Atendimento híbrido – o que é e como funciona?

02/07/2021
Atendimento híbrido – o que é e como funciona?

As pessoas estão buscando se relacionar com as marcas estritamente por canais digitais, é preciso estar sempre em busca de soluções para tornar a experiência delas melhor. Com novos consumidores no mercado, e diga-se de passagem, cada vez mais exigentes, as empresas buscam formas para fidelizar estes clientes.

Ter produtos e serviços de qualidade ainda é fundamental, mas se pensarmos que o produto do concorrente é tão bom quanto o seu, qual diferencial pode ser utilizado no ambiente digital para encantar estes clientes? A resposta está no relacionamento que você estabelece com o consumidor.

Ouvi-los é fundamental, é preciso estar sempre atento e saber o que os clientes esperam da sua marca. Para pôr isso em prática, é necessário olhar com atenção para alguns fatores, como por exemplo:

  • Estratégia de atendimento adotada;
  • Canais nos quais a empresa está disponível;
  • Ferramentas para agilizar o atendimento;
  • Equipe de atendentes especializada.

O atendimento ao cliente vem evoluindo cada vez mais nos últimos anos. Dos canais mais tradicionais, como telefone e e-mail, para os mais disruptivos como aplicativos e redes sociais. Além disso, as estratégias também têm evoluído, mostrando uma preocupação cada vez maior com a experiência do consumidor.

Saiba mais sobre a evolução do atendimento ao cliente neste texto!

Uma modalidade de interação que surgiu há alguns anos e tem tomado mais espaço nas estratégias de relacionamento digital, é o atendimento híbrido. Desde o início da pandemia, este tipo de atendimento tem ganhado cada vez mais destaque. 

Quer saber mais sobre ele? Abaixo nós vamos explicar o que é, como funciona, além de compartilhar dicas essenciais para quem quer implementar a estratégia. Confira!

 

Atendimento híbrido – o que é?

A forma mais fácil de entendermos o que é um atendimento híbrido é compreendendo o conceito, bem como suas outras aplicações.

O que é híbrido?

O termo é utilizado no campo de estudo da genética, e é usado para denominar um organismo formado pelo cruzamento de duas espécies diferentes. No entanto, no campo da linguística o termo é utilizado para denominar elementos que são formados por duas línguas diferentes.

Porém, o termo foi trazido para a linguagem mais popular para designar qualquer elemento que seja formado por origens diferentes. Após o início da pandemia, o termo ficou ainda mais conhecido. 

Isso aconteceu porque, após um período de isolamento social onde as pessoas só podiam se relacionar de forma digital, as pessoas começaram a adotar um formato híbrido para algumas coisas como:

  • Trabalho: Após um período em que muitas empresas atuaram exclusivamente de forma remota (home office), algumas passaram a adotar o modelo híbrido. Ou seja, as pessoas podem escolher se trabalham em casa ou no local físico de trabalho, podendo alternar.
  • Estudo: Da mesma forma que o trabalho, muitas escolas e instituições de ensino ficaram por muito tempo dando aulas exclusivamente on-line. Depois de algum tempo, passou a ser instituído o ensino híbrido. 

Agora que nós já entendemos o significado da palavra híbrido e suas diferentes aplicações, vamos ver como ela se encaixa no atendimento ao cliente.

O que é atendimento híbrido?

O atendimento híbrido é aquele que acontece a partir de duas origens diferentes. Ou seja, é a interação que necessita de atendimento automatizado e de um atendente humano para ser concluída. 

Basicamente o atendimento pode ocorrer de 3 formas: 

  • Atendimento humano: realizado do início ao fim por um atendente sem a intervenção de qualquer tecnologia que automatize a interação.
  • Atendimento automatizado: quando a interação é aberta e finalizada por um chatbot ou assistente virtual, sem a necessidade de passar para um agente humano.
  • Atendimento híbrido: quando a resolução da demanda exige as duas origens de atendimento para ser finalizada, humana + inteligência artificial.

O atendimento híbrido tem cada vez mais espaço no mercado de relacionamento digital por dois motivos muito claros: 

  1. A necessidade de agilizar e escalar as interações entre marcas e pessoas;
  2. E o desejo cada vez maior dos consumidores de ter relações mais empáticas e humanizadas com as empresas. 

Quer saber como estruturar um excelente atendimento híbrido na sua empresa? Confira nossas dicas.

 

Dicas para implementar um atendimento híbrido de sucesso

passo a passo atendimento híbrido

1 – Defina uma estratégia de atendimento digital 

Saber qual estratégia de relacionamento digital seguir é essencial para que a experiência do consumidor seja incrível. Existem 3 estratégias principais que você pode seguir, são elas:

  • Multicanal: O atendimento Multicanal segue a premissa de estar presente em diversos canais digitais, para que o consumidor tenha total escolha no momento de se comunicar com as marcas.

Saiba mais sobre o assunto neste texto.

  • Omnichannel: Esta estratégia tem como base o foco total na experiência do consumidor, com a promessa de derrubar qualquer barreira de interação entre marca e consumidor.

Saiba mais sobre o assunto neste texto.

  • Digital First: A estratégia é conhecida como o futuro do Omnichannel, pois apesar da premissa muito semelhante, o Digital First é baseado em guiar a jornada do consumidor, do canal mais barato ao mais caro, de acordo com a criticidade da sua demanda.

Saiba mais sobre o assunto neste texto.

 

2 – Tenha um objetivo claro para o seu chatbot

Quando você opta por uma estratégia que inclua o atendimento híbrido, é fundamental ter bem claro a separação de papéis do seu chatbot e dos seus atendentes. O que você espera que cada um consiga resolver?

Quando esta é a modalidade de atendimento escolhida, é muito importante levar isso em consideração na hora de criar o seu chatbot. O motivo é porque o objetivo principal do bot é um dos fatores mais importantes do seu planejamento.

Saber quais problemas o chatbot deve resolver, quando o atendente humano deve ser acionado é fundamental para o sucesso da sua estratégia.

Por exemplo, a criação do chatbot será de uma forma se o objetivo dele for realizar uma espécie de triagem e depois passar para o atendente responsável. Agora, se pensarmos em um chatbot com foco em retenção, onde o agente humano só deva ser acionado em último caso, o desenvolvimento dele será completamente diferente.

Por isso, é fundamental ter esse objetivo definido. É importante ressaltar que este objetivo deve ser condizente com as necessidades dos seus clientes, e do que faz mais sentido para o seu negócio.

 

3 – Desenvolva um fluxo conversacional adequado para o bot

O desenvolvimento do seu chatbot é fundamental para a construção de uma boa estratégia de atendimento híbrido. Levar isso em consideração no momento de criá-lo é crucial para que a comunicação seja fluida e resolutiva para os consumidores.

O fluxo conversacional do chatbot precisa ser adaptado conforme a estratégia adotada e o objetivo definido, para que o atendimento seja o mais personalizado e empático possível.

atendimento hibrido ubots

4 – Treine seus atendentes humanos

Assim como os chatbots devem ser desenvolvidos levando em conta a estratégia adotada, os atendentes humanos também devem ser treinados. Quando o atendimento é realizado de forma híbrida, o atendente também precisa estar apto a este tipo de interação para que a experiência do consumidor seja ótima.

Para garantir uma experiência unificada, é essencial contar com uma boa ferramenta de atendimento digital, para que os dados e as informações possam ser facilmente compartilhados.

Conheça a nossa plataforma.

 

Gostou das dicas? Ter um atendimento híbrido bem estruturado em sua empresa fará toda a diferença no seu relacionamento digital. Não esqueça que o centro de todas as suas decisões devem ser os seus clientes, e por isso, todas as soluções implementadas devem ter como foco superar as expectativas deles com a marca.

Quer ajuda para implementar a sua estratégia? Fale com um de nossos especialistas.

Cadastre-se e receba nossas notícias e atualizações.