O setor financeiro vem passando por grandes transformações com o passar dos anos. Uma das principais mudanças é a forma como estas organizações se relacionam com os seus clientes.
Bancos, financeiras e cooperativas de crédito foram, por muito tempo, consideradas empresas extremamente burocráticas. No entanto, o novo consumidor já não aceita mais este tipo de serviço, e exige que as empresas tomem decisões centradas em suas necessidades.
Para preencher esta lacuna do mercado, as Fintechs começaram a surgir, fazendo com que as empresas mais tradicionais reavaliassem a forma como se comunicavam com as pessoas.
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Se há alguns anos as pessoas temiam ter que ir ao banco resolver alguma questão, hoje em dia quase tudo pode ser resolvido com poucos cliques em um smartphone. Porém, mesmo com a digitalização das empresas do setor, alguns problemas ainda não foram extintos.
Muitas organizações transferiram a experiência do consumidor para o digital, mas não se preocuparam em eliminar os fatores que causam estresse. Instituições que não olharem para esta realidade imediatamente, tendem a perder espaço neste mercado cada vez mais competitivo.
Para te ajudar a não passar por este problema, neste texto vamos falar sobre os 4 principais problemas de atendimento no setor financeiro. Então, se a sua empresa ainda perde clientes e deixa de ganhar novos por conta deste fator, confira quais são e como eliminá-los.
Quais as consequências de não prestar um bom atendimento ao cliente no setor financeiro?
Antes de mais nada, é preciso analisar as consequências de ter um atendimento ao cliente ruim.
Perder clientes
Se há alguns anos empresas do setor financeiro tinham poucos concorrentes e não corriam um risco tão alto de perder seus clientes, essa realidade mudou completamente. Hoje existem centenas de opções no mercado, e por conta disto, é cada vez menos burocrático abrir uma conta e migrar de instituição financeira.
O atendimento que as pessoas recebem em seus bancos, corretoras de investimentos, entre outras, tem um impacto cada vez maior na sua decisão de trocar ou não de empresa.
Em uma Era onde os consumidores buscam por experiências completas, é inadmissível oferecer um atendimento que:
- Não seja acessível
- Tenha excesso de burocracia
- Seja lento e pouco resolutivo
- Não esteja disponível a qualquer momento
Perder um cliente é doloroso para a empresa, pois o custo para adquirir um novo é 7x maior do que manter sua carteira de clientes.
Ter muitos detratores
Quando seus consumidores ficam frustrados com o atendimento que recebem, o que mais eles podem fazer além de deixar de ser um cliente? Eles relatam a experiência para seus amigos, colegas e familiares!
Estes são os chamados detratores, ou seja, eles tiveram uma experiência tão negativa com a marca que sentem a necessidade de alertar as pessoas de seu convívio para não “caírem na mesma cilada”.
Gerar uma má reputação para a marca
Em tempos de mídias sociais, ter muitos detratores é um perigo muito grande para a reputação de uma marca. Isso acontece porque, um relato negativo sobre a experiência com o atendimento pode tomar proporções gigantescas.
Você consegue pensar em alguma empresa que tenha a reputação de ter um atendimento ruim? Provavelmente você pensou em algumas, e esta percepção foi gerada a partir de comentários, sejam na internet ou de amigos e colegas.
Com o tempo, a imagem ruim acaba fixando na cabeça das pessoas, e todo o trabalho de construção de marca que sua empresa teve, perde a força frente a tantas reclamações.
Não adquirir novos clientes
Quem quer abrir uma conta com um banco que tem fama de não responder os seus clientes? O atendimento ruim gera um ciclo que começa com os clientes deixando suas contas para trás e termina na dificuldade de adquirir novos clientes.
Quando a percepção coletiva da marca é negativa não existe trabalho de publicidade que resolva o problema. As pessoas fogem da burocracia, e querem resolver suas questões financeiras com simplicidade e agilidade.
Você identificou alguns destes fatores na sua empresa? Veja quais são os principais problemas que os causam, e principalmente, como eliminá-los da sua operação.
Principais problemas do atendimento no setor financeiro – Veja quais são!
Filas de espera no atendimento
Você provavelmente já passou algum tempo na fila de um banco, certo? Ninguém gosta de passar por isso, e a simples possibilidade de acabar acontecendo, acaba afastando muitas pessoas destas instituições.
Uma das piores coisas que uma empresa do setor financeiro pode fazer é transferir essa experiência para o digital. As pessoas que buscam por estes serviços de forma digital estão justamente querendo fugir da falta de agilidade, e cair em uma fila de espera é totalmente o oposto da expectativa.
Bom, então de qual forma isso pode ser evitado?
Existem duas formas bem simples para acabar com as filas sem aumentar os custos operacionais.
A primeira é realizar a implementação de um chatbot ou assistente virtual na sua comunicação. O atendimento automatizado, quando bem desenvolvido, pode ser um grande aliado do setor. Os bots realizam o atendimento de forma imediata, operam 24×7 e em muitos casos, podem lidar com a demanda do início ao fim, sem envolver um atendente humano.
A outra forma é adotando uma estratégia de relacionamento digital chamada Digital First. Esta estratégia tem como premissa construir uma experiência de atendimento guiado através do canais, organizando-os do mais barato ao mais caro, de acordo com a criticidade da demanda de cada cliente.
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Não estar nos canais corretos
Facilitar e simplificar a resolução de demandas financeiras deve ser a principal premissa seguida por empresas do setor. No entanto, de nada adianta focar sua estratégia e comunicação nisso, se os canais de atendimento ofertados não são acessíveis.
Você sabe exatamente quem são os seus clientes e onde eles estão? A resposta para esta pergunta deve ser o ponto de partida para qualquer planejamento. Facilitar o dia a dia das pessoas, também significa estar à disposição nos canais que elas mais usam e que acabam se tornando mais práticos no momento de resolver suas demandas.
E quais são esses canais?
Não existe uma regra, é preciso estar onde o seu consumidor está. Mas é necessário olhar para novos canais, como por exemplo:
WhatsApp: O canal é conhecido justamente por ser muito democrático e acessível. Estabelecer uma relação através dele com os consumidores pode ser transformador para a sua marca.
Instagram: Sim, a geração Z já se tornou uma consumidora de produtos financeiros, e é preciso estar disponível nos seus canais preferidos. Que tal investir em um bom atendimento através do Instagram? Neste texto falamos melhor sobre o assunto.
Custos operacionais muito elevados
Um problema em que muitas instituições financeiras esbarram é o custo elevado da operação de atendimento. Esse não é exatamente um problema que é percebido pelo consumidor, mas em algum momento eles serão impactados. Seja porque a empresa contratou ferramentas mais baratas ao longo do caminho, ou porque a qualidade do atendimento vai diminuindo.
Por isso, é fundamental buscar resolver este problema sempre que ele for percebido na sua instituição. O como é muito semelhante às dicas passadas no primeiro tópico, mas claro, levando em consideração cada empresa e suas particularidades.
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Processos muito burocráticos
Nós sabemos que em alguns casos não tem como fugir totalmente da burocracia. Porém, essa é uma das questões que as pessoas mais temem quando se relacionam com empresas do setor.
Quando essa burocracia é transferida para o atendimento, os consumidores tendem a ficar profundamente insatisfeitos.
Então, como diminuir essa barreira?
- Uma forma de diminuir a burocracia é eliminar todas as barreiras de interação do seu atendimento. Ou seja, faça o possível para concentrar o relacionamento com o cliente em apenas um canal, e resolva a demanda dele do início ao fim por ali.
- Além disso, é fundamental adequar o tom de voz. Não utilize termos muito técnicos, estude o seu cliente e entenda como ele se comunica e adeque a sua comunicação a ele.
- Estude todos os passos da jornada dos seus clientes e elimine tudo que for dispensável para que a demanda dele seja resolvida. Faça com que os problemas deles sejam resolvidos no menor número de passos possíveis, tornando a experiência mais ágil e assertiva.
Identificou alguma destas questões na operação da sua empresa? Esse é o momento de rever a sua estratégia e quem sabe realizar um novo planejamento. O mercado evoluiu, os consumidores estão mais exigentes e sua marca não pode ficar para trás.
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