Que o WhatsApp é o principal canal de comunicação nos dias de hoje, não há dúvidas.

No último ano, o aplicativo atingiu 2 bilhões de usuários no mundo, se tornando a segunda plataforma a chegar a este resultado. 

A maior parte das empresas que buscam mais competitividade no mercado, já oferece atendimento via WhatsApp. E de fato, ter um excelente relacionamento com os clientes através do canal é fundamental para gerar boas experiências.

No entanto, essa etapa da jornada de consumo não é a única que pode ser realizada através do canal.

Vender pelo WhatsApp é uma prática cada vez mais comum e utilizada por organizações de diferentes segmentos e tamanhos.

Quer saber como vender pelo WhatsApp? É o que nós ensinamos neste texto. Confira!

Seja qual for o porte da sua empresa, seu cliente está no WhatsApp. O aplicativo se consolida cada vez mais como um canal democrático, ao qual a maioria das pessoas tem acesso. 

No Brasil, o app está instalado em 99% dos celulares. Com a necessidade de adaptação que o cenário de 2020 trouxe, muitas empresas encontraram nele uma saída para estreitar o vínculo com seus clientes mesmo em tempos de isolamento social.

Por isso, prosseguir as vendas através do WhatsApp foi um movimento em comum para o mercado como um todo.  

Desde microempreendedores que precisaram encontrar uma solução mais segura para realizar suas vendas, até gigantes do varejo nacional que tiveram as portas fechadas do dia para a noite. 

Porém, mesmo com a reabertura do comércio a operação segue crescendo. Isso acontece pois as pessoas querem, cada vez mais, facilitar e agilizar as suas rotinas. 

No entanto, ao mesmo tempo que as vendas no canal são mais efetivas, elas exigem mais técnicas e conhecimento. Diferente do início da operação de vendas, hoje as pessoas esperam que a experiência gerada seja tão boa quanto nos outros canais, inclusive o presencial.

Justamente por isso, não basta apenas começar a vender pelo WhatsApp. É preciso ter planejamento e estratégia para que os resultados sejam positivos. 

Se você quer saber como estruturar um processo de vendas no canal, a seguir vamos mostrar um passo a passo de como fazer.

1 Primeiro passo – Profissionalizar!

Uma jornada de compra, independente do canal em que ocorra, parte sempre de um princípio: o consumidor precisa confiar na empresa para investir seu dinheiro ali.

Por isso, ter um WhatsApp comercial é imprescindível para o sucesso da sua estratégia. Existem duas versões Business do aplicativo, uma voltada para pequenas e médias empresas e outra para grandes empresas. Conheça mais sobre elas:

Para pequenas e médias empresas: WhatsApp Business

O WhatsApp Business é a versão comercial do canal que atende desde microempreendedores até empresas de porte médio. 

Essa versão é totalmente gratuita, e traz inúmeras vantagens que são capazes de melhorar a relação entre marca e consumidor.

Criar uma conta no WhatsApp é muito simples, basta seguir estes passos:

1. Baixar o WhatsApp Business na loja de aplicativos do seu celular;
2. Abrir o aplicativo;
3. Clicar em Concordar e continuar;
4. Dar permissão para que o app acesse os seus contatos;
5. Insira seu número comercial e verifique.

Pronto! Sua conta será migrada para a versão comercial. 

Para grandes empresas: WhatsApp Business API

Se a sua empresa conta com um alto fluxo de interação com os clientes, a versão Business API é a mais indicada.

Ela não é tão simples de ser implementada quanto à citada anteriormente, e o seu uso é condicionado a cobranças. No entanto, ela oferece opções necessárias para que grandes organizações possam gerenciar e escalar suas conversas. 

Com o WhatsApp Business API você pode conectar o aplicativo a um software de atendimento digital, possibilitando também a utilização de chatbots.

Para saber mais como funciona confira a nossa solução.

2 Segundo passo – Transforme seu WhatsApp em um vitrine

Se as lojas migraram para o WhatsApp, o processo de vendas através do canal precisa oferecer uma experiência semelhante a do local.

O canal oferece uma série de funcionalidades que tem exatamente essa função: fazer com que os consumidores tenham uma jornada de compra completa. 

Algumas delas são:

• Catálogos de produtos: na versão comercial do app é possível criar um catálogo com os seus produtos, inserir imagens, links e os respectivos valores.

Dica: Invista tempo e dedicação para criar uma bela vitrine. Ela é a primeira coisa que os consumidores olham. Aumente suas chances de conversão com um catálogo de produtos bonito e organizado.

• Mensagens de saudação e ausência: é possível configurar mensagens automatizadas de saudação ou informando a ausência de atendentes para os seus clientes.

Dica: O que acontece quando uma pessoa entra em uma loja e demora para ser atendido? Ela vai embora! O mesmo acontece pelo WhatsApp. Configure mensagens que traduzam o tom de voz da sua marca para encantar os clientes desde o primeiro contato.

📲 Leia também: Mensagem automática para cliente no WhatsApp – Como fazer?

• Quick reply: ou mensagens rápidas, em tradução literal, te permite criar mensagens prontas que podem ser acionadas no chat a partir de comandos do teclado.

Dica: As mensagens rápidas seguem a mesma premissa das mensagens de saudação e ausência. Uma configuração simples de ser feita mas que tem um grande impacto na experiência do consumidor. 

• Etiquetas para organizar conversas: o app permite que você crie etiquetas de identificação para os clientes, facilitando o gerenciamento das suas interações.

Dica: Para empresas pequenas, que realizam a gestão das interações manualmente, essa configuração pode fazer toda a diferença. 

Todas essas funcionalidades estão disponíveis na versão Business. Ou seja, totalmente gratuito.

3 Terceiro passo – Crie listas de transmissão

Quem aqui nunca foi inserido em um grupo de vendas no WhatsApp, não é mesmo? Na maioria das vezes a experiência gerada é muito negativa, pois dificilmente aquelas pessoas gostariam de estar lá.

Para promover a sua loja, marca ou produtos o ideal é criar listas de transmissão.

As listas funcionam da seguinte forma: assim como nos grupos, você pode adicionar até 260 pessoas. Desta forma, quando for mandar uma mensagem, ao invés de mandar uma por uma, você pode disparar para aquela lista específica.

Elas são ótimas pois, você pode criá-las de acordo com gostos, necessidades ou características dos seus clientes.

☕ Por exemplo, digamos que você tem um pequeno café, que faz vendas pelo WhatsApp e entrega via delivery para os clientes. 

Após um tempo de operação, você percebeu que alguns clientes consomem apenas doces, outros apenas salgados e ainda há um terceiro grupo que é realmente fã dos seus cafés. 

Você pode segmentá-los em listas de transmissão no momento de enviar o cardápio do dia. Desta forma você irá gerar uma conexão muito maior com o cliente, mostrando que realmente o conhece.

📲 Quer aprender a criar listas? Neste texto nós temos um guia completo!

4 Quarto passo – Atenção ao atendimento

Um cliente entrou em contato com a sua loja, na intenção de adquirir um produto. A mensagem de saudação chegou, no entanto ele tinha algumas dúvidas que precisavam ser esclarecidas antes de realizar a compra. Porém, as respostas não chegaram a tempo.

Outro cenário comum, o pedido foi feito, mas a entrega está demorando muito. O cliente entra em contato para saber o que houve, mas ninguém responde.

Nesses dois casos, a demora no atendimento ao cliente pode acabar totalmente com a experiência de compra dela.

Não importa o quão incrível seja o seu produto. Um atendimento ruim acaba com a confiança do consumidor na marca.

📲 Leia também: Atendimento via WhatsApp – 8 dicas essenciais para o seu negócio

Quando falamos em atendimento ao cliente, o volume de interações é a principal variável para estabelecer uma estratégia de sucesso.

Empresas com um volume de atendimento pequeno ou médio conseguem se organizar a partir dos próprios recursos do WhatsApp Business, mas quando pensamos nas gigantes do mercado o cenário muda completamente.

Lidar com um volume enorme de interações requer muito planejamento para qualquer canal, e no WhatsApp isso não é diferente.

Uma das formas mais eficazes de escalar o atendimento no canal é o automatizando, e isso pode ser feito através de um chatbot para WhatsApp.

O atendimento automatizado garante uma série de vantagens, como por exemplo:

• Atendimento sem filas de espera;
• Estar disponível sempre que o consumidor precisar;
• Redução de custos operacionais da área.

📲 Quer saber mais sobre a automatização? Conheça a nossa solução!

5 Quinto passo – Tenha um bom gerenciamento

Independente da versão da ferramenta que você utilizar, é preciso ter um atenção especial ao gerenciamento. 

Porém, com um grande volume de interações realizadas através do canal, o gerenciamento é crucial para o sucesso da estratégia. Você precisa dispor de opções que te possibilitem:

• Verificar facilmente qualquer interação realizada através do canal;
• Recuperar dados de clientes com agilidade;
• Transferir dados entre atendentes com facilidade;
• Exportar relatórios completos de acordo com as suas necessidades de gerenciamento.
• Realizar curadoria dos assuntos mais relevantes.

Para conseguir realizar essas funções com agilidade, você precisa contar com a ajuda de uma boa ferramenta de relacionamento digital. 

Digamos que os seus atendentes tenham realizado uma troca de turno. Um consumidor torna a entrar em contato, e o atendente solicita todos os dados dele novamente.

Essa ação irá gerar uma barreira de interação e certamente o consumidor não ficará tão satisfeito. Por isso é tão importante ter os dados dos clientes disponíveis facilmente, bem como seu histórico de interação.

6 Planeje a experiência do consumidor

Assim como qualquer negócio nos dias de hoje, as lojas virtuais também enfrentam uma enorme concorrência, e o pior de tudo: elas estão a um clique de distância. 

Você pode seguir todos os passos anteriores e ainda assim não se destacar. Por que? Esses passos representam o básico que você precisa fazer. 

Ter um WhatsApp profissional, uma boa vitrine, listas de transmissão, um excelente atendimento e uma boa gestão são obrigatórios para alcançar o sucesso. Agora o que vai fazer o cliente escolher a sua loja e não a do concorrente?

Quando falamos em um ambiente presencial, existem diversos fatores que fazem uma experiência ser incrível.

Sabe quando você entra em uma loja de roupa super descolada, e todo o ambiente é decorado de acordo, o atendimento é super divertido e a jornada é conduzida de uma forma leve e descontraída.

Ou quanto você vai a um restaurante elegante, e além de se deparar com um ambiente que condiz com a expectativa, você recebe um atendimento super exclusivo. 

Tudo isso faz parte da experiência, e no final, são as impressões que o consumidor vai ter da sua marca. Mas afinal de contas, como transferir isso para o WhatsApp?

O ambiente digital impõe algumas barreiras, mas ainda assim, você pode entregar experiências incríveis para os seus clientes por lá.

Confira algumas dicas para alcançar esse resultado:

Comunicação e tom de voz

Uma das formas mais eficazes de transferir uma experiência do presencial para o digital é tendo total atenção ao tom de voz.

Ele pode fazer com que o cliente se conecte mais profundamente com a sua marca, gerando um impacto mais positivo para ele no final.

Utilizando os mesmos exemplos dados acima:

A loja descolada: A linguagem utilizada precisa ser jovem, simples e ao mesmo tempo profissional. Como os jovens têm se comunicado no momento? Inclua algumas gírias e expressões na sua comunicação.

Por exemplo, algo muito simples que já pode mudar a experiência do consumidor é trocar as saudações tradicionais por expressões mais divertidas.

Já no restaurante elegante, é preciso continuar reproduzindo o tom de exclusividade. Deixar claro que a pessoa está tendo um atendimento dedicado, sugerir opções do cardápio de acordo com os gostos dela. 

Aqui, você poderia explorar mais palavras e expressões mais rebuscadas, que tenham conexão com o público em questão.

Utilize os recursos a seu favor

Capriche nas fotos do catálogo! 

É muito importante que elas tenham a resolução indicada pelo aplicativo. Outra questão importante é que elas despertem o interesse do consumidor. Sempre que possível realize pesquisas com alguns clientes para saber o que eles preferem e qual tipo de foto chama mais atenção e tem mais conexão com a sua marca.

Saia do óbvio nas mensagens de saudação e ausência

Você conhece bem os seus consumidores, certo? Escreva mensagens personalizadas, que tenham a cara do seu negócio e dos seus clientes. Seja divertido, diferenciado, inusitado. O importante é surpreender e causar uma ótima impressão.

Estude a fundo o comportamento do seu consumidor para otimizar as Quick replys

O sonho de todo consumidor é realizar aquilo que ele deseja com máxima agilidade. Por isso, antes de configurar suas Quick Replys estude o fundo como o seu cliente se comporta, o que ele deseja, quais são os assuntos que ele mais procura e assim por diante. 

Isso vai possibilitar criar caminhos que facilitem a usabilidade dele, tornando as interações mais satisfatórias e personalizadas.

7 Faça pesquisas de satisfação

Como saber se a experiência do consumidor foi positiva? Perguntando a ele!

Após o processo de compras, envie uma pesquisa de satisfação. Pode ser algo bem simples como um NPS, por exemplo. 

O importante é saber o que o cliente está achando da jornada de compra pelo WhatsApp. E claro, aplicar as melhorias indicadas. Isso também faz o cliente se sentir especial, saber que a empresa está levando em consideração aquilo que ele diz.

📲 Quer saber como estruturar essa pesquisa? Nesse texto nós contamos!

+ Extra: Regras do canal

Como uma forma de proteger os seus usuários, o aplicativo é extremamente rigoroso quanto às suas regras de uso. 

Para continuar utilizando-o de acordo com as boas práticas é preciso seguir todas as regras com atenção. Por exemplo, é expressamente proibido realizar a comercialização de:

• Drogas recreativas, sujeitas a prescrição médica ou outras drogas;
• Produtos ou serviços ilegais;
• Artigos de tabacaria e acessórios relacionados;
• Bebidas alcoólicas;
• Suplementos alimentares de risco.

Esses são apenas alguns dos itens que tem a venda proibida através do canal. 

Antes de iniciar qualquer tipo de negociação é imprescindível verificar todos os itens da Política Comercial do WhatsApp.

Pronto para começar a vender pelo WhatsApp? Não esqueça, a experiência do consumidor sempre deve vir em primeiro lugar!

Qualquer ajuda que você precisar para iniciar sua operação de vendas no canal, nosso time de especialistas está à disposição.