Hoje em dia, oferecer um atendimento excelente não é mais apenas um diferencial, mas sim uma peça fundamental para qualquer empresa. Manter o foco no cliente é essencial para oferecer um atendimento ágil, assertivo e humanizado e, com isso, manter um diferencial competitivo na empresa.
Entretanto, grande parte das empresas ainda não conseguem colocar esse conceito em prática. Por isso, é necessário estudar a fundo sobre o assunto, entender o que é e por que é importante, para assim traçar estratégias para manter o foco no cliente.
E a boa notícia é que esse post foi feito para ajudar você e a sua empresa nesse sentido!
Além disso, o Dia do Cliente está chegando (15/09) e aí está uma excelente oportunidade de investir nessa área.
Aqui você vai ler sobre:
- Conceito de foco no cliente
- Foco no cliente x foco do cliente
- Marketing focado no cliente
- Canais
- Chatbot
- Omnichannel
- Digital First
- 4 dicas práticas para encantar e fidelizar o cliente
- Vem aí: dia do cliente
Vamos lá?! 🤖
Conceito de foco no cliente
O foco no cliente é nada mais nada menos do que uma estratégia que visa proporcionar a melhor experiência possível ao cliente durante toda a sua jornada.
Por muito tempo, o foco das empresas foi exclusivamente o lucro.
Porém, com o passar do tempo, com tantos concorrentes entrando no mercado, manter esse modelo se tornou inviável. Além disso, o próprio consumidor percebeu que esse formato não era atrativo.
Como uma empresa pode se diferenciar em um universo com tantos produtos semelhantes e preços similares? 🤔
O foco no cliente é a virada de chave nesse cenário.
A empresa que oferece soluções que superam as expectativas dos clientes com certeza terá a satisfação e fidelização deles.
Imagine a seguinte situação: você precisa comprar um produto para a sua casa. Na loja X esse produto custa R$ 299,00 e na loja Y custa um pouco mais: R$ 329,00.
Porém, no meio da sua jornada de compra, surge uma dúvida. Você, então, decide entrar em contato com ambas as lojas.
A loja X possui apenas um canal de atendimento, o qual é o e-mail. Antes mesmo de enviar a pergunta, que é extremamente simples, você lê um aviso que diz que o tempo médio de resposta é de 2 a 3 dias úteis.
Já na loja Y, que o mesmo produto está com um preço um pouco mais alto, você consegue facilmente se comunicar com um chatbot que, em menos de 3 minutos, responde a sua pergunta de forma totalmente assertiva.
Uma pesquisa realizada pela Officina Sophia Retail diz que os consumidores estão dispostos a pagar mais por experiência.
Ou seja…
É muito provável que você tenha optado por pagar um pouco mais caro devido ao atendimento mais ágil, acertei? 😄
“Só há um patrão, o cliente. E ele pode despedir todo mundo na empresa, do presidente para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro lugar”
Sam Walton, fundador do Wallmart
Seus clientes querem sentir que você se preocupa com eles. Eles querem acesso fácil, respostas rápidas e comunicações claras. Se sua empresa não oferecer isso, muito provavelmente o cliente procurará outro lugar que ofereça.
Foco no cliente x foco do cliente
Quando falamos da diferença entre foco no cliente e foco do cliente, estamos falando de eficiência x eficácia.
Como assim? 🤯
Conforme dito acima, o foco no cliente visa oferecer a melhor experiência possível ao cliente. Para isso, algumas práticas são necessárias, como, por exemplo, colher feedbacks constantes, questionários de satisfação, etc. Em resumo, a melhor maneira de entender as necessidades dos clientes é escutá-los.
Agora, quando pensamos no foco do cliente, estamos falando de desempenhar o papel do cliente, consumindo o produto ou serviço em si. Você concorda que, quando você está literalmente consumindo os produtos e/ou serviços, você constrói uma percepção mais próxima da realidade? Isso é o foco do cliente.
Embora os nomes sejam muito próximos, trata-se de estratégias bastante distintas.
Canais
Como parte da estratégia de foco no cliente, é imprescindível estar sempre disponível no canal que o seu consumidor prefere ser atendido. Por isso, leve sempre em consideração o que você sabe sobre a sua persona.
Por exemplo:
Normalmente, quem realiza compras pela internet prefere também um canal digital para resolver eventuais problemas. Por isso, disponibilizar um chatbot pode ser uma boa forma de demonstrar empatia e preocupação com o seu consumidor.
Vamos entender melhor sobre o assunto? 🙂
Segundo um estudo realizado pela Mobile Time, 99% dos brasileiros utilizam o Whatsapp. Só isso já diz muito sobre a importância das empresas estarem disponíveis nesse canal, certo?
Atualmente, praticamente tudo pode ser resolvido pelo WhatsApp. Por isso, pense sempre na jornada do seu cliente: é mais fácil para ele uma resposta rápida por um app que ele tem sempre disponível, ou realizar uma ligação que vai tomar muito mais tempo?
De acordo com uma pesquisa realizada pela Opinion Box, 53% dos brasileiros abrem o Instagram diversas vezes durante o dia. Por isso, é muito importante que esse também seja um canal que sua empresa deve prestar atenção, principalmente se o Instagram já é uma das ferramentas de divulgação que você utiliza na sua empresa.
Estar facilmente disponível para o consumidor é uma das formas mais eficientes de demonstrar que a satisfação do seu cliente é uma prioridade para a empresa!
Chatbot
O atendimento via chatbot costuma ser muito mais ágil e assertivo do que outros canais de atendimento. Quando bem desenvolvido, o bot consegue resolver quase 100% das demandas da marca!
Além disso, conta com a facilidade de estar implementado dentro do próprio site. Ou seja, o consumidor não precisa ir para lugar nenhum para resolver a demanda.
Omnichannel
Essa estratégia existe para agilizar e otimizar a experiência do consumidor. Na prática, o omnichannel une todas as formas de comunicação, interligando diferentes canais.
Mas, lembre-se sempre: o foco deve ser sempre o consumidor. Por isso, para que o cliente tenha uma experiência de atendimento incrível, é necessário que todos os canais estejam alinhados.
Digital First
Essa estratégia se apresenta como uma opção para substituir o omnichannel. Apesar de esses dois conceitos terem o mesmo principal objetivo, que é oferecer uma experiência unificada, o Digital First possui algumas vantagens.
Por exemplo:
🚀 Maior assertividade nos atendimentos;
🚀 Maior taxa de satisfação dos clientes;
🚀 Redução significativa nos custos operacionais.
Fique por dentro dessa estratégia! Leia o artigo Digital First: como ele pode transformar seu atendimento. 😉
Foco do cliente na cultura organizacional
Agora que você já entendeu bem como funciona o foco no cliente e a importância dessa estratégia para o sucesso do seu negócio, vamos compreender melhor como implementar esse método com sucesso dentro da empresa.
Antes de qualquer coisa, você deve entender que uma cultura organizacional deve ser um costume seguido por todos.
Como assim?
Bem, para que a estratégia dê certo, é necessário criar e atualizar processos internos que estejam centralizados no cliente. Para isso, todas as pessoas de todos os times devem estar alinhados – e não apenas o atendimento, marketing, vendas e afins.
Só assim será possível criar, desenvolver e, principalmente, manter uma cultura organizacional de foco no cliente.
Ok, mas como colocar essa cultura em prática?
Continue a leitura, pois separamos 4 dicas práticas para direcionar, de uma vez por todas, o foco no cliente! 🤩
4 dicas práticas para encantar e fidelizar o cliente
Nesse tópico, vamos falar sobre as estratégias que você pode (e deve!) implementar no seu negócio para garantir o foco no cliente em tempo integral.
Dessa forma, o sucesso é garantido!
Bora? 🦾🤖
Customer Success e Customer Care
Apesar de nomes e definições parecidas, essas duas estratégias se complementam e possuem um papel fundamental dentro das organizações.
Ambas são processos de longo prazo, que visam garantir que o consumidor tenha a melhor experiência possível.
Para entender mais sobre Customer Success, Customer Care e suas diferenças, leia o artigo Customer Care – O que é e como impacta o negócio?
Crie empatia com o cliente
Ao empatizar com o cliente, as empresas são capazes de se colocar no lugar de seus consumidores. Assim, fica muito mais fácil enxergar onde a marca está (ou não) fornecendo os seus melhores produtos, serviços e/ou relacionamento.
Além disso, se torna mais simples entender em qual âmbito os negócios estão indo mal e como melhorar a relação entre consumidor e marca.
Invista no relacionamento
Já ficou claro que um dos pilares que sustenta o foco no cliente é o relacionamento, certo? Por isso, preste atenção nos canais de relacionamento! Não basta apenas estar presente, é imprescindível também ofertar resoluções ágeis e um atendimento humanizado.
É importante também falar que a comunicação não precisa ser feita exclusivamente por humanos. Inclusive, diante de uma grande demanda, essa tarefa se torna até impossível.
Para isso, os chatbots são grandes aliados! Além de garantir agilidade e assertividade na comunicação, são excelentes para reduzir os custos da empresa!
Mas, o relacionamento vai além! É fundamental construir um diálogo com os consumidores e estar sempre atento aos feedbacks.
Afinal de contas, qual a melhor pessoa para falar sobre o seu produto ou serviço do que a pessoa que consome? 😉
Mantenha o seu time engajado
É indispensável que todo o time esteja 100% focado em oferecer uma experiência encantadora para os clientes. Afinal, o resultado é fruto do esforço de todos, e não individual.
Portanto, manter o time engajado é o segredo!
Lembre-se de:
👉 Capacitar o time;
👉 Estimular a busca por conhecimento;
👉 Dispor de comissões, bônus, prêmios, etc.;
👉 Trabalhar com feedbacks;
👉 Ter empatia com os colaboradores.
Vem aí: Dia do Cliente
O Dia do Cliente é comemorado no dia 15 de setembro e, ano após ano, essa data vem se tornando mais importante para as empresas e consumidores.
A essa altura da leitura, você com certeza já entendeu que o consumidor deve estar no centro do planejamento de qualquer estratégia. Por isso, é indispensável comemorar o Dia do Cliente!
A data é um excelente pretexto para oferecer promoções, já que dados mostram uma tendência de crescimento do consumo.
Veja alguns números de referência que separamos:
- O faturamento dos e-commerces com o Dia do Cliente de 2021 foi 46% superior em relação ao ano anterior;
- Somente no dia 15 de setembro (2021), o e-commerce faturou R$ 550,3 milhões;
- O ticket médio aumentou 16% de 2020 para 2021.
Para além das promoções…
A data também pode trazer outras vantagens! Uma jornada de compra excepcional garante que o consumidor volte a comprar na sua loja.
Aproveite a data para colocar em prática as dicas listadas acima!
E aí, o que você achou dessas informações e dicas? Esperamos que, após a leitura, você consiga colocar em prática a estratégia de Foco no Cliente para garantir o sucesso do seu negócio!
Precisando de ajuda para colocar tudo em prática? Nossos especialistas estão aqui para te ajudar.
