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Os chatbots vêm tendo cada vez mais destaque no apoio às relações entre empresas e clientes. Eles agilizam a comunicação, aumentam a satisfação dos consumidores e ajudam a diminuir os custos da operação. Quer saber como criar um chatbot? Nós te ensinamos neste texto. Confira!
Ter total autonomia para a construção de bots é importante para a sua empresa? Desenvolve-los pode ser mais simples do que você imagina com o auxílio da solução correta.
Você pode conversar com nossos especialistas e solicitar uma demonstração da nossa plataforma. Ou seguir a leitura deste texto e encontrar tudo o que você precisa saber sobre a automatização de atendimento.
Nele você vai ver:
- O mercado de chatbots no Brasil
- O que é um chatbot
- Tipos de bots que existem
- Como planejar o seu
- Boas práticas na implementação de atendimento automatizado
- A importância da curadoria
- Principais métricas para medir o sucesso da estratégia
O mercado de chatbots no Brasil
Muito provavelmente, você já conversou com um desses robôs ou obteve ajuda deles para concluir alguma demanda. Os bots facilitam a jornada das pessoas, tornando-as mais ágil e assertiva.
Em 2020, foram 101 mil chatbots desenvolvidos no Brasil. O número de mensagens trocadas entre eles e as pessoas chegou a 2,2 bilhões, configurando um aumento de 50%, comparado a 2019.
Posteriormente, em 2021, esse número foi ainda maior! Segundo um estudo realizado pela Mobile Time/Opinion Box, no ano passado o número de chatbots criados dobrou: foram 201,6 mil novos bots. Com relação ao número de mensagens trocadas, foram 2,8 bilhões, um aumento de 27%.
Diferente do que muitos pensam, com o auxílio da ferramenta correta, a construção de um excelente assistente virtual não é uma tarefa difícil. Você nem precisa entender de desenvolvimento, por exemplo. Para dar início a criação você precisa apenas:
- 👉 Saber qual problema o chatbot irá resolver
- 👉 Conhecer bem a sua ou suas personas
- 👉 Estudar a fundo a jornada do consumidor e saber como interage com a sua marca
Se você já conhece os bots ou já estudou sobre o assunto, você já sabe quais problemas eles podem resolver. Agora, se este é um assunto novo para você, confira as principais questões que eles podem resolver:
- 🤖 Aumentar capacidade de atendimento
- 🤖 Acabar com as filas de espera
- 🤖 Oferecer um atendimento 24×7
- 🤖 Otimizar tempo e recursos
- 🤖 Diminuir custos operacionais
Quer saber mais sobre construção deles? Conheça a nossa solução!
Se você ainda tinha alguma dúvida sobre a importância de contar com o atendimento automatizado na sua empresa, agora é a hora de aprender como criar um chatbot e impulsionar o relacionamento digital com os seus consumidores.
O que é um chatbot?
Um chatbot é nada mais do que um software de computador desenvolvido com a finalidade de simular a conversação humana. Eles podem ser desenvolvidos de duas formas: a partir de Inteligência Artificial, ou com base em regras. O principal objetivo na criação de um robô conversacional, é dar mais agilidade às interações entre marca e consumidor.
Quer conhecer mais sobre a história dos bots? Confira no infográfico!
Como criar um chatbot?
Para criar um robô conversacional, é preciso seguir alguns passos:
- Planejamento: saber qual problema você precisa resolver.
- Definir o tipo do chatbot utilizado: especializado em vendas, atendimento, marketing?
- Conhecer seu público: com quem o bot vai falar.
- Canais: em qual, ou quais canais ele vai atuar?
- Estabelecer a jornada de consumo: como ele se comporta em cada etapa?
- Boas práticas: o que é fundamental no comportamento de um bot?
- Curadoria: como melhorar o chatbot constantemente?
A seguir, nós explicamos detalhadamente sobre eles.
Os tipos de bots que existem
Ao contrário do que muitos pensam, os chatbots podem auxiliar durante toda a jornada do consumidor com a marca. No Brasil, o uso desses robôs ainda está muito atrelado ao atendimento aos clientes, mas a verdade é que eles podem fazer muito mais do que isso.
Para mostrar quais são os tipos de bots que existem, vamos acompanhar a jornada do consumidor e ver quais são os problemas que eles resolvem em cada etapa.
Captação de leads:
A primeira etapa da jornada do lead com a marca é o momento da captação. O chatbot com a finalidade de auxiliar no marketing pode ajudar a melhorar resultados como:
- Aumentar taxa de conversão;
- Diminuir CAC (custo de aquisição de clientes);
- Melhorar processo de nutrição de leads.
Exemplo: você pode utilizá-lo na sua página de captação de leads. Dessa forma, ele pode, através de conversação, oferecer o material rico mais adequado para a pessoa, aumentando a taxa de conversão da campanha.
Vendas:
A segunda etapa da jornada do consumidor é o momento da aquisição. Eles podem auxiliar nesta etapa atuando como uma espécie de vendedor digital. Ter um bot disponível para esta finalidade irá ajudar a:
- Aumentar taxa de conversão em vendas;
- Diminuir número de carrinho abandonado;
- Aumentar ROI;
Exemplo: ele pode apresentar o passo a passo da compra para o consumidor através de uma interface com botões. Dessa forma, um público que não tenha tanta afinidade com o digital pode realizar a compra sem dificuldades.
Apoio ao Back Office:
Além de ajudar o consumidor diretamente, os chatbots também podem prestar apoio ao Back Office. Nessa função, eles ajudam a agilizar os processos internos, dando mais autonomia às equipes.
Exemplo: você pode utilizá-lo na área de RH. Assim, ele pode agilizar os processos realizando a etapa de triagem de currículos.
Atendimento ao cliente:
Segundo um estudo realizado pela MobileTime, 66% dos chatbots desenvolvidos no Brasil têm a finalidade de atender aos consumidores. Os robôs virtuais com essa função auxiliam os clientes a resolver suas demandas das mais repetitivas às mais complexas.
Exemplo: um bot com um fluxo conversacional bem desenvolvido pode responder e resolver inúmeras questões para os consumidores, como: suporte pós-vendas, trazer segunda via de boletos, auxiliar em processos de troca e devolução.
Quer saber mais sobre a utilização deles nas diferentes etapas do funil de vendas? Confira este artigo:
Além do atendimento pós-vendas: Saiba tudo que eles podem fazer
Como planejar um chatbot
Agora que você já sabe quais são os tipos de bots que existem, o primeiro passo para planejá-los é estabelecer um objetivo.
Quais problemas ele deve resolver? 🤔
Para que a sua estratégia obtenha sucesso, o seu planejamento deve partir dessa resposta. Alguns dos principais problemas enfrentados pelas empresas são:
- Alto número de detratores;
- ROI abaixo do esperado;
- Custos operacionais de atendimento muito altos;
- Alto índice de carrinho abandonado;
- Taxa de churn muito elevada.
🤖👉 Bônus: você ganhou acesso à aula 2 do nosso curso Como Criar um Chatbot. Nela, nós explicamos como planejar um atendimento automatizado de alta performance. Confira!
Além disso, é necessário estabelecer mais alguns pontos importantes como:
- Visão do chatbot: onde queremos chegar, qual o objetivo? Ex: diminuir custos operacionais.
- Resultado esperado: aqui você irá definir o sucesso do projeto. Ex: diminuir em 30% o CAC, aumentar o ROI em 40%.
- Personas: quem vai interagir com o ele e quais são suas principais características.
- Jornadas: como é a rotina dessas pessoas? Como elas interagem com a marca?
- Funcionalidades: como podemos ajudar a persona dentro da sua jornada.
- Canais e integrações: em quais canais o bot irá interagir com as personas? Quais integrações são necessárias para alcançar o objetivo?
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Chatbots e os canais
Os bots podem atuar em diversos canais e essa é uma das suas principais vantagens. Alguns deles são:
- Facebook Messenger
- Webchat
- Appchat
- Microsoft Teams
- Google Business Messages
- SMS
- Telegram
Para que o chatbot obtenha sucesso é fundamental que o canal onde ele irá atuar esteja incluso no planejamento. Além das características do público com quem o chatbot vai conversar, é fundamental entender as peculiaridades de cada canal.
Como criar um chatbot no WhatsApp?
Para criar um bot para Whatsapp, algumas etapas precisam ser seguidas. Confira:
- O primeiro passo é fazer a solicitação da API oficial do WhatsApp
- Além disso, é preciso contar com a ajuda de um parceiro homologado para realizar a integração
- Desenvolver o chatbot com base em Inteligência Artificial e integrá-lo à API do WhatsApp
Esses são os passos técnicos para a automatização das interações no canal. Para o desenvolvimento do fluxo conversacional, as dicas são as mesmas, porém, levando em consideração as peculiaridades do aplicativo.
Quer saber mais sobre o assunto? Confira neste texto!
Boas práticas para criar um chatbot
Para encerrar o planejamento, é preciso seguir algumas práticas que irão fazer com que ele tenha uma interação mais humanizada com os consumidores.
Confira:
👉 Persona: para que a interação com o assistente virtual seja a mais humanizada possível, desenvolver uma persona para ele é uma etapa fundamental do planejamento.
Essa etapa deve incluir fatores como: nome, tom de voz, personalidade e identidade visual. O ideal é que esta persona seja desenvolvida a partir de um estudo das necessidades dos consumidores, para que ele possa despertar a empatia das pessoas.
👉 Saudação: para que os consumidores se sintam à vontade de interagir com o robô, é muito importante configurar uma mensagem de saudação. Nessa mensagem é muito importante:
- Deixar claro que a pessoa irá receber um atendimento automatizado;
- Fazer uma breve apresentação;
- Informar quais funções pode executar para o consumidor.
👉 Fluxo de conversas: o que todos os consumidores querem é conseguir resolver suas demandas com agilidade. Para que o bot consiga ser altamente resolutivo, é preciso desenvolver um fluxo conversacional centrado nas necessidades dos clientes.
Além disso, é muito importante empregar o mesmo tom de voz utilizado na comunicação da marca para que haja identificação com o bot.
Como criar um chatbot na prática
Agora que você já aprendeu a planejá-lo, chegou a hora de pôr tudo em prática!
Para essa criação, você vai precisar do auxílio de uma ferramenta de chatbots. Na nossa plataforma, a Ubots Desk, você não precisa entender de desenvolvimento para criar bots inteligentes. Nela, você tem total autonomia para criá-los de forma simples e intuitiva. Além disso, com a solução da Ubots, você pode realizar todas as interações através da nossa plataforma.
“A parceria nos proporcionou agregar um canal que otimiza o atendimento e oportuniza aos cooperados uma nova experiência de relacionamento com a agente. Ganhamos muito com a possibilidade de monitorar a qualidade através da avaliação de satisfação de cada atendimento.”
Pauline Beckel Oliveira
Coordenadora de Relacionamento da Unicred SC/PR
Para desenvolver um bot humanizado, o ideal é utilizar o Processamento de linguagem natural. O objetivo principal dessa linguagem é extrair informações e padrões tendo como partida dados brutos no formato de texto.
Isso faz muito sentido no contexto em que vivemos, principalmente por causa da quantidade de texto que temos nas redes sociais e outros vários portais da internet.
Saiba mais detalhes sobre a solução da Ubots. Fale com um de nossos especialistas.
Curadoria de chatbots
Quem acha que o trabalho de criar um assistente virtual termina quando ele é publicado, está enganado. Esse assistente é um sistema vivo que precisa ser aprimorado de forma constante para seguir performando bem.
Dificilmente podemos dizer que um bot está pronto. Isso porque, por estar em constante contato com seres humanos, vai captando novas formas de comunicar uma ideia e novos assuntos do interesse de seu público, e precisa aprender a tratar essas novas linguagens e temas de alguma forma. E isso é feito através do trabalho de curadoria.
O trabalho de curadoria vai além de olhar apenas métricas quantitativas, como número de usuários, número de mensagens trocadas e retenção. É preciso uma avaliação qualitativa para entender como os usuários estão interagindo com o sistema, se as necessidades deles estão sendo atendidas e onde o sistema está falhando.
Claro que uma avaliação qualitativa 100% assertiva só seria possível com a análise integral de todas as interações realizadas com o chatbot e, dependendo do tamanho do público usuário, isso se torna humanamente impossível. Porém, a partir da análise de uma amostra das interações dos usuários já é possível ter uma ideia de como o bot está performando de modo geral. Para isso, aplicamos a esta amostra uma classificação com base num modelo de Matriz de Confusão.
Pensando em facilitar esse processo de análise, a Ubots desenvolveu uma ferramenta para as empresas se relacionarem de forma mais assertiva com os seus clientes. Com uma inteligência artificial capaz de identificar quais as principais demandas que surgem em seu suporte, a ferramenta mostra onde chatbots e atendentes precisam aprimorar seus conhecimentos para atender melhor o seu público. Conheça o Ubots Insights!
Principais métricas
Com a análise das mensagens nesse modelo de Matriz de Confusão, conseguimos extrair algumas métricas sobre a performance do bot:
- Acurácia: proporção de mensagens identificadas corretamente (verdadeiros negativos e verdadeiros positivos) com a soma de todas classificações feitas pelo bot (verdadeiros positivos, falsos positivos, verdadeiros negativos, falsos negativos). Nos dá uma dimensão do quão bem o bot está conseguindo identificar assuntos que ele trata e que ele não está apto a tratar.
- Precisão: excluem-se as mensagens que o bot não conseguiu compreender (fallbacks) e se tem uma proporção das mensagens identificadas corretamente pelo bot (verdadeiros positivos) com a soma das mensagens identificadas pelo bot de forma correta ou não (verdadeiros positivos e falsos positivos).
- Recall: é a proporção entre as mensagens identificadas corretamente pelo bot (verdadeiros positivos) e a soma das mensagens identificadas corretamente e as que ele deveria ter identificado, mas falhou (falso negativo).
- Medida F (ou F1 Score): É a média harmônica entre precisão e revocação. Uma vez que seu valor está alto significa que a acurácia que obtivemos é relevante, ou seja, os valores de VP, VN, FP, FN aferidos não apresentam grandes distorções. Também pode-se interpretar como uma medida de confiabilidade da acurácia.
Além disso, uma métrica importante a ser extraída é o percentual de falha na compreensão do bot:
- Índice de Fallback: percentual de mensagens, dentre todas as mensagens recebidas pelo bot, que o bot não conseguiu compreender. Quanto mais baixo o percentual, menos chances de o bot não compreender a mensagem do usuário.
Esperamos que este texto te ajude a ter mais autonomia no momento de planejar e construir um chatbot.
Tem alguma dúvida sobre o assunto ou quer ajuda para desenvolver um bot para a sua empresa? Nosso time de especialistas está aqui para te ajudar!
