O WhatsApp é, sem dúvidas, o canal de envio de mensagens preferido dos brasileiros. Com o sucesso, as marcas encontraram no app uma forma de estreitar a relação com os consumidores. Foi com esse objetivo que nasceu o WhatsApp Business.
Se você quer utilizar o canal e não sabe por onde começar, esse conteúdo foi feito para você. Aqui você vai encontrar um guia com tudo que você precisa saber sobre o WhatsApp.
O conteúdo é super completo, então se quiser ir direto a algum assunto, é só pegar uma carona clicando no menu 🚀
- Linha do tempo da mensageria
- História do WhatsApp
- WhatsApp Business
- WhatsApp Business API
- Qual a diferença entre WhatsApp Business e Business API?
- Gestão do WhatsApp
Grupo da família, do condomínio, da escola das crianças. O seu restaurante preferido mandando a promoção da semana. Um amigo querendo marcar um café. Uma loja alertando que seu pedido está chegando.
Atualmente, qualquer coisa pode ser resolvida através do WhatsApp. O aplicativo confere muita praticidade para as pessoas. E é justamente isso que faz com que ele seja o meio de comunicação digital mais utilizado.
De acordo com o estudo Digital 2022: Brazil, atualmente existem 196 milhões de usuários brasileiros ativos no WhatsApp.
Para entendermos esse sucesso, é preciso dar um passo atrás e analisarmos o contexto no qual estamos inseridos. As pessoas possuem rotinas cada vez mais corridas. Pensando na vida de um adulto, é preciso:
- Trabalhar
- Estudar
- Estar atualizado das notícias
- Cuidar dos filhos
- Cuidar dos pets
- Se exercitar
- Ter uma vida social ativa
- Resolver problemas e burocracias
Muita coisa, não é mesmo? E todos esses assuntos geram demandas, que por sua vez, geram conversas. Agora, imagine que cada uma dessas conversas acontece em um canal diferente.
Para resolver coisas do trabalho você precisa checar o e-mail. Para resolver “perrengues” da vida adulta é preciso utilizar o telefone. Para socializar existem grupos no WhatsApp, mas para resolver as questões de estudos tem que entrar na plataforma da escola. E assim por diante.
Ninguém dá conta de resolver tudo, e algumas coisas acabam ficando sem receber a atenção merecida.
Agora, vamos analisar tudo isso em um contexto ainda mais específico: a pandemia. No Brasil, em março de 2020, todo mundo se viu obrigado a migrar para o digital, até mesmo quem não tinha afinidade com o meio.
Para que todas as demandas do dia a dia pudessem ser resolvidas de forma remota, foi fundamental contar com um canal simples, ao qual todos estavam familiarizados.
De acordo com uma pesquisa publicada na Valor Investe, após o início da pandemia, 80% dos brasileiros utilizaram o WhatsApp para se comunicar com marcas.
Ou seja, atualmente, as pessoas estão cada vez mais familiarizadas em se relacionar com as empresas através do canal. Por isso, é preciso ter uma comunicação profissional e eficiente por lá.
Mas antes de vermos como começar a utilizar o canal, vamos conferir como foi a evolução da tecnologia e da comunicação até chegarmos aqui.
Linha do tempo da mensageria
Enviar uma mensagem é algo que pode trazer lembranças distintas para pessoas de diferentes gerações.
Hoje podemos nos comunicar com qualquer pessoa em qualquer lugar do mundo, de forma rápida e barata. Há uns bons anos atrás não era bem assim.
E aí, ficou curioso/a para saber como foi a história do WhatsApp até aqui? Confira em seguida!
História do WhatsApp
Conforme vimos anteriormente no gráfico, o WhatsApp nasceu em 2009. O canal foi fundado por dois ex-funcionários do Yahoo, Jan Koun e Brian Acton.
A ideia dos criadores era fornecer uma alternativa ao SMS. Enquanto o antecessor tinha um sistema de cobrança com base em mensagem enviada, o WhatsApp é gratuito.
Outras diferenças muito grandes são:
- O SMS possui limites de caracteres por mensagem;
- O envio de fotos através de mensagem não tem uma usabilidade simples, o que praticamente impossibilita o uso da funcionalidade;
- O SMS não possui outros recursos multimídia, que ajudam a simplificar a mensagem enviada
Essas são apenas algumas das diferenças que puderam ser percebidas logo de início, tornando o WhatsApp um sucesso.
Hoje, o app possui diversas funcionalidades que os diferenciam ainda mais, como: envio de áudio, chamada de voz e de vídeo, pagamentos, entre outros.
As pessoas adoraram a ideia de ter uma comunicação mais fácil e barata e isso fez com que o WhatsApp chegasse a um número incrível: atualmente existem 2 bilhões de usuários ativos no aplicativo.
O sucesso foi tanto, que em 2014 o canal de mensageria chamou a atenção de outra gigante da tecnologia. Nesse ano, o WhatsApp foi comprado pelo até então Facebook Inc.
Com as pessoas acostumadas a resolverem suas demandas pessoais pelo “Whats”, a empresa deu um novo passo em 2018, e lançou as versões comerciais do app.
O WhatsApp Business foi lançado em janeiro de 2018. Já em agosto, chegou a vez do WhatsApp Business API.
Se você não sabe exatamente como eles funcionam, quais são as diferenças e, principalmente, qual é o ideal para o seu negócio, nós vamos te explicar a seguir.
WhatsApp Business
Você provavelmente já passou por situações como:
- Ficar muito tempo no telefone tentando cancelar algum serviço.
- Passar horas na fila do banco para resolver alguma coisa.
- Levar semanas para ter um e-mail respondido com o retorno de uma solicitação para uma marca.
- Ter muita dificuldade de entrar em contato com alguma empresa.
Essas eram situações extremamente comuns há alguns anos. Porém, como vimos no início do conteúdo, a vida e a rotina das pessoas mudou. Elas já não possuem todo esse tempo (e paciência) para resolver suas demandas comerciais.
Foi justamente para simplificar essa comunicação que o WhatsApp lançou sua versão Business.
Assim, essas questões comerciais poderiam ser tratadas através do aplicativo de forma profissional. Isso pois, o WhatsApp Business possui funcionalidades específicas que conferem muitas vantagens para as empresas.
Para entender melhor como funciona essa versão do aplicativo imagine uma loja comum. Quando você está em frente a ela, tem uma fachada que deixa claro o que você vai encontrar ali e provavelmente terá algo falando sobre o horário de atendimento.
Quando você entra na loja, vai encontrar vendedores ou atendentes e se deparar com as opções de produto.
No WhatsApp Business você vai encontrar um formato muito próximo a esse, com funcionalidades como:
- Descrição profissional
- Horário de atendimento
- Catálogo de produtos
- Mensagens rápidas
- Saudações
- Arquivos multimídia (fotos, vídeos, figurinhas, gifs)
- Possibilidade de realizar pagamentos
- Possibilidade de realizar chamadas
Tudo isso é desenvolvido para facilitar o dia a dia das pessoas. Tanto dos micro e pequenos empreendedores quanto dos consumidores.
Como configurar o WhatsApp Business?
Para mudar seu WhatsApp para a versão comercial você só precisa seguir os passos abaixo:
- Faça o download do WhatsApp Business na loja de apps do seu celular.
- Abra o Aplicativo.
- Clique em concordar e continuar.
- Dê permissão para que o WhatsApp acesse seus contatos e conversas.
- Insira seu número de telefone e faça a verificação do número comercial.
É muito simples! E pronto. Você terá acesso a todas as funcionalidades do WhatsApp comercial.
Mas e as grandes empresas? Elas conseguem se comunicar através do WhatsApp Business? Essa resposta você encontra no próximo tópico, onde explicaremos a API oficial do WhatsApp.
WhatsApp Business API
Para que empresas com um grande volume de conversas pudessem se relacionar com os seus clientes, em agosto de 2018 foi lançada a versão Business API do app.
Imagine uma grande marca do setor varejista, que conversa em média com 10 mil consumidores por dia. É muita gente, não é mesmo?
Agora imagine quantos atendentes seriam necessários para dar conta de tudo isso com qualidade. E mais, quantos aparelhos celulares a empresa precisaria fornecer.
Nesse cenário, existem muitas coisas que podem dar errado:
- Os consumidores não serem atendidos com agilidade
- Os atendentes utilizarem uma abordagem fora do padrão para conversar com eles
- Todos os dados das conversas se perdem entre centenas de smartphones
Esses são apenas alguns dos problemas que poderiam acontecer nesse contexto. E para resolvê-los, o Facebook lançou a versão Business API do WhatsApp comercial.
📲 Leia também: O que é API e como funciona?
Como o WhatsApp Business API funciona?
Uma API é uma interface de integração entre arquivos. Ou seja, a premissa desta versão do WhatsApp é possibilitar a integração com outros sistemas.
Desta forma, a empresa pode conectar o WhatsApp a uma plataforma de relacionamento. Isso vai possibilitar que:
- A empresa disponibilize apenas um número de telefone para todas as conversas
- Os atendentes loguem na plataforma, e não conversando através do celular
- Todos os dados das conversas fiquem centralizados na plataforma
Esses 3 pontos mudam completamente a operação de relacionamento com os clientes através do WhatsApp. Desta forma, a empresa ganha mais agilidade, assertividade e inteligência a partir dos dados gerados.
Alguns pontos importantes do WhatsApp Business API a serem destacados são:
- Diferente da outra versão, esta é paga. Desde fevereiro de 2022, a cobrança passou a ser realizada para conversas abertas pela empresa ou pelo consumidor.
- Toda a comunicação realizada através do WhatsApp Business API precisa respeitar as políticas e diretrizes do WhatsApp e também as normas da LGPD.
- Com a API Oficial a empresa ganha um selo de verificação no canal.
- Nesta versão é possível automatizar conversas com a ajuda de um chatbot, garantindo mais uma série de vantagens que veremos mais adiante.
Como configurar o WhatsApp Business API?
Diferente da outra versão, o WhatsApp Business API possui mais passos para a sua criação e demanda da ajuda de terceiros. Para ter acesso às integrações do canal, você precisa seguir os seguintes passos:
- Contar com o intermédio de um provedor oficial do WhatsApp.
- Ter uma conta no Gerenciador de Negócios do Facebook
- Ter a empresa verificada
- Possuir uma conta do WhatsApp Business
- Ter uma linha de crédito para sua conta do WhatsApp Business.
- Uma ferramenta de linha de comando.
Todas estas informações estão disponíveis no site da Meta, onde você pode verificar todos os detalhes para a criação da conta.
Você ainda tem alguma dúvida sobre a diferença entre as duas versões? Confira a seguir qual é a melhor opção para a sua empresa!
Qual é a diferença entre WhatsApp Business e Business API?
Para que não reste nenhuma dúvida, preparamos uma matriz, onde você confere todas as diferenças entre o WhatsApp pessoal e as duas versões do WhatsApp comercial.
E aí, já sabe qual é a melhor versão para o seu negócio? A seguir vamos falar sobre como utilizar o app para atender, se relacionar, vender e muito mais!
Diferentes usos do WhatsApp comercial
No início do conteúdo nós listamos uma série de coisas que podem ser realizadas através do aplicativo. A verdade é que ele pode ser utilizado para otimizar boa parte das demandas entre marcas e consumidores.
Alguns exemplos de uso são:
- Atendimento e suporte ao cliente
- Vendas
- Cobrança e renegociação
- Marketing e relacionamento
Ou seja, basicamente toda a jornada de consumo pode ser realizada através do WhatsApp.
A seguir vamos conferir como funciona cada uma dessas etapas.
Atendimento pelo WhatsApp
Quando você realiza uma compra mas o produto chega errado, você quer resolver o mais rápido possível, não é mesmo? Para isso, a melhor solução é procurar um atendimento via chat.
Quando a empresa possui um botão de atendimento via WhatsApp, essa acaba sendo a melhor opção para o consumidor.
📲 Leia também: Atendimento pelo WhatsApp – 8 dicas essenciais para o seu negócio
Existem direcionamentos diferentes para esse atendimento. Vamos dividir em dois cenários diferentes:
- Uma pequena loja que utiliza o WhatsApp Business para atender os seus clientes
- Um gigante do varejo que também atende seus consumidores pelo WhatsApp, porém com a versão Business API.
Vamos lá?! 🙂
Atendimento via WhatsApp Business
Quando o consumidor é direcionado para o WhatsApp ele precisa de alguns pontos para ter uma boa experiência. Lembrando que ele quer resolver algo que deu errado na sua jornada de compra.
Para que ele tenha a melhor experiência possível é preciso:
- Deixar claro qual é o horário de atendimento, caso o consumidor entre em contato fora desse período.
- Configurar uma mensagem automática para agilizar o atendimento dele.
Quer saber como automatizar mensagens no WhatsApp? Confira no vídeo a seguir!
Além destas questões técnicas é preciso ter atenção também a outros pontos que impactam na experiência do consumidor, como:
- Tom de voz de acordo com a marca.
- Prestatividade para resolver a demanda do cliente.
Atendimento via WhatsApp Business API
No segundo cenário é possível automatizar esse tipo de atendimento. Ou seja, um chatbot pode realizar o processo de troca do produto que o cliente recebeu errado. Isso em qualquer dia e horário, pois o bot fica disponível 24/7.
📲 Leia também: Chatbot – o que é, para que serve e como funciona?
Além da vantagem da agilidade desse atendimento, a empresa também terá todos os dados centralizados na plataforma utilizada. Desta forma é possível extrair informações como:
- Quantas trocas de produtos aconteceram em determinado período
- Em quanto tempo essas demandas foram resolvidas
- Qual a avaliação dos consumidores para o atendimento
Informações como essas são muito valiosas para a operação, possibilitando melhorias tanto do atendimento quanto do processo de compra.
Vendas pelo WhatsApp
Vender através do aplicativo se tornou algo comum, principalmente após o início da pandemia. Muitas empresas encontraram no canal uma forma de dar continuidade nas suas vendas.
Porém, assim como na operação de atendimento, existem diferenças entre as duas versões do WhatsApp. Veja quais são as principais!
📲 Leia também: Como vender pelo WhatsApp – 7 dicas para começar já!
Como vender pelo WhatsApp Business?
Mesmo sendo gratuita a versão business do canal oferece uma série de funcionalidades que ajudam muito na experiência do consumidor.
➡️ Botão de Loja: Desta forma o consumidor pode identificar que aquele perfil se trata de um comércio.
➡️ Catálogo: A partir do catálogo o cliente escolhe a melhor opção para a sua compra.
Clicando no item ele responde em formato de conversa, facilitando a jornada.
➡️ Quick Reply: A funcionalidade, que pode ser traduzida como respostas rápidas, é uma forma de facilitar ainda mais a interação entre marca e consumidor. Desta forma algumas coisas são oferecidas em um formato de botão, onde a pessoa só precisa clicar na opção que mais lhe agrada.
Essas são algumas das funcionalidades que podem facilitar a jornada de vendas no WhatsApp Business. Caso você queira incluir essa estratégia na sua empresa, tenha atenção em todos os detalhes:
- Configure respostas automáticas que ajudem de fato os consumidores.
- Capriche nas fotos do catálogo! Essa é a primeira impressão que o cliente terá do produto.
- Seja ágil e atencioso em todas as respostas.
- Prepare materiais multimídia caso o consumidor tenha dúvidas, como vídeos e imagens explicativas.
Como vender pela API oficial do WhatsApp?
Não são apenas os micro e pequenos empresários que conseguem vender através do app. Grandes nomes do mercado também oferecem o serviço para facilitar a jornada dos consumidores.
Para que o processo seja ágil e nenhum cliente fique esperando, o ideal é contar com um bot. Eles podem auxiliar na venda de forma conversacional (através de uma conversa).
📲 Leia também: Comércio conversacional – Como será o futuro das vendas?
Com isso, além de agilizar, eles também humanizam o processo, tornando mais eficiente e divertido.
Mas nem só de vendas de produtos vive o WhatsApp. Um bom exemplo disso são serviços financeiros, que podem ser negociados pelo canal.
Aqui na Ubots nós ajudamos o Sicoob Maxicrédito a aumentar em 400% a abertura de contas digitais através do WhatsApp Business API.
Marketing no WhatsApp
Se você precisa atrair, engajar e converter leads, o WhatsApp é um excelente canal. Para isso, também é preciso conhecer as diferenças entre as duas versões. Confira!
📲 Leia também: WhatsApp Marketing – como fazer da forma certa
Marketing no WhatsApp Business
Digamos que você trabalha no marketing de um restaurante. Uma das suas missões é aumentar o número de pedidos realizados nos canais digitais, e para isso você usa o WhatsApp Business.
Uma excelente ferramenta para isso são as listas de transmissão.
📲 Leia também: Listas de transmissão para o WhatsApp Business
Com elas você pode criar listas com clientes em diferentes situações. Como, por exemplo:
- Clientes que sempre pedem pizza;
- Clientes que sempre pedem macarrão;
- Consumidores que não pedem há mais de 1 mês.
Desta forma, você pode criar campanhas personalizadas, aumentando as chances de conversão.
Marketing no WhatsApp Business API
Já na versão enterprise do aplicativo, as ações de marketing precisam respeitar os templates do WhatsApp.
Eles servem para regulamentar tudo que é enviado através do canal. Desta forma, a empresa se certifica de que nenhum usuário está violando as políticas de uso.
📲 Leia também: Templates para WhatsApp – conheça as melhores práticas
Um dos nossos parceiros alcançou 60% de taxa de respostas no WhatsApp com o uso dos templates.
Bom, agora você já sabe que todas as etapas da jornada de consumo das pessoas, vamos ver como gerenciar tudo isso.
Gestão do WhatsApp Business
Hoje em dia conseguir extrair e analisar dados é fundamental para qualquer empresa. Por isso, uma das principais desvantagens do versão business do aplicativo é não permitir a gestão centralizada das conversas.
Para micro e pequenas empresas, esse gerenciamento tem que ser feito de forma manual. É fundamental ter métricas como:
- Tempo de espera dos usuários;
- Quantas demandas são resolvidas através do canal;
- Taxa de conversão em vendas;
- Taxa de conversão em campanhas de marketing.
Quando essa gestão manual começa a ficar inviável, nós temos uma boa notícia: a empresa cresceu. Esse é um indicativo de que está na hora de mudar para o WhatsApp Business API.
📲 Leia também: Gestão de atendimento – como gerenciar o WhatsApp
Com ele todos esses dados poderão ser visualizados facilmente, caso você conte com uma boa plataforma de relacionamento digital. Com essa versão você também poderá gerenciar:
- Desempenho dos atendentes
- Desempenho do chatbot
- Quais são os assuntos mais solicitados
E aí, o que achou do conteúdo? Esperamos que você consiga entender qual é a versão ideal para a sua empresa. Lembre-se de compreender os seus consumidores. O que eles querem, como se relacionam com a sua marca?
Tendo um planejamento centrado no usuário e seguindo nossas dicas de como utilizar o canal, você certamente alcançará resultados incríveis.
Precisa de ajuda para implementar a API oficial do WhatsApp? Nossos especialistas estão aqui para ajudar.
