Quer saber como estruturar um programa de fidelização e aumentar o ROI da sua empresa de uma forma prática? Confira no texto!
O último ano exigiu grandes transformações, tanto das empresas quanto dos consumidores. Migrar operações físicas para o ambiente digital foi um dos maiores desafios, que fez com que muitas organizações buscassem por novas soluções e estratégias.
Com tudo isso, o comércio eletrônico brasileiro teve um crescimento acelerado, em comparação com os anos anteriores. O mercado, que estava há anos em expansão, registrou alguns recordes:
- No primeiro semestre do ano, o e-commerce registrou um crescimento de 73%, comparado a 2019.
- Entre os dias 03 e 13 de setembro de 2020, o comércio eletrônico brasileiro atingiu a marca de 8,7 milhões faturados, na chamada semana do Brasil. Um crescimento de 60,9% comparado ao ano anterior.
- Em dois dias de Black Friday, o faturamento chegou a R$ 4,2 bilhões no e-commerce nacional, segundo a E-bit|Nielsen.
Estes números mostram o impacto positivo que o distanciamento social causou no comércio eletrônico.
No entanto, nem tudo é perfeito neste cenário. Com a expansão das empresas para o digital existe um quesito primordial que se tornou um grande desafio: a fidelização de clientes.
Com tanta concorrência no mercado fica cada vez mais difícil encantar os consumidores para que eles não troquem a sua marca por outra.
Não fidelizar os seus clientes irá trazer sérios problemas para o seu negócio, como por exemplo:
- Não conquistar uma receita recorrente;
- Maiores gastos com marketing e propaganda;
- Clientes neutros ou detratores da sua marca.
Para te ajudar a compreender como fidelizar os seus clientes vai fazer a sua empresa se destacar em vários sentidos, destacamos abaixo o exemplo da Apple.
Já imaginou transformar os seus clientes em fãs da sua marca? Existem algumas soluções simples de se colocar em prática que podem ajudar muito na hora de fidelizar os consumidores, como por exemplo um programa de fidelização.
Quer saber o que é, como funciona e como pôr em prática? Vamos te contar tudo o que você precisa saber!
Programa de fidelização – O que é?
O programa de fidelização é uma estratégia utilizada para garantir a retenção dos clientes que já realizaram alguma conversão com a marca.
De acordo com uma pesquisa realizada nos EUA, 83% dos clientes afirmam que é mais provável continuarem comprando de uma empresa que oferece um programa de fidelidade.
O programa de fidelização pode acontecer de diversas formas, e a escolha do método utilizado vai depender muito do seu tipo de negócio.
Quais tipos de negócio podem utilizar um programa de fidelização?
Qualquer um que tenha uma venda recorrente, ou seja, se você vende produtos ou serviços que podem ser consumidos novamente. Confira alguns exemplos:
- Varejo;
- Serviços recorrentes como higiene e beleza;
- Restaurantes;
- Lojas de nicho;
- Cursos;
- Academias;
- Clubes de assinatura;
Como funciona?
Como já mencionamos, existem diversos métodos de funcionamento para um programa de fidelização. Mas a premissa básica da estratégia é sempre oferecer uma vantagem atraente para a sua persona, para que ele siga consumindo da sua marca.
Abaixo vamos falar um pouco mais sobre os principais tipos, confira!
Programas de pontos
Um dos programas de fidelização mais comuns que existem é o de pontos. Como ele funciona? Cada compra que você realiza vale uma pontuação X. Por exemplo:
Você compra um telefone em uma grande rede de varejo. Essa compra te dá 190 pontos, o equivalente a 10% do valor do produto. A loja te informa que quando você atingir 1.000 pontos, você pode trocar por um produto de até R$200,00, por exemplo.
O programa de pontos funciona muito bem para vários tipos de negócios. Quem não quer “ganhar” um produto de R$200,00? Para isso basta passar um período de tempo comprando da mesma marca.
Cashback
Esse modelo de programa de fidelização surgiu há poucos anos no Brasil, mas já faz muito sucesso. Cashback significa, literalmente, dinheiro de volta, e é exatamente isso que ele faz.
As empresas que oferecem um programa de cashback devolvem uma porcentagem do valor da compra para o cliente. O valor fica retido, geralmente no aplicativo da marca, até que a pessoa consiga comprar algo com a quantia acumulada.
Na grande maioria dos casos, o valor acumulado com o programa pode ser utilizado somente para compras na mesma marca.
Descontos especiais para clientes
Uma forma bem simples de estruturar um programa de fidelização é oferecendo descontos especiais para quem já é seu cliente. Os descontos podem ser oferecidos de uma forma progressiva, como por exemplo:
Uma escola que vende cursos online, você pode oferecer o primeiro curso por R$200,00, após se a mesma pessoa comprar outro curso, ele irá custar R$100,00 e assim por diante. Desta forma você estará assegurando que os seus alunos não vão procurar outra escola para complementar seus estudos, a não ser que você gere uma experiência muito negativa.
Esse modelo de programa também pode ser facilmente aplicado por vários tipos de empresas, basta estruturá-lo da forma mais atraente para a sua persona.
Programas VIPs
Os programas de fidelização VIPs são aqueles que são pagos pelos clientes. Mas isso funciona? Sim, desde que a recompensa oferecida seja desproporcional, ou seja, o consumidor precisa “ganhar” mais do que a marca.
Por exemplo, você paga um valor anual de R$99,00 e não precisa mais pagar frete durante aquele período. Esse é um grande indicativo de que o cliente pretende comprar da sua marca com recorrência.
Estes são apenas alguns exemplos, mas para definir qual é o melhor para a sua marca, é preciso saber o que é melhor para os seus clientes. O que faz mais sentido para eles? O que vai te ajudar mais a alcançar os seus objetivos? Faça essa reflexão antes de definir qual irá utilizar.
Agora, se você está se perguntando se o programa de fidelização é capaz de garantir a lealdade dos clientes com a sua empresa, ele ajuda mas não é o suficiente. Ter consumidores fiéis é resultado de um conjunto de ações, e essa é mais uma delas.
Se você quer saber como colocar em prática, confira nossas dicas!
Dicas para iniciar o programa de fidelização na sua empresa
Se você leu até aqui, já deve ter entendido que o programa de fidelização é apenas uma das etapas para tornar os clientes leais à sua marca. O principal é tornar a experiência dos seus clientes incrível, confira dicas infalíveis para por sua estratégia em prática!
Como comunicar o programa de fidelização
Se você estruturou um programa de fidelização para a sua marca, agora você precisa deixar que os clientes saibam que ele existe. A forma que você comunica seu programa é uma parte fundamental da experiência do seu consumidor.
Pensar nos canais que você vai utilizar na estratégia é tão importante quanto a estruturação dela. Confira algumas ideias:
O WhatsApp é um canal extremamente democrático, e as chances de o seu cliente utilizá-lo todos os dias é altíssima, uma vez que, 99% dos brasileiros utilizam.
Se você já faz o envio do acompanhamento do pedido através do aplicativo, que tal aproveitar para informar sobre o programa de fidelização?
Aproveite os recursos multimídia do canal, produza um material explicativo sobre o seu programa. Deixe o cliente a par de todas as vantagens de participar, deixando claro que ele já está ganhando.
RCS
O RCS é o substituto do SMS, e traz muitas vantagens para a sua comunicação. Informe seus clientes sobre o seu programa de fidelidade através dos recursos do canal. Confira alguns:
- Imagens;
- Vídeos;
- Gifs;
- Figurinhas;
- Áudios;
- Documentos.
Tudo isso pode ser enviado no formato de mensagem de texto. Deixar a sua mensagem mais interativa vai aumentar as suas chances de converter mais.
App
Se você já realiza a venda através de aplicativo, a melhor forma de se comunicar com os seus clientes é através do próprio app. Desta forma você garante uma comunicação sem barreiras de interação.
Desta forma você pode informar sobre o programa de fidelização via push, seguindo as mesmas dicas que passamos no canal WhatsApp. Seja claro quanto às vantagens que o cliente terá com o seu programa, para que a sua notificação tenha uma boa taxa de cliques e a estratégia tenha uma boa taxa de engajamento.
Ajuda da automatização para impulsionar os resultados
Ir informando o consumidor conforme o andamento do programa de fidelização é fundamental, e a forma de fazer isso dirá muito sobre a fidelização dele.
Uma boa dica para tornar essa experiência incrível é contar com a ajuda de um chatbot. Desta forma você pode personalizar a comunicação com os consumidores e informar sobre o andamento do programa.
Utilizando o mesmo exemplo da estratégia de pontos, o cliente pode definir um objetivo quando ingressar ao programa. Por exemplo: Ele define que quer alcançar a marca de
500 pontos para ganhar um produto X. Sempre que ele pontuar, o chatbot pode informar, através do canal escolhido, de forma personalizada que ele está mais próximo de alcançar seu objetivo.
Quer saber mais sobre os chatbots? Conheça a nossa solução.
Relacionamento com o consumidor
Por último, mas não menos importante, utilize o programa de fidelização para construir um relacionamento com o consumidor. As dicas que passamos ao longo do texto só irão funcionar se forem acompanhadas de uma comunicação humanizada e personalizada.
Utilize o programa para mostrar o quanto o consumidor importa para a sua marca, deixe sempre ele saber que está ganhando mais do que a empresa com aquele programa.
Se você quiser saber mais sobre o assunto, confira neste texto: Relacionamento com o cliente: como consolidar uma relação com os consumidores.
Tem alguma dúvida ou quer ajuda para pôr alguma dica em prática? Nosso time de especialistas está à sua disposição.
