Atrair, manter e fidelizar clientes é um dos principais objetivos de todas as empresas. No entanto, para que a missão seja cumprida com êxito é preciso realizar um trabalho excelente.
São diversos os pontos que fazem um consumidor ser fiel ou não a uma determinada marca. Porém, em um cenário onde cada negócio tem diversas concorrentes é preciso ter um grande diferencial para conquistar os clientes.
É aqui que entra a importância de ter um excelente atendimento ao cliente.
Imagina que você precisa comprar um eletrodoméstico. Pesquisando em todos os grandes players do mercado, você verifica que duas gigantes do varejo estão com a mesma condição de pagamento.
Ou seja, o preço deixou de ser um diferencial para a sua decisão. No entanto, você lembra da última experiência de compra que teve com cada uma delas.
Na loja 1:
- O processo de compra foi simples e intuitivo;
- Assim que a compra foi finalizada você recebeu um passo a passo do status do pedido pelo WhatsApp;
- Quando o produto chegou, você precisou entrar em contato, pois havia um defeito;
- O contato foi realizado pelo WhatsApp mesmo e você foi respondido imediatamente;
- Todo o processo de troca foi muito ágil e a empresa sempre se preocupou em saber se estava tudo bem e se você estava satisfeito.
Na loja 2:
- O processo de compra foi simples e intuitivo;
- Você não recebeu nenhuma informação pró ativa sobre o status do pedido;
- A data de entrega informada não foi cumprida e você precisou entrar em contato com a loja;
- Ao procurar por um contato você se depara apenas com 2 opções de canal: e-mail e telefone;
- Você envia um e-mail questionando, no entanto, o produto chega antes da sua resposta.
Ou seja, as duas lojas passaram por problemas no processo. Mas a diferença entre elas foi o relacionamento com o consumidor. Mesmo que a loja 2 tivesse uma condição de pagamento melhor, você vai lembrar da péssima experiência de atendimento.
Para que problemas como esse não aconteçam com o seu negócio, é preciso identificar tudo que possa causar um mau atendimento.
Como saber se meu atendimento está ruim?
Já se foi o tempo onde as pessoas tinham experiências ruins com as empresas, e simplesmente deixavam de fazer negócio com elas. Atualmente os consumidores são cercados de ferramentas que os ajudam a se proteger.
Ou seja, se o atendimento da sua empresa está deixando a desejar você provavelmente deve ter um bom número de reclamações em canais como:
- A página do Google (Google My Business): esse é um dos primeiros locais onde as pessoas pesquisam sobre a marca. Portanto, é um dos “preferidos” no momento de reclamar da empresa.
- Redes sociais (Facebook, Instagram, Twitter): Enquanto as marcas utilizam esses canais para propagarem novidades e promoções, os clientes aproveitam os comentários para mostrar que a realidade é bem diferente.
- Reclame Aqui: Como o nome do canal já sugere, ele é próprio pra isso. Quando um consumidor reclama por lá, geralmente já fez diversas tentativas de contato.
- PROCON: O órgão público foi criado com o objetivo de proteger os consumidores de má práticas das empresas. Ele é utilizado geralmente como uma última tentativa de resolver a situação.
A sua empresa tem reclamações nesses canais? Se a resposta for sim, provavelmente você está com problemas no seu atendimento.
Problemas no atendimento
As causas da insatisfação podem ser diversas, mas existem 4 principais problemas que podem gerar danos graves à operação de atendimento.
Falta de agilidade
Lembra da situação com a Loja 2? Foram dias de espera por uma resposta, o que causou uma insatisfação gigantesca. Ninguém gosta de ficar esperando para ser atendido.
Por isso, se a sua empresa gera filas de espera para atendimento, independente do canal, seus clientes devem estar muito insatisfeitos.
Não estar nos canais corretos
Ainda analisando a situação causada pela Loja 2, além da demora eles não ofereciam atendimento em um canal digital que fosse mais adequado à realidade do consumidor.
Esse também é um grande problema, que torna a experiência do cliente cheia de barreiras de interação e até mesmo inacessível.
Falta de conexão com o consumidor
Você oferece um atendimento ágil e nos canais onde seus clientes estão, mas mesmo assim eles não estão satisfeitos? O problema pode ser no tom de voz utilizado pela empresa.
O atendimento é um processo de comunicação e relacionamento, e para que dê certo as duas partes precisam falar a “mesma língua”.
Se os seus consumidores são jovens com menos de 20 anos, você não vai se conectar com eles com uma linguagem formal e rebuscada, por exemplo.
Falta de empatia
É normal que as empresas tenham processos muito bem estabelecidos, e no atendimento não é diferente. Mas não esqueça que você está lidando com outras pessoas e nem todas vivem na mesma realidade.
Não saber quando deixar as regras de lado para ajudar um consumidor é extremamente prejudicial para a experiência deles.
Bom, agora que você já sabe quais são os principais problemas no relacionamento com os clientes, vamos ver como melhorar seu serviço.
Dicas para melhorar o atendimento ao cliente
Assertividade
Ninguém envia uma mensagem certa sem saber para quem está falando. E isso vale para qualquer tipo de relação. Existem dois passos bem práticos a serem seguidos para ter uma comunicação mais assertiva. Confira!
Conhecer os seus clientes
Saber com quem está se relacionando é o primeiro passo para prestar um atendimento excelente. Para isso você pode seguir um processo de reconhecimento de persona e realizar pesquisas com os seus consumidores.
Aqui é fundamental ir além das informações demográficas. Elas dão um direcionamento mas não informam questões importantes como: quais são as necessidades, as dores e os desejos desse público? Como eles se comunicam e o que esperam de uma relação comercial?
Ter tudo isso mapeado é fundamental para estruturar um excelente processo de atendimento.
Estar nos canais corretos
Você já sabe quem é, ou quem são os seus consumidores, agora é o momento de descobrir quais canais de comunicação eles preferem.
Nesse texto você confere quais são os principais canais disponíveis atualmente.
Tão importante quanto a mensagem, é o canal onde você transmite ela. Quando o cliente procura a empresa é preciso facilitar ao máximo a interação. Estar nos canais mais acessíveis a ele, que já estejam incluídos em sua rotina.
Agilidade
Nós já vimos que deixar o cliente esperando por atendimento não é uma boa ideia. Agora vamos falar sobre opções práticas para garantir mais agilidade às interações.
Autoatendimento
Uma forma muito simples de agilizar o atendimento é oferecendo opções de autoatendimento. Ou seja, disponibilizar aos clientes materiais que respondam às suas perguntas.
O autoatendimento pode ser realizado a partir de páginas de FAQ, Help Center ou centrais de ajuda. Tudo depende de quais assuntos você quer antecipar e também de quem são os seus consumidores.
Leia também: Autoatendimento – o que é?
Desta forma, uma grande parte dos consumidores que iriam parar em alguma fila para atendimento, conseguem resolver suas demandas em poucos minutos.
Essa estratégia vai permitir que você ofereça um atendimento 24/7 com um custo super baixo.
Automatização
Assim como a opção anterior, o atendimento automatizado também fica disponível 24/7, garantindo respostas imediatas a qualquer momento.
Leia também: Chatbot – O que é?
Essa estratégia já demanda um investimento maior, tanto financeiro quanto de tempo de implementação. No entanto, um chatbot bem desenvolvido pode realizar até mesmo demandas mais complexas, como por exemplo:
- Enviar segunda via de boleto;
- Realizar abertura de contas;
- Dar andamento a processo de troca e devolução;
- Ajudar o cliente na jornada de compra.
Essas são apenas algumas das funções que eles podem realizar. Ou seja, contar a ajuda de um bot no atendimento traz muitas vantagens para a operação.
Treinamento
Mesmo que você implemente estratégias de autoatendimento e automatização, ter agilidade no atendimento humano também é fundamental.
Quando o consumidor precisa tratar assuntos mais complexos, ele vai precisar do auxílio de um atendente. Caso a demanda demore para ser resolvida, a agilidade anterior não vai adiantar de nada.
Por isso, é fundamental realizar treinamentos constantes com a equipe. Faça uma curadoria dos assuntos mais importantes e solicitados. Produza materiais de apoio que possam facilitar e agilizar a interação, para que o cliente tenha uma excelente experiência na última etapa do atendimento.
Empatia
Por último, um bom atendimento além de ágil e acessível deve ser extremamente empático. Saiba quais são as dores dos seus clientes e se coloque no lugar deles. Como você gostaria de ser tratado?
A forma mais eficiente de tornar a interação mais empática é personalizando e humanizando o seu atendimento.
Personalização
Por mais que você tenha feito o estudo de persona, cada consumidor é único. Conte com a ajuda de um bom banco de dados para personalizar ao máximo a sua comunicação.
Saber quais produtos o cliente já comprou, quais foram as outras solicitações dele vão facilitar muito na hora de realizar um novo atendimento.
Por exemplo, se o consumidor entra em contato com o seu banco para saber mais detalhes sobre o serviço de empréstimos. Você tem a informação de que ele contratou recentemente um serviço de investimentos. Você pode cruzar os dois assuntos para oferecer um atendimento altamente personalizado para as necessidades dele.
Humanização
Além da personalização, outro fator fundamental para melhorar o atendimento é a humanização. Ainda no exemplo do setor bancário:
O cliente telefona para o banco para informar que foi assaltado e que precisa bloquear o seu cartão de crédito. Existe um procedimento padrão nesses casos, onde o atendente realiza uma operação e informa os próximos passos.
Realizando isso com agilidade a empresa estaria cumprindo o seu papel. Porém, imagina a diferença que faz para o cliente, se antes de qualquer coisa o atendente pergunta se ele está bem, se precisa de ajuda ou se já está em segurança?
Esses detalhes fazem toda a diferença no momento de encantar um cliente.
E aí, o que achou das dicas? Esperamos que elas te ajudem a tornar a experiência de atendimento dos seus clientes incrível. Precisa de ajuda para pôr em prática? Nossos especialistas podem te ajudar.
