponível a qualquer momento para responder às dúvidas que possam surgir nesta etapa.

 

 Consideração

Esse é o momento em que o cliente entende seu problema e suas possíveis soluções e agora busca se aprofundar nas possibilidades. E diferente das outras etapas, nesta, apenas ser ágil e assertivo não será o suficiente. 

O atendimento prestado precisa ser impecável, ágil e capaz de encantar aquele possível cliente, afinal, o cliente pode estar procurando pelo mesmo produto na concorrência.

 

 Decisão de compra

Neste momento, o cliente passa a analisar todas as soluções para seu problema, e quando ele finalmente decide comprar ou contratar sua empresa ainda é preciso ter uma grande atenção à experiência dele.

Ter um atendimento disponível e focado para auxiliá-los no momento da compra é um fator fundamental e que pode ser decisivo para a satisfação (ou não) do consumidor.

 

 Pós-venda

É importante lembrar novamente que o relacionamento e a jornada do cliente não terminam no momento da compra. O seu atendimento na etapa pós-venda vai ser decisivo para o consumidor ser fiel ou não à sua marca.

E caso ocorra algum problema nesta etapa é imprescindível resolvê-lo com o máximo de agilidade, sem excesso de burocracia.

script de atendimento

Além de entender sobre a jornada do cliente, é importante ter conhecimento sobre o perfil do seu comprador ou cliente ideal, para compreender de uma forma mais aprofundada sobre seus valores, hábitos,dores, seus objetivos e etc. 

Entender sobre o cliente é uma prática fundamental para orientar sua equipe em treinamentos e também na produção de materiais de venda, bem como ajustar o tom de voz da sua marca.

Concluindo, preocupar-se apenas com o atendimento em uma única etapa da jornada do cliente não trará uma experiência satisfatória para o seu cliente. Isso pode se tornar um problema a longo prazo, já que o consumidor não lembrará da sua marca de uma forma especial.

 

4 Escolha os canais de atendimento ideais

 

Ser uma empresa disponível e acessível em uma época em que o atendimento digital se renova praticamente todos os dias é essencial. Investir tempo e dedicação nos canais de comunicação pode ser a chave para promover o engajamento que a sua empresa precisa.

Abaixo falamos sobre os principais canais de atendimento digital, para te ajudar a escolher os que mais fazem sentido para a sua empresa.

Atendimento ao cliente: um guia completo para 2022

WhatsApp

O principal canal de troca de mensagens do Brasil está  instalado em 99% dos smartphones do país. Além disso, ele conta com uma versão web que garante mais segurança e facilidade ao uso. Desta forma, ele permite conversas mais diretas e fluidas na hora de atender o seu cliente.

No cenário em que vivemos, ter um excelente relacionamento digital com os clientes é um grande desafio. As versões business do aplicativo garantem às empresas mais proximidade dos seus consumidores, sem deixar o profissionalismo de lado. 

 

Instagram

Diversificar as formas de estar disponível para o consumidor é demonstrar que a satisfação do cliente é uma prioridade para a sua empresa. Por isso, o Instagram tem sido cada vez mais utilizado para manter a proximidade com os consumidores.

Com mais de 1.1 Bilhão de usuários ativos no mês, a rede tem evoluído constantemente os recursos e funcionalidades para quem usa conta comercial no aplicativo. Desta forma, ela se torna cada vez mais necessária para manter relacionamento, vender e reter o cliente.

 

Facebook

Estar presente no Facebook não se trata mais de um diferencial e sim de uma necessidade para conseguir se adaptar a todos os perfis de clientes da sua empresa.

Ter esse canal como opção é indispensável para a maioria das marcas, visto que os clientes querem se comunicar por lá.

 

Appchat

A internet traz todos os dias novidades e ferramentas que empresas podem usar na hora de se relacionar e interagir com o seu cliente. O Appchat é um excelente exemplo de praticidade na hora de atender o seu cliente.

Com ele, o consumidor consegue resolver tudo diretamente do app da marca, sem nenhuma barreira de interação.

 

E-mail

O pioneiro dos canais no atendimento digital criou uma cultura de ser mais formal e resolutivo que os outros canais. 

Além de ser uma importante ferramenta para as empresas na hora de se relacionar com o cliente, o e-mail tornou-se um canal essencial para o negócio por ser um meio de comunicação seguro e assíncrono.

 

Webchat

O atendimento via chat dentro do próprio site da empresa é um importante canal para o cliente por ser mais ágil que os métodos convencionais de atendimento.

Pensando no consumidor que passa muito mais tempo online e que busca agilidade na resolução de problemas ou na compra de produtos, o webchat permite mensagens de texto em tempo real entre a empresa e o cliente. 



5 Contrate boas ferramentas de atendimento

 

O atendimento ao cliente exige diversos elementos para chegar à excelência. Existem diversas ferramentas que auxiliam no relacionamento entre marcas e clientes. 

A seguir vamos falar um pouco sobre as principais ferramentas, que você não pode deixar de ter na sua operação de atendimento. 

 

🖥️ Gestão de atendimento

Você já escolheu o tipo de atendimento, os canais que vai utilizar e já sabe tudo sobre a jornada dos seus clientes. Parece que não falta mais nada, não é mesmo? 

Mas sem a ferramenta correta para centralizar todas as informações do seu atendimento ele pode acabar sendo caótico.

Imagina que sua empresa recebe mais de 100 atendimentos por dia, em cada um dos 4 canais que possui. Gerenciar tudo isso de forma manual, é praticamente impossível.

Por isso, contar com uma excelente plataforma de gestão de atendimento é fundamental. Quer saber como escolher a melhor solução para o seu negócio? Neste texto nós contamos.

É essencial que a plataforma permita:

  • Centralização de todos os canais de atendimento;
  • Rápida transferência de informações entre atendentes;
  • Visualização de relatórios em tempo real;
  • Realização de curadorias automáticas no seu atendimento.

Seguindo esses critérios você deve contratar uma excelente ferramenta para potencializar o seu relacionamento digital.

 

🗂️ Gestão de tickets

Anteriormente falamos sobre a importância de compreender as etapas da jornada de consumo. Por mais que a experiência gerada seja excelente em todo o processo, o pós vendas ainda pode apresentar algum problema.

Demorar para responder um consumidor que já teve uma questão com a marca, irá gerar ainda mais problemas. Por isso, é muito importante contar com uma ferramenta de gestão de tickets

Desta forma, você sempre poderá resolver todos os tickets com o máximo de agilidade, mantendo o cliente informado sobre cada etapa. 

Para que você possa contratar uma boa ferramenta, é ideal que ela permita:

  • Abertura automatizada de tickets através de qualquer canal;
  • Abertura automatizada de tickets através do chatbot;
  • Visualização e exportação de relatórios;
  • Edição de campos para personalização dos seus tickets.

Com essa ferramenta você terá um pós vendas muito mais rápido e eficiente.



🤖 Chatbots

Deixar o cliente esperando por atendimento no ambiente digital é uma das piores coisas que uma empresa pode fazer. As pessoas não querem esperar para serem atendidas, e dar conta de tudo apenas com atendimento humano é uma grande missão.

Mas para isso, você pode contar com a ajuda dos chatbots. Quando bem desenvolvido, o bot pode resolver até 80% das demandas da marca

🦾 Leia também: Chatbots – o que são, para que funcionam?

Para isso, é fundamental que eles possam:

  • Responder às principais dúvidas dos clientes;
  • Entregar segunda via de boletos;
  • Ajudar na abertura de tickets;
  • Informar sobre status de pedido e previsão de entrega.

Essas são algumas das funções mais comuns que eles podem realizar, mas é fundamental que ele atenda as necessidades dos seus clientes.

Aqui na Ubots você encontra todas essas ferramentas em um só lugar. Quer conhecer melhor? Clique aqui e converse com um de nossos especialistas.



Novidades para 2022

 

O mercado de atendimento ao cliente está em constante evolução. A cada ano que passa novas tecnologias passam a fazer parte do dia a dia, tanto das empresas quanto dos consumidores.

Confira quais são as principais novidades que prometem transformar a relação entre marcas e pessoas em 2022. 

 

metaverso

 

Multicanalidade 

Você deve estar se perguntando agora, mas essa não é uma novidade. E realmente não é! Mas neste ano tivemos um episódio marcante onde a queda da então Facebook Inc fez com que diversas empresas ficassem incomunicáveis.

Por isso, uma das tendências para 2022 é a descentralização de canais. Ou seja, ter mais canais disponíveis e ter acesso a todo histórico de interações. 

Isso é possível através do uso de uma boa plataforma de atendimento, como já falamos anteriormente. 

Desta forma, todas as interações ficam centralizadas por lá, e a comunicação pode seguir tranquilamente de qualquer outro canal. E o melhor de tudo: sem apresentar qualquer barreira para o consumidor.

Assim, caso ocorram situações como aquela novamente, as empresas estarão preparadas para lidar com a situação.

 

SuperApp

O SuperApp já é uma realidade na China, e parece estar cada vez mais próximo do ocidente. Com o sucesso dos aplicativos e a aderência cada vez maior das pessoas, as empresas já começaram a olhar para essa nova modalidade de comunicação.

Eles são aplicativos que centralizam tudo que as pessoas precisam em um só lugar. Permitindo que elas não tenham que baixar diversos aplicativos para realizarem suas tarefas do dia a dia.

Por isso, é importante começar a prever e planejar estratégias de relacionamento digital para esse “novo canal”. 

 

Comércio conversacional

Se antes o atendimento fazia parte de apenas uma etapa da jornada de consumo, com o comércio conversacional tudo muda. 

A premissa da nova modalidade de compras é fazer todo o processo através de conversação. Ou seja, o atendimento acaba fazendo parte de toda a jornada.

🛒 Leia mais: Comércio Conversacional

Por isso, é preciso contar com uma estratégia para que o consumidor tenha uma ótima experiência durante sua jornada de compras.

 

Metaverso

Uma das novidades mais comentadas dos últimos tempos, o Metaverso promete transformar não só a maneira de consumir mas também o mercado de relacionamento digital.

Por mais que a tendência ainda possa demorar para se tornar uma realidade para todas as marcas, é preciso estar atento. Preparar o seu atendimento digital para o mundo virtual pode ser um grande desafio, mas é fundamental começar o quanto antes.

📲 Leia também: Metaverso – O que é e como impacta o consumidor

 

Um dos primeiros passos é realizar pesquisas com os seus consumidores e saber o que eles esperam da sua empresa nesta nova realidade. A partir disso, você pode iniciar as transformações aos poucos, garantindo que a sua marca possua todos os recursos necessários.

Gostou de conhecer um pouco mais as novidades que estão por vir? Mas cuidado! Não é preciso aderir a todas as tendências que surgem. Ouça sempre o seu consumidor com atenção. 

É indispensável saber o que os seus clientes esperam da sua empresa e iniciar apenas mudanças que façam sentido para eles.

Esperamos que esse conteúdo te ajude a tornar a entregar experiências de atendimento incríveis para os seus clientes. Precisando de ajuda com qualquer questão, nossos especialistas estão aqui para te ajudar.

 

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